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第六章异议处理目录•本章要点•引言•第一节顾客异议概述•第二节顾客异议的成因•第三节顾客异议的处理原则与策略•第四节顾客异议的处理方法•第五节处理顾客抱怨的技巧•思考题本章要点•顾客异议的含义、类型及成因•顾客异议的处理原则与策略•顾客异议的处理方法•处理顾客抱怨的技巧引例：•据调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。引例•1.一个在上海开店的浙江人对店员处理异议不当的批评•2.“珠啤”业务员对“苍蝇啤酒”的处理第一节推销异议概述顾客异议的含义顾客异议具有两面性：（1）它可能是成交的障碍，如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。（2）顾客提出异议为交易成功提供了机会特点顾客异议又叫推销障碍，是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。概念二、顾客异议的类型真实异议、虚假异议顾客异议性质价格异议、需求异议、财力异议、权力异议源于顾客一方服务异议、货源异议、推销人员异议源于推销一方产品异议、企业异议、购买时间异议针对内容讨论：最常见的顾客异议有哪几种？第二节顾客异议的成因顾客异议的成因(1)顾客方面的原因未发现自己的需要缺乏支付能力没有决策能力顾客的购买习惯顾客的自我保护欲顾客缺乏产品知识购买经验与成见其他的偶然因素顾客一时心绪不良、工作不顺利等（二）推销品方面的原因1、推销品的质量2、推销品的价格3、推销品的品牌及包装4、推销品的销售服务（三）推销人员方面的原因素质能力信心技巧（四）企业方面的原因企业经营管理水平产品质量信用问题企业知名度讨论：最容易发生异议的原因是什么？如何解决？第三节处理顾客异议的原则与策略处理顾客异议的原则（1）原则情绪轻松，避免紧张重述问题，证明了解认真倾听，真诚欢迎审慎回答，保持友善尊重顾客，圆滑应付及时处理原则•香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原则：•1、不要回避或漠视顾客的不满；•2、推销人员要有容忍对方责难的雅量；•3、要冷静听完对方的抱怨；•4、不要争辩；•5、尊重对方立场，尽量照顾对方的面子；处理顾客异议的原则（2）•6、不要意气用事；•7、切忌过于主观；•8、不要替自己找借口；•9、不要急于下结论；•10、避免采取轻视对方的言行；•11、报告主管，商谈解决之道；•12、要有“转祸为福”的应变能力。处理顾客异议的原则（3）处理顾客异议的基本步骤5.回答顾客提出的问题2.回答问题之前短暂停顿1.认真听取顾客的异议3.对顾客表示理解4.复述顾客提出的问题先谈价值，后谈价格，强调相对价格心理策略（先发制人、小计量单位报价）让步策略二、处理顾客异议的策略（一）价格异议与更贵的产品比较、与使用期限比较现场示范邀请考察鼓励试用现身说法（二）产品异议锲而不舍，坦诚相见强调竞争受益提供企业资质证明、证书及知名企业的订货合同等二、处理顾客异议的策略（三）货源异议良机激励法竞争诱导法潜在风险法二、处理顾客异议的策略（四）购买时间异议货币时间价值法案例：面对“不买保险”的客户•米店的店训：平生绝不做保人勿理寿险推销员勤劳节俭必成功切记万事勿大意处理顾客异议常用技术（1）根据较明显事实与理由直接否定顾客异议的一种处理技术利用技术间接处理技术根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理技术。它的基本公式是：“您的看法有一定道理……不过(但是)……”处理顾客异议常用技术（2）是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法反驳技术询问技术通过对顾客异议提出疑问来处理顾客异议的一种技术补偿技术通过对顾客异议进行补偿来处理异议的技术处理顾客异议常用技术（3）有意不理睬顾客某些异议的一种处理技术不理睬技术预防技术为了防止顾客提出异议，而抢先就顾客可能提出的异议进行主动处理的技术更换技术顾客因为对推销人员本身有异议时，更换推销人员对异议进行处理的方法第四节顾客异议的处理方法处理异议的方案（策略）处理异议的五步方案倾听顾客异议证实你理解了异议不要争论回答异议努力成交顾客异议的处理方法直接否定处理法顾客异议处理的方法间接否定处理法旁敲侧击处理法回报补偿处理法有效类比处理法装聋作哑处理法使用证据处理法据证劝诱处理法1、直接否定法（反驳处理法）（1）•是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。如：•顾客：“你们的产品比别人的贵。”•推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。”•顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。”•销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。”1、直接否定法（反驳处理法）（2）•正确地运用直接否定法，可增强说服力，增强顾客的购买信心。但也容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，伤害顾客的自尊。•注意：•反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、讲道理，让对方心服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。不要高嗓门、情绪激动，对不熟悉和个性敏感的顾客应尽量避免使用这种方法。2、间接否定法（但是处理法）•推销员首先表示了对顾客的理解、同情，或简单重复了顾客的异议，使顾客得到某些心理平衡，避免引起双方对立，先退后进，有利于保持良好的推销氛围。•顾客异议：“这架照相机太复杂了，用起来不方便。”•推销员：“这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。”•关键是推销员不露声色地转移话题。尽量做到语气委婉。3、不理睬法（装聋作哑法）•是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。如：•顾客：“你们厂可真不好找。”•推销员：“是的，我们厂位置是有点偏。您看看我们的新产品在功能上又有一些改进。”•注意：态度要温和谦恭，让顾客感到受尊重；马上找到应理睬的问题，避免顾客受冷落。4、补偿法（抵消处理法）•是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题的确存在的同时，指出顾客可以从推销品及购买条件中得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。•一个优秀的推销员能坦然面对自己推销品的缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而决定购买。5、转化法（利用处理法）（1）•是推销员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议的方法。•顾客：“你们的产品又涨价，我们买不起。”•推销员：“您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间更买不起了。”5、转化法（利用处理法）（2）•这种方法是“以子之矛，攻子之盾”，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，把成交的障碍转化为成交的动力。•推销员在使用这种方法时应注意：–1.要尽力真诚地赞美顾客异议。–2.认真分析与区别对待顾客异议。–3.应正确分析顾客购买动机与影响商品推销的各种因素，向顾客输出正确的信息。6、询问法（反问处理法）（1）即反过来问，使答者变成问者。（1）机智型反问•顾客说：“我对寿险不感兴趣。”•销售代表：“我和您一样对寿险并不感兴趣，但这并不代表我们的家人对它也不感兴趣，而真正需要它的不正是我们的家人吗？”6、询问法（反问处理法）（2）（2）幽默型反问•有位妈妈问孩子：“你要哪个苹果？”•孩子：“我要大的。”•妈妈：“你应该懂礼貌，要小的。”•孩子：“妈妈，懂礼貌就得撒谎吗？”6、询问法（反问处理法）（3）（3）讽刺性反问•地主在半夜催长工说：“天亮了，还不起来干活？”•长工说：“等我捉了虱子再去。”•地主说：“天这么黑，能看见虱子吗？”•长工说：“天这么黑，干活能看见吗？”6、询问法（反问处理法）（4）（4）讽刺性反问异议处理中也一样，如：•顾客说：“我没有钱。”•推销员：“您手上带的钻戒是假的吧？”•顾客：“不，是真的。”•推销员：“难道没有钱的人也带得起真钻戒吗？您开玩笑吧？”案例一：洗耳恭听，化解怒气•欧洲某国的AC电话公司曾遇到过这么一件事情，公司的顾客爱尔森初涉商界，可并不顺利，然而业务电话却用了许多，收到电话帐单后见到话费数额很大，明显超过以前，于是打电话给AC电话公司，对接听电话的人大发脾气，指责该公司敲他的竹杠。爱尔森并扬言要把电话线连根拔掉，并要到法院告状，且真的一纸诉状告到当地法院。案例一：洗耳恭听，化解怒气•AC公司接到这一电话，初期认为爱尔森是无理取闹，在知道他向法院告状时，经过分析之后，决定派一名干练的业务员充当“调解员”，去会见这位无事生非的顾客。见面后，爱尔森仍滔滔不绝地又说又骂，业务员却始终洗耳恭听，连声说是，并不断对爱尔森所遇到的不顺利表示同情，就这样，在几个小时内，让爱尔森这位暴怒的顾客痛快淋漓地发泄了一番。案例一：洗耳恭听，化解怒气•如此这般，在一周内，业务员上门了三次，经历了三次相同的会面之后，爱尔森冷静了，并渐渐地友善了。最后，爱尔森照付了电话帐单上的费用，撤回了诉状，甚至有些不好意思。案例一：洗耳恭听，化解怒气问题：•1．AC公司的业务员接连三次上门后，为何会做到问题的解决?•2．要是AC公司在一开始接到爱尔森的投诉电话后，就及时采取对应措施，可能会是一种什么局面?•3．从这一案例中，你作为推销员，在遇到态度粗暴的顾客时，应采取什么对应策略?案例二：处理异议后成交•小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。•小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇摇头说：“我们不需要。”案例二：处理异议后成交•“我可以用你的打印机吗?”第二天，小黄来到客户办公室寒暄之后，第一句就这么问。•客户怔了怔，便点点头：“当然可以。得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗?”接着便发出打印命令。”案例二：处理异议后成交•小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。”客户仔细地比较了一番，非常信服地看着小黄：“你们的质量的确一流。”说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。•以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同样的办法推销，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。案例二：处理异议后成交思考：•小黄最初上门推销时，碰到的是哪一种顾客异议?•小黄又是如何处理异议的？第五节处理顾客抱怨的技巧引例：•某日，王先生带着他4岁的儿子去公园，在公园门口小摊上看见一种电动玩具小汽车，孩子吵着要买，王先生只好花50元买了一辆。可是到了第二天，不知是小孩的玩法不合适，还是玩具车本身质量有问题，车子一动也不动了。无奈之中，王先生只好安慰伤心的儿子说：“没办法，这是在地摊买的，过几天再买一个好的给你。”引例：•几天后，王先生在单位附近的一家商店里看到了同一款式的电动小汽车，价格比地摊上贵10元，就又给孩子买了一个。孩子很高兴地玩了起来，可到了第二天，车子又不动了。王先生在确认孩子的使用方法无误之后感到十分恼火，认为在商店买的玩具绝不应该出现这种情况。于是，他拿着小汽车找到那家商店，商店换给他一辆新的玩具小汽车。讨论：这个例子说明了什么?一个不满的顾客•一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客•24人不满但并不投诉•一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人•6个有严重问题但未发出抱怨声•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客•一个满意的顾客会告诉1-5人•100个满意的