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营销人员专业推销技能引子认识销售产品在如何卖出去？产品？客户业务员可能做什么具体工作？•————————————————————————————————————————————————————什么产品一般需要业务员的面对面推销？•———————————————————————————————————————业务员具备什么自身条件才能达成骄人的业绩？•———————————————————————————————————————销售业绩的冰山模型业绩•目标和信念•积极的心态•知识•技能主要内容笫一部分推销中的心理因素笫二部分专业推销流程第三部分话术第三部分角色扮演笫一部分推销中的心理因素保持洽谈平衡你觉得什么东西难卖出去？•保持洽谈平衡洽谈平衡两原则：双赢互信洽谈平衡原则一：双赢•双赢不是道德法则而是利益法则•双赢非表面公平•双赢须注意双方感受洽谈平衡原则二：互信•可预知原则•相互信任洽谈平衡两技巧第一印象（强有力的开场白）平衡的谈话平衡的谈话积极聆听避免令人反感的语言避免争论不要打断客户平衡的谈话：积极聆听•不要打岔•发问，然后安静、专心注意听•心无成见地听平衡的谈话：积极聆听•聆听弦外之音•语言回应是聆听的一部分•当一个以解决问题为导的听众平衡的谈话：避免争论•沟通的最大障碍•观点/立场/自尊•损害人际关系笫二部分专业推销流程销售洽谈过程的六大步骤开场了解客户介绍产品客户意见购买信号成交销售洽谈技巧开场技巧基本销售技巧---开场技巧M：款A：权N：需吸引注意力的手段视觉用具鼓动性语言视觉用具图案/图表价格表分析资料样品/宣传品广告计划鼓动性语言更多的消费者更方便的订货更高的利润更好卖更好的质量非语言因素•表情•体姿•手势•语音和语调销售洽谈过程的六大步骤开场了解客户介绍产品客户意见购买信号成交销售洽谈技巧需求分析提问技巧基本销售技巧---销售策略查清客户目前经营状况找出可改进之处弄清客户需求提出适当建议强调对客户的利益客户的需求可能是什么？•———————————————————————————————————————客户的需求可能是什么？利润无风险方便服务价格广告关系威信等等与客户关系的四种形式供应商满足客户机构的利益不满足客户个人的利益伙伴既满足客户机构的利益也满足客户个人的利益局外人既不能满足客户机构的利益也不能满足客户个人的利益朋友不满足客户机构的利益也满足客户个人的利益需求分析--提问技巧问题的五个功能•引起注意•引发思考•获取信息•提供信息•结束开放式提问要求对方进一步解释或描述的问题可使客户透露隐藏的需求或愿望您如何看/为什么/怎样在洽谈开始时使用封闭式提问•只要求回答“是”“不是”,答案十分简短•用于澄清某个观点•过多使用,会使对方感到被“盘问”换种说法提问将客户的话由消极转为积极可用于应付客户的不同意见应与客户所说的相回应引导式提问•引导客户谈论已有好感或已达成共识的话题•迂回某个谈不下去的话题•令客户进行“自我推销”销售洽谈过程的六大步骤开场了解客户介绍产品客户意见购买信号成交销售洽谈技巧产品优点/利益推销基本销售洽谈技巧--销售策略查清客户目前经营状况找出可改进之处弄清客户需求提出适当建议强调对客户的利益策略的概念•何谓策略？•达成目的的有效方法优点/利益洽谈技巧“三部曲”特点优点/利益提问优点/利益洽谈技巧或者•特点—优点/利益—不购买——损失练习：特性与利益的区分说明：判断下列各句中划底线部分的句子是特性还是利益1．送货更快说明缺货现象会更少2．这个店内促销有助于建立品牌知名度及增加客流量3．新的预组式包装意味着完成陈列花费时间更少了．4．你会获得更高的利润，因为这次的促销价格已一再降低5．这套自动库存追踪系统将使缺货及顾客流失现象减少6．新的全国性广告活动配有试用装及派送活动7．这是一个高品质产品，它一定能满足顾客需要8．产品保证书可以让顾客购买我们的产品无需担风险9．在活动开始的两天内，你将会看到销售增长在15%到20%之间10．我将尽力免费帮你解决周末补货工作销售洽谈过程的六大步骤开场了解客户介绍产品客户意见购买信号成交销售洽谈技巧成交技巧基本销售技巧--成交技巧局部成交物品数量货架空间局部决定可以测试客户的购买热度试销陈列付款条件其它•直截了当地要客户下订单•一般采用封闭式问法直接要求成交两可选一技巧在问问题时让客户在两种回答中选择一个,而这两个选择都是我们所希望的。“假如”技巧提“假如”问题，有助于减轻客户做决定的压力，我们可用此技巧来让客户做出局部决定，然后一步步走向成交。行动介入技巧当我们想让客户理解销售我们产品的某一具体做法并以此来促使客户的购买决定时，我们可以采用“行动介入”的技巧。销售洽谈过程的六大步骤开场了解客户介绍产品客户意见购买信号成交销售洽谈技巧购买信号购买信号类型•询问•客户的反应•客户的行动如何回应购买信号•正面回答•接上一句反问,以引向成交或局部成交销售洽谈过程的六大步骤开场了解客户介绍产品客户意见购买信号成交销售洽谈技巧客户的不同意见第一种方法：3F技巧•感受•感觉•发现例•我明白你的这种感觉•我开始也有这种感觉•因此，我调查了为什么我们的价格比义稍高一点，并发现我们比较受欢迎。•我理解你如何那样认为•其他人开始也是那样认为的•但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费经常使用过渡句•当对方提出意见时，不要立即反驳他。首先说句起过渡作用的话，表示你听到了对方的反对意见。•可以使用这样一些话：“我理解你为什么会有这样的感觉。”“我欣赏你的意见。”“当我第一次听说时也是这样认为的，直到……”“其他人首先会那样认为。”合一架构•不要直接指出对方的错误，或与顾客发生争执•我很了解（理解）……同时…•我很感谢（尊重）……同时…•我很同意（赞同）……同时…•不用“但是”、“就是”、“可是”该技巧的核心•该技巧的核心是有条件赞同和引证第三方•该技巧有助于让客户感到我们理解,同情他们的立场,保护他们的面子。•用第三者的经验来证明我们的观点有助于和客户达成一致见解。第二种方法：换种说法•换一种说法来解释客户的观点。•能够减少异议的程度。第三种方法：6步骤法处理投诉的步骤1.仔细倾听抱怨•搞清楚对方的期望•要想搞清楚对方期望什么，首先要细致、用心地去倾听对方的谈话。例•“请告诉我，您需要什么？”•“我们怎么解决这个问题呢？”•“我们怎样做才能正确地解决这个问题呢？”•“除此之外，您还需要别的吗？”•“我怎样才能帮助您呢？”2.复述抱怨（以确认你所听到的没错)3.致歉4.认可顾客的感受5.释你将采取什么行动6.感谢顾客提出引起你注意的问题例•复述抱怨：“你的房间有浓列的烟味。”•道歉：“很抱歉，先生。”•认可感受:“您当然会不高兴。换了我也是如此。”•解释你将做什么：“如果您愿意，我想立即让您和您的妻子搬到另一个房间去住。我会让人帮助你的，这样好不好？”•感谢顾客：谢谢您让我注意到这个问题。我很高兴你告诉了我这些。这事本不该发生的。总结：谈判四大原则•将人与问题分开•集中在利益上而不是在立场上•创造对双方都有利的交易条件•坚持客观的标准销售洽谈过程的六大步骤开场了解客户介绍产品客户意见购买信号成交第三部分话术（一）用来缓解对方情绪、表达尊重的例句1.我将要……2.我立刻查一下。3.这很重要。4.我们不应该给您提供这样糟的服务。5.我向您道歉。6．您使我了解了……，谢谢您。用来缓解对方情绪、表达尊重的例句7．您的工作对我们很重要。8．谢谢您把情况告诉我。9．谢谢您这么耐心。10．让我把应该改正的地方记录下来。11．给您带来不便．我向您道歉12．我愿意为您服务。（二）如何让别人更容易与你合作要想使别人容易与你合作，请1.用温和而合作的语气以减少对方的怒气2.用“我将要……”以建立信任3.用“您能……吗？”以减少摩擦4.用“你可以……”以婉转的方式说“不”5.先说明理由以节省时间6.尽早打电话通知对方以减少尴尬7.明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方要建立起信任，请用“我将要……”•“我尽可能向生产部门询问你的事情。”•“我将要给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”•“没看出来我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时。”•“我将要在4点之前给你回电话。”要减少摩擦，请用“你能……吗？”不要使用：“你必须……”“你应该……”“你为什么不…”“你犯了个错误。”“我需要…”应该使用：“你能……吗?”“请你……好吗?”1．“你犯了个错误。”•“你能再给我查查这个数吗？”2．“你本来应该早点儿来电话。”•“你能一发现不正常的变化就通知我们吗？”3．“为什么你没在发现变化时告诉我们。”•“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”用“你可以……”婉转地说“不”1.使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？2.在下列情况下说“你可以……”。•你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。•尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。例1.“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去售后服务部查一查。”•“你可以在售后服务部查到。”2.“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”•“你可以以10个为单位定货。”例3．“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”•“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”4.“在这儿等着。”•“您是否可以等一下？我我办好一下这位客户的事情。”要节约时间，请先讲明原因•如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深人的合作。请看下面的例子：•“为了节约你的时间……”•“为了让我更快满足你的要求……”•“为了便于我接近你的要求……”•当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。•当你认为别人可能不会相助时。•当别人可能不了解你或不相信你时。例•“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”•“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”在下列情况下使用例•“没有你的身份证，我不能查出来是否给你调整完了。”•“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的身份证，好吗？”•“你为什么不能准时完成?你不把信息给我，我就不能给客户打电话回答他。”•“客户正急着要答复呢！你能给我信息吗？”（三）对事不对人1．“你没有填对”•“这张表格中还有一些东西需要我们填一下”2．我不知道你为什么如此不满•我能理解这件事怎么会使人恼火。3.你大错特错了•听起来你的意思是说……“用我（我们）来代替你1．“你搞错了”•“我觉得这里存在误解”2.“你把我搞糊涂了”•“我被搞糊涂了”3．你本来应该这样做的。•我们最好这样……•牢记：与顾客形成团队。让顾客知道他的合作是很重要的避免引起对抗1.“这里填对了，但是……”•“你这里填得很好，还有……”•请你这么做好吗？….（特定的客观行动）2.你要花费……”•“价格是……”3.“你们有什么问题？”•“请告诉我发生了什么事情”澄清1．“你的话没有任何意义”•“也许我理解错了…”2.“这肯定错了”“你不是说过……”•“我对你的话是这样理解的……”(四)负起责任告诉能做的，而不是告诉不能做的事。1.“这不是我的事。”•“让我想想我能做什么。”2．“我不能那样做”•“我想提供帮助，找到一个解决办法”练习在下面这些情景中，你会怎样选择正确的措辞呢？1．顾客：难能否替我保管一下这件行包?职员：“没问题，很高兴替你保管，您可以在今晚6点我们下班之前来取”。2．顾客：“为什么我还没有收到我上个月的通话清单？”职员：“我帮您查一下。”练习3．顾客：“我要求的退款是21．5元，可我收到的退款是12．5元。”职员：“对不起，发生了这种混乱。我来查一下记录，看看问题出在哪儿。你贵姓？”4．顾客：“这部手机是我在你这儿买的，你知道怎么开吗？”职员：“我带着您操作一遍，给您指出使用手册上标明的操作步骤”。练习8．顾客：“怎样才能找到你的经理?”职