第十章 推销员如何避免失误

第十章推销员如何避免失误失败是推销的老师，第一次失误可以教育一个推销员，而第二次失误则可能葬送推销员的前程。俗话说：“第一次失误可以造就智者，而第二次失误则只能造就傻瓜。”为了避免推销员犯同样的错误，本章列举了推销员可能产生失误的几个方面，并给予分析，来作为推销员的纠错指南。第一节让你的推销更顺利第二节灵活处理客户意见第三节将推销工作做到实处第一节让你的推销更顺利一、推销电话要避开高峰时间当推销员的手机一直打不出去的时候，当手机总是显示占线时，你要考虑如果在常规时间内对顾客的开发不奏效，那么不妨考虑改在非高峰时间里进行。一般来说，促销电话的常规时间是上午9:00至下午5:00。每天这段时间里我们都应预留一个小时与顾客进行通话。如果这个期间并不奏效，那你不妨考虑改变或补充一下你的顾客开发时间，把它改在非高峰时间里进行，某些顾客较为可取的开发的时段是上午8:00到9:00，中午12:00到下午1:00，或下午5:30到6:30。我们发现那些真正成功的人士，包括那些真正成功的推销员，从上午9:00到下午5:00并没有在工作。确切地说，甚至相信你能在这段时间内休息一下，因为要想获得成功，你必须在这一工作时段之外作出努力。更确切地说，你是“聪明地工作”而不是“费力地工作”。正如马克·麦克科马凯这位国际管理组织的主席所比喻的，它是100%的解决方法，它必须是等式中的一部分。你会发现那些决策者，那些像你一样的勇于进取的人们，也经常在非高峰时间工作。而在此时间段里，你会发现他们的秘书即那些经常把你和你的目标分隔开的人可能也已经下班了。你可以充分利用这段未设防的时间，但同时也要注意，在打电话时，你应该已经作好了充分的准备。然而，我看到过许多类似这样的情况：推销员拨通了电话，找到了常规时间里花几个月时间才能找到的那位决策者，但却一句话也说不出来，结果当然可想而知。非高峰时间的促销电话不仅能增加你推销的效果，而且能增加那些你要找的对方对你的尊敬。推销中最重要的因素并不是发生在推销以前，而是在推销后的一系列活动中。假设你准备买一部轿车，你是希望推销员在销售前给你一盒糖果讨你欢心，还是愿意在你这个昂贵的购买行为后仍为你提供服务?作为顾客，当然愿意选择后者。在非常规时间段里打电话给潜在顾客一条信息，这就是你献身于你的事业、你的公司以及你的产品，这表明你是那种尽其所能去帮助顾客收回他们投资的那类人，这也正是他们在决定购买后所期盼的。建议你把非高峰时间的推销电话作为常规顾客开发时间的一种补充，把它作为常规顾客开发时间内未取得成效而采用的一种后备方法。有一个特别的一分钟能产生惊人的收获，那就是11:59。尚未弄清为什么这个时间对推销员来说那么管用，或许这只是一种心理作用；或许这个时间公司正处于微妙的转变过程当中，但不管怎样，把这个秘密作为你最好的顾客开发技巧保存着，11:59将会给你最大的“黄金机会”。同时，一旦你已经开始了与顾客的通话，那就不要挂断电话，而应该继续下去，从中午12:00直到下午1:00，你会得到满意的回报。二、推销员电话推销的六条禁忌（1）不要冒犯对方。纵使对方再无礼，也不能受影响而生气，顶多不做这个生意。（2）不要随便开玩笑。对准顾客来说，你是个陌生人，而且，有些人是开不得玩笑的，会留给对方不好的印象。（3）不要太过谦卑恭维。既是电话约访，就要如同做生意般正式，讲话要适宜得体，而太过于谦卑恭维会令对方觉得虚伪，反而适得其反。（4）不可语焉不详。讲话要清晰有重点，不要让顾客不懂您打电话的目的是什么。（5）不可咄咄逼人。太过强势的电话约访，会让准顾客避您如蛇蝎，下次再也不敢接您电话。（6）不可制造对立。三、百闻不如一见百闻不如一见。在推销事业中也是一样，实证比巧言更具有说服力，所以我们常看见餐厅前有的设置着菜肴的展示橱窗；服饰的销售方面，则衣裙洋装等也务必穿在人体模型身上；建筑公司也都陈列着样品屋，正在别墅区建房子的公司，为了达到促销的目标，常招待大家到现场参观。口说无凭，如果放弃任何销售用具(说明书、样品、示范用具等)，当然绝无成功的希望。有一位陈先生，曾在一家汽车修理厂工作，同时也是一位极活跃的推销员，不管新车或旧车，总是自己开着去拜访想买的顾客。“这部车子，我正要将它送到买主那里，张先生，您也可以顺便看一看如何?我想把有缺点的地方修理好了再送去，只要你张先生这样有经验的人说一声‘好’，我就可以更放心了。”一边说着就一边和张先生一起驾驶这辆车子，开了一两公里路，征求顾客的意见：“张先生，怎么样?您有没有什么指教?”“有的!我觉得方向盘好像松了一点。”“好!您真是高明!我也注意到这个部分有问题，还有没有其他意见?”“引擎很不错，离合器也很好。”“好!好!您的确是很有经验，佩服!佩服!”“陈先生，这辆车子要卖多少，我不是想买，问问价钱，我只是打听打听行情。”“这样的车子，您一定晓得值多少，您出多少钱?”假定这时生意还是没谈成的话，可以一边试车一边再商量，最后必可做成这笔生意，尤其是推销旧车子，有100%的成功几率。这些为销售产生的方法，并不限于推销汽车。要销售别的商品也是同样的道理；比如你是经营原料生产企业的，可以提供一部分试用机器，请顾客亲身体验一番；推销食品者，可以让顾客人先品尝一下；推销药品的，不妨把试验统计结果告诉顾客；都不失为推销商品的好办法。如此一来，顾客不是示范时的主角，在顾客的心理中会产生一种参与感，更容易引起他购买的意念，但是，由于商品性质的不同，也可能导致相反的现象。假如做自动化机器或是电子计算机用具等示范时，往往会刚好遇到熟练工人及珠算高明的人造成无形的伤害。他们惟恐丧失了其存在的价值，而产生这种心理上的困扰。碰到这种尴尬场面，生意人可以做如下回答。“是的，不过像你这么精通此道的人，使用起来必然比别人更加得心应手了!”然后再说：“您有无其他建议?不妨再来试试看。”可以想办法唤起他的兴趣，让这些反对的人参加示范，让他发表意见，自然就会消弭不情愿的心理了。四、运用产品演示时应注意的事项产品演示是指推销人员通过向顾客直接展示产品本身来劝说顾客购买的面谈方法。被推销产品本身就是一个沉默的推销员，是一个最准确最可靠的购买信息源，再生动的描述与说明方法，都不能比产品本身留给顾客的印象深刻。可谓百闻不如一见。产品演示通过产品本身更生动形象地刺激顾客的感觉器官，可以制造一个真实可信的推销情景，因而具有较好的推销效果。运用产品演示时应注意：（1）应根据产品的特点选择演示的方式、内容及地点。（2）应根据顾客的特点选择演示的重点内容与方法、时间、地点。演示内容应针对顾客的主要购买动机与利益要求。（3）应根据推销洽谈进展的要求，选择适当时机演示产品。（4）应注意演示的步骤与艺术，最好边演示边讲解。注意演示气氛与情景效应。（5）鼓励顾客参与演示，使顾客亲身体验产品的优点，从而产生认同感与占有欲望。五、顾客拒绝的类型顾客提出的异议有多种含义，有的是出自误解，有的是因为缺少了解，正确分析其中的含义，可以找到应付异议的方法，尽早说服顾客。从拒绝的真实性区分只有明确顾客提出的异议，才能对症下药。切记不要对每个异议都去处理，要提高判断问题的能力，看看对方的异议是否确切。（1）真实的异议：如果顾客确实存在着困惑忧虑，那就必须在推销中予以解决。（2）不真实的异议：有些顾客提出的异议其实是回避的借口，是面对推销产生的习惯性举动，此时推销员既不要当面揭穿，也不要刻意处理，可不必理会地报以一笑，转移顾客的话题，继续展示、说明商品。从拒绝的性质区分（1）自然防范：有些顾客的异议纯属防范心态，他们喜欢自主购买，拒绝推销。不要说你推销的是既无形又无味的保险，就是其他商品也会被拒绝。（2）缓兵之计：有些顾客没有主见，不喜欢自己作出决定，提出反对意见仅仅是为了回避，并不代表他对你的商品没有兴趣。（3）所谓经验：某些顾客拒绝是因为来自他们自己所谓的经验。俗话说：“一朝被蛇咬，十年怕井绳。”顾客在以往曾遇到过“硬性推销”的推销员，甚至吃过亏，并据此认为所有的推销员都靠不住。此时你要说服他你是与众不同的。（4）本身素质：有些反对意见完全是因为推销员本身素质太差，销售访谈做得不成功，对顾客缺少吸引力，被拒绝是情理之中的事。解决此项拒绝，推销员只有从自身入手，花功夫去改变现状，而不是一味去怪顾客。从拒绝的内容形式上区分以保险推销为例：（1）经济能力不足：归根结蒂一句话没钱买。（2）生活中不需要：例如“我有劳保可以解决一切”、“我很健康，而且很小心”、“我有钱，生活能应付”、“我有朋友在保险公司”、“我已经保过险了”、“我没结婚，现在不考虑”等等，总之对保险理解不深，认为不需要保险生活过得也很好。（3）托辞拒绝：顾客大多会提出回去和家里人商量后再定，等有了钱再谈。看起来是给推销员一丝希望，其实是一种遥遥无期的等待，是一种善意的回避。（4）因反感而拒绝：此类意见表明顾客对保险有明显的成见，“我不相信保险”、“保险都是骗人的”、“保险公司都是赚钱的，参加保险不合算”等等，这些顾客往往是因为对保险公司有不良印象才讨厌入保险。（5）因不安而拒绝：过分地把将来的问题拿到今天来思考：“保20年，还值什么钱”、“保险公司倒闭了怎么办”、“20年后我在哪里，这些钱派什么用场”、“万一将来……保险还管用吗?”等等。（6）因误解而拒绝：因为对保险的功能不理解，人们大多认为花了钱投保，没有出险，其收益和其他金融投资相比不合算，要保险干什么?经常用其他投资方式来和保险作不合理的比较，从而提出各类异议。六、导致推销成交失败的表现在推销员推销结束之前，有一些表现是要绝对禁止的。如果不能够及时阻止或改变下列行为，很可能会导致功亏一篑，这是每个推销员应该警惕的。惊慌失措由于终结成交的成功即将到来，推销员表现出汗、颤抖等神经质动作，会使顾客重新产生疑问和忧虑，如果顾客因此失去信心，那你会失去顾客的信赖和预订。多言无益既然已经准备终结成交，说明顾客的异议基本得到满意的解释，在这关键时刻应谨慎从事，以避免因任意开口而导致顾客节外生枝，提出新的异议而导致成交失败。此乃所谓言多必失矣。喜形于色一般来说经过努力而获得成功是件兴奋不已的事情，但在硕果将出之时，喜怒不形于色是非常重要的，讨价还价后签约是销售过程的一部分，此时的一笑一颦可能会使顾客产生不良感受，尤其是新的推销员，如此时得意忘形那无异于自酿苦酒，必须控制自己兴奋的心情。言谈内容消极终结成交时应向顾客传达积极的消息，不作否定性的发言，尽量使顾客心情舒畅地签约。赖着不走终结成交后不要继续长时间留在顾客处闲聊不走，以避免夜长梦多，应当光荣引退，迅速离去。总之，销售员应牢记以上诸点，善始善终方能大获全胜。第二节灵活处理客户意见一、反驳顾客观点反驳是指推销人员根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理策略。反驳在实际运用中可以增强推销面谈的说服力量，可增强顾客的信心，可以节省推销的时间，提高推销效率，可以给顾客一个简单明了不容置疑的解答。因而正确而灵活地使用反驳可以有效地处理好顾客异议。但是运用不好，却极易引起推销人员与顾客的正面冲突；可能会给顾客心理增加压力；甚至会激怒顾客而导致推销失败。如果因为直接反驳顾客而使顾客感到自尊心受伤害，那么，即使产品再好，顾客也会拒绝购买。另外，反驳法在使用过程中，如措词使用不当会破坏推销气氛以及推销面谈双方的情绪，从而使推销陷于不利之中，使推销活动在顾客原有异议之外，又增加了新的障碍。所以反驳不可滥用。运用反驳处理法处理顾客异议时应注意以下几点：反驳不可滥用反驳只适用处理因为顾客无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议。不适用于处理无关与无效异议。不宜用于处理因情绪或性格问题引起的顾客异议。不适用于有自我表现欲望与较为敏感的顾客所提出来的异议。反驳必须有理有据用以反驳顾客异议的根据必须是合理的、科学的，而且是有据可查、有证可见的。因而可能通过摆事实讲道理的方法去澄清顾客的异议。推销人员在反驳顾客异议的过程中必须注意讲话的逻辑性，应首先明确指出顾客的异议内容，明确异议性质与根源，然后，由浅到深摆出事实、证据和理由。推销人员应