第四讲推销流程

推销流程的九个步骤OBJHandling异议处理CustomerService售后服务Checking资格审查接近Approach询问Probing说服Supporting展示DemoProposal建议书締結Close约见Appointments事前准备Preparation寻找顾客Finding产品介绍Presentation开场白Opening第一节寻找顾客与资格审查•一.寻找顾客的方法•二.资格审查的原则二)潜在客户开拓作战十则个人观察法地毯式访问法无限连锁开拓法中心开花法广告利用法名录资料利用法市场咨询法委托助手利用法联合作战法集会利用法创造潜在客户的来源•1.列出您过去工作时二十位朋友的名单。•2.列出您在校时二十位同学的名单。•3.列出您趣味相同的二十位朋友名单。•4.列出社会性或慈善性活动关系的二十位朋友名单。•5.列出住处附近的二十位邻居名单。•6.与住宅有关的人。例如：煤气公司、电器公司。•7.和汽车有关的人。•8.像水果店、银行员等常接触的人。•9.和小孩有关的朋友。•10.和太太有关的朋友。•11.和自己相同俱乐部的朋友。•12.和自己宗教有关的朋友。二.资格审查—MAN法则「销售对象审查」的三大原则•Need—需要的审查•Money—支付能力的审查•Authority—决策权力的审查支付能力的审查权力的审查•1.企业的整体经营状况及该产品的市场销售状态.•2.时间•3.现行的规章制度•家庭类型:•组织购买:•1.所有制性质,决策运行机制,决策程序,规章制度.•2.具体人物在企业购买行为模式与决策中的角色.案例分析•假如你是一位地产商,有一位顾客给你全权销售他的房子,由于他已在附近订购了另外一栋房子,故他急需卖掉原来的房子.旧房子坐落在位置良好,郊外的住宅区.售价约7万美金,它的设备有:•三个房间•两个卫浴设备•地板客厅•大的地下室•两个停车位•附近有学校,教堂和购物中心.你手中有八个潜在买主的资料:顾客家庭年龄年收入订金职业备注资料1先生,两个孩子33岁,小孩8,15岁3.5万8000五金行老板刚离婚资料2夫妻,一对双胞胎夫妻25左右,孩子2岁2万6000技术员渴望购买资料3夫妻,两个小孩夫妻30左右,小孩5,2岁1.5万5000记账员渴望购买资料4夫妻,没小孩但已怀孕28左右2.5万1.5万电气技师挑剔资料5单身男性35岁3.2万会计师适当的房子资料6夫妻,两个孩子37,35,10,7岁4万工厂代表多间房子资料7夫妻20左右2.5万1.5万有自己的育儿中心家和育儿中心在一起资料8夫妻50左右3.6万2.5万老师和图书管理员没孩子找较小的房子第二节准备及接近顾客•一、接近访问准备•二、约见•三、接近顾客一.接近前的准备“不打无准备之仗”，既是军事原则，也是指导推销的原则。•一)、接近访问准备•二)、准备推销工具•三)、拟定拜访顾客计划一)、推销访问准备要点二)、准备推销工具个体准顾客的接近准备团体准顾客的接近准备常顾客的接近准备•1．给顾客看的物品：产品样品、模型、说明书、销售统计图表、资料剪贴簿、订贷簿、订货信函、相片与相簿、价格表、顾客名簿、介绍信或推荐信、名片、感谢信、质量证明书、赠品等。•2．推销员本身的物品：准顾客卡、访问计划表、记录本、合同文件、印花、印泥、图章、价格表等。2.Appointments约见•约见:推销人员事先征得顾客同意接见的推销行动过程.推销你的商品之前先推销一次面谈机会。一).约见方法1、面约。即销售人员与客户当面约定再见面的时间、地点、方式等。2、函约。即销售人员利用各种信函约见客户。3、电约。即销售人员利用各种现代化的通讯手段与客户约见。如电话、电服、电传等。4、托约。即销售人员拜托第二者代为约见，如留函代转等。5、广约。即利用大众传播媒体把约见目的、内容、要求与时间、地点等广而告之。届时在场与客户见面。二).电话约访的拒绝处理在电话约访的过程中，会碰到对方回绝你的情况，这时你要如何去应对，才能即不伤及对方的面子，又能把话题继续下去呢？其实，你只要按以下的方法去讲，就会很容易地达到面谈的目的。第一步，要肯定对方的回绝。第二步，一定要提到推荐人。第三步，赞美对方。第四步，将谈话拉回主题。第五步，抛出一个选择问句，让对方做出决择。电话约访的拒绝处理范例——我没时间示例：是的，王大哥他特别跟我提过，说你事业有成，平时都非常忙，把时间安排得紧凑。所以为了不耽误你的事情，叮嘱我在与你见面之前，一定要打电话给你。你放心，我不会占用你大多时间，只要你给我二十分钟，我会给你一个有前景的事业，你看是星期三还是星期四方便呢？三）电话约访的要点1．先取得对方信任2．说话速度不宜太快一般人在讲电话时说话速度会比面对面交谈快很多，可是对方并不是你的亲朋好友，并不熟悉你的语调和用词。如果你说话速度太快，往往会使对方听不清楚你所讲的内容，也容易给对方留下强迫接受你的观点的感觉。3．强调“不强迫……”一般利用电话做初步交涉主要目的在于取得预约拜访的机会，应当再三强调“只是向您介绍一下保险的意义和功用，绝不强迫您……”，以低姿态达到会面的目的。电话约访的要点4．多问问题，尽量让客户说话在面对面接触时，你可以从客户的表情动作看出客户是否在专心倾听，但在电话交谈中，由于没有判断的依据，你无法推测对方的内心想法。因此，要多问问题，尽量让客户发表意见，才能知道客户的真实想法。5．由行销人员决定拜访的日期、时间原则上，拜访的日期、时间应该由你主动提出并确定。因为如果你问对方“您什么时候有时间？”，如果他对保险不感兴趣，就极有可能会回答你“啊，真不巧，这段时间我都很忙”。如此一来，又得从头开始来说服他，不如主动建议“下礼拜二或礼拜五方便吗？”万一他都没有时间，你应把日期往前提，因为往后拖延的话，你的说服力会大大减弱。另外，对方也可能发生其他变故。接近(approach)顾客是指引起顾客的注意并迅速使其对商品发生兴趣的一个过程。•接近话语的步骤•步骤1：称呼对方的名•步骤2：自我介绍------清晰地说出自己的名字和企业名称。•步骤3：感谢对方的接见----------诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。•步骤4：寒喧•根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。•步骤5：表达拜访的理由•以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。•步骤6：讲赞美及询问•每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求王维正：“张总经理，您好。我是大华公司的销售人员王维正，请多指教。”张总经理：“请坐”王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。”张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。”王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。销售人员：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。王维正将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。销售人员：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。张总经理：新的团体保险？王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。销售人员：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？销售拜访循环开场白询问说服达成协议开场白：怎样开始第一句话•准备好纸和笔•准备好礼貌用语•准备好讲述内容(草稿)•准备好微笑的声音•准备好简单客户资料引发兴趣的手稿电话手稿(一)•您好，我是××公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。•电话手稿(二)•您好，我是××公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务—中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。开场白中的关键因素1.自我介绍•自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关的人或物的说明•如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。•如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。3.介绍来访的目的接下来要介绍来访的目的。介绍来访的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。•“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：•①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；•②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。案例分析:开场白中的关键因素4.确认对方时间的可行性你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。5.转向探询需求:假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。如何讲开场白：1.提出议程2.陈述议程对客户的价值3.询问是否接受例:我今天来想来了解您目前使用的电脑设备,以及关于您对设备升级的要求,这样我才能针对您的特别需要,提出最佳的建议供您做选择,您觉得怎样?“王经理，上次您谈到在订购＊＊产品的碰到几个问题，他们分别是……，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”25Probing–询问的目的对客户的需要有清楚，完整和共识性的了解--清楚：客户的具体需求是什么？这需求为什么对客户重要？--完整：了解客户所有需要以及需要的优先次序，以确定你是否可满足和如何满足。--有共识：与客户进行充分的沟通，以对事物有相同的认识。询问案例业务代表:在你的电话中您提到,正在寻找协助您进行目前计划的公司.客户:我们需要一些资料,主要是关于顾客对我们一项新产品的反映.业务代表:您正在找哪一类的资料呢?客户:主要关于价格.业务代表:那么除此之外的呢?客户:我们真正需要的是保证我们订出的价格,不会吓跑我们已有的市场目标.业务代表:过去关于开发新产品的参考资料,您是如何取得的呢?客户:这就是问题所在,我们过去根本没有参考资料,我们公司前两次推出的产品,就是因为定价高.因此在市场上推不动