2优质服务

服务创新优质服务的概念2你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？服务成功者服务失败者态度积极，乐观神情沮丧或容易生气确实喜欢与人一起工作或为他人工作宁愿单独工作或与“东西”共事喜欢以自己为焦点能把顾客而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速办事拖拉把自己的工作看作是一种人际关系的职业认为工作技巧比让顾客满意更重要富有灵活性，喜欢新的要求和实践办事按部就班允许顾客是对的（即使顾客不对）要求别人知道他们是对的3有效的服务和无效的服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的。优质服务4医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗。飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。交易中的客户需要的不仅仅是达成交易。商店里的顾客需要的不仅仅是商品。宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房。饭店里的老顾客需要的不仅仅是餐饮。租车的用户需要的不仅仅是一辆车。仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法5我们的顾客需要的是什么吗？？？------他们还需要善待6我们的服务技巧怎么样？记住：优质服务的技巧是后天培养的，而不是天生的。7什么是优质服务？优质服务涉及两个基本特点：程序特点和个性特点。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。8程序特性指提供产品和服务的方法和程序。个人特性指在与顾客打交道时采取怎样的态度、行为和语言技巧。910四种类型的服务------冷淡型这种服务的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都较弱。这种“冷淡型”服务告诉顾客：“我不关心你。”个人程序11“冷淡型”服务特点：程序个人慢不敏感不敏感不一致冷淡无组织缺乏感情混乱疏远不便不感兴趣给顾客的信息：”我们不关心你“12四种类型的服务------生产型这种服务的特点是，在程序特性方面很强，但在个人特性方面则较弱。这种“生产型”服务告诉顾客：“你是一个数字，我们在此对你进行排列。”个人程序13“生产型”服务特点：程序个人及时不敏感有效率缺乏感情统一疏远不感兴趣给顾客的信息：”你是一个数字，我们在此对你排列“14四种类型的服务------友好型这种服务的特点是，个人特性很强，但程序特性方面却不强。这种“友好型”告诉顾客：“我们在努力，但实在不知道再做什么。”个人程序15“友好型”服务特点：程序个人慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智给顾客的信息：”我们在努力，但实在不知道在做什么。“16四种类型的服务------优质型他的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都很强。“优质型”服务告诉顾客：“我们关心你，并提供优质的服务来满足你。”个人程序17“优质型”服务特点：程序个人及时友好有效率优雅统一有兴趣机智给顾客的信息：”我们关心你，我们提供服务来满足你。。“18优质服务重要的原因服务业的成长竞争的加剧对顾客理解的加深优质服务具有经济意义19以顾客为导向，最终目标是达到顾客满意一个满意的顾客会：1。再次购买2。较少注意竞争的品牌和广告3。购买公司新加入产品线的其他产品4。向至少3个人说公司的好话一个不满意的顾客会对11个人抱怨所买到的产品。20为什么善待顾客对你来说是重要的？是或非：1。接待顾客通常比做一般的技术性工作更有趣。2。改善人际交往技巧有助于改善为人。3。尽可能提供优质服务是一种持续性的挑战，这种挑战能使工作兴趣不减。4。善待顾客会带来较好的工作保证和提升机会。5。学习把顾客当作特殊人物对待对未来的工作有“延续”的价值。6。在工作初期，学习有关为顾客服务的知识比赚钱更为重要。7。面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。8。工作中的技巧运用比运用技巧的态度更重要。9。微笑是有感染力的。接待顾客的工作要求较高，因为你要有持久的服务热情态度比工作技巧更重要21优质服务就像球赛一样，尽管每个动作都没错但仍不赢球，这种事是司空见惯的。但是，只要你方法正确，为顾客服务的“击球平均分”就会提高。当顾客由于被善待而成为“回头客”时，你就“得分”了。22优质服务的四步骤1。对顾客显示积极态度2。识别顾客的需求3。满足顾客的需求4。确保你的顾客成为回头客23步骤I对顾客显示积极态度态度1．态度是心灵表白。这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。2．一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。24练习：我们对顾客态度的积极程度如何？为顾客服务，没有什么比采取积极的态度更好的了。同意不同意5432125你对顾客态度的积极程度如何？帮助别人或为别人服务是无可指责的。我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌怎样。即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。我对自己的工作是热情的。经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性。从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。我感到，做好工作中的每件事是非常重要的。同意不同意54321543215432154321543215432154321543215432154321总分：26我们对顾客态度的积极程度如何？低于25分：最好不要从事与顾客交往的工作。25---40分：在从事涉及与顾客交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方。超过40分：对自己的工作有极佳的态度。27为什么要显示积极态度？顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作附加部分满足顾客，对公司的成功来说是必不可少的给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的，而不是天生具有的28显示积极态度的一种好方法……推出你的最佳形象------外表形体语言表达注意说话的语气掌握打电话的技巧保持精神饱满29推出你的最佳形象------外表与别人交往，在任何时候都要求你就像一个演员在舞台上一样。创造良好的第一印象是基本要求。理解留意自己的形象和态度之间的直接联系也是重要的。当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。30积极态度---形体语言表达你是否总是昂首稳步？你的手臂摆动是否自然而不矫柔造作？你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制？你是否认为保持自然微笑很容易？你移动身体时是否既不别扭又不太随意？你与人谈话时进行对视是否感到自在？3155%38%7%0%肢体语言语调用词扇面4面对面交流用词语调肢体语言3282%18%0%0%扇面1扇面2扇面3扇面4电话交流：语调用词33形体语言练习（描述下列形体语言传递给顾客的信息可能是什么？）积极的信息消极的信息放松而有节制的面部表情。传递的信息是：焦虑而紧张的面部表情。传递的信息是：放松而有节制的面部表情。传递的信息是：你是有准备的，你知道你自己在做什么，你对扮演的角色感到愉快。焦虑而紧张的面部表情。传递的信息是：你准备的不好，你缺乏经验，对扮演的角色感到不愉快。微笑自然而舒服。传递的信息是：微笑自然而舒服。传递的信息是：你对自己有把握。喜欢你正在做的事，并喜欢你的顾客。没有微笑或勉强微笑。传递的信息是：没有微笑或勉强微笑。传递的信息是：你对自己没把握，不喜欢自己正在做的事情。34当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视。传递的信息是：当与别人谈话或听别人说话时，总是避开眼睛对视。传递的信息是：当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视。传递的信息是：顾客是重要的，你对他们感兴趣，并很自信。当与别人谈话或听别人说话时，总是避开眼睛对视。传递的信息是：你对顾客缺乏兴趣，缺乏做该工作的自信。身体移动很放松，从容并有节制。传递的信息是：身体移动很放松，从容并有节制。传递的信息是：你对自己能控制，对自己的处境感到高兴，虽然忙，但这恰恰是工作的一部分。身体移动别扭而匆忙。传递的信息是：身体移动别扭而匆忙。传递的信息是：你不能控制局面，并且不喜欢与顾客再一起。形体语言练习（描述下列形体语言传递给顾客的信息可能是什么？）积极的信息消极的信息35显示积极的态度，需要---注意说话的语气•您说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要您与别人交往时用的语气可以有不同的意思：1。一般的工作成就和很大的工作成就2。一般的服务和优质的服务36听听您说话的语气以下是人们交谈使用的不同类型的语气。哪一种听上去最像你？---当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来。---我紧张时讲话更快。---我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理。---别人认为我的声音总是“升调”。---当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理。---大多数情况下，我能控制我的语气。---有时，我讲话带有霸道和命令口气。---别人认为我讲话有气无力。---我庆幸自己讲话的声音清楚、直达和自然。---我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。37听听您的说话语气在与顾客交往中有助于您成功的语气的特征：1。乐观2。温和、舒服、通情达理3。克制的4。清楚、直接、自然38显示积极的态度，需要---掌握打电话的技巧打电话的技巧很重要，因为：1。你只能依靠你的声音。形体语言、书面语言和目光示意都用不上。2。你与顾客打电话时，你是公司唯一代表。换句话说，你代表了公司。问题：当你脸带微笑在电话里回答时，你的语气会向给你打电话的人显示一种积极态度，对或错？39显示积极态度需要---保持精神饱满客户服务的三个谜：1。为顾客服务比其他体力劳动更累2。每天从早到晚提供优质服务并不难3。如果能对一个顾客提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有的顾客40积极态度需要：保持精神饱满为顾客服务的现实情况：1。为顾客服务需要努力进行“情感劳动”，“情感劳动”也会像体力劳动那样耗尽你的精力，就是说让你感到很累。2。坚持不懈地提高优质服务是很有挑战性的3。当你的感情能量耗尽时所出现的状况为“接待过度综合症”41你是否存在接待过度综合症的潜在问题？症状：---疲惫---无精打采---沮丧---不高兴、没耐心---笨拙每种状况都会降低你提供优质服务的能力如果是的话，是怎样的？当你精神上疲劳时，你如何使自己得以重整旗鼓？不断地工作------但能持续多长时间？我们经常需要“充电”。使自己恢复精力的能力，对于保持积极态度为顾客服务来说是重要的。在工作中时时刻刻向顾客提供优质服务，保持积极态度时关键。42为什么要显示积极态度？1、顾客关系是我工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。2。满足顾客，对公司的成功来说是必不可少的。3。给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的，而不是天生具有的。43案例与顾客接触（情景：小李的工作业绩评估）小李在一家快餐店当一名柜台服务员。以下是经理对她的业绩评估。“小李对她所做的工作非常有责任心，她严格地按照规定去做。对她既快又有效率的工作是可以信赖的。她常常超时工作，而且没有任何怨言。她工作不怕苦，努力做好工作中的技术部分，而且效率很高。但是，在与顾客打交道方面，小李需要较大改进。她常常不注意观察顾客的视线所在，或不考虑顾客的感受。她的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。顾客认为她不会待人接物。当顾客需要额外的服务时，她常常不会灵活地处理。如果她的工作状况继续这样，就有必要把她调到洗衣房去工作。在那里，与顾客接触是有限的。”小李是一个好雇员吗？经理评论公正吗？你对小李有什么建议？44步骤1---小结在你的工作中显示积极态度，就要真正喜爱你的工作并通过你的言行把这种喜爱传播给你的顾客、上司和同事。积极态度应显示在你的：外表形体语言语气打电话技巧精神饱满好了，已经走完了第一步！45步骤2识别顾客的需求了解以下内容对你来说很重要……顾客需要什么？顾客需求什么？顾客想什么？顾客感觉怎样？顾客是否满意？顾客是否成为回头客？46你怎样识别顾客的基本需求？人类需求□1、受欢迎的需求。□2、及时服务的需求。□3、感觉舒服的需求。□4、有序服务的需求。□5、被理解的需求。□6、帮助或协助的需