2客户服务工作手册

（A0版）绿城物业服务集团有限公司生效日期：2013年1月15日客户服务工作手册目录第一部分客户服务规程一、内部管理1.GT-ZY-KF-001物业服务中心管理人员工作操作指引............-1-2.GT-ZY-KF-002客服前台人员应知应会内容指引....错误!未定义书签。3.GT-ZY-KF-003客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引..........-5-4.GT-ZY-KF-004客户服务中心值班与交接班操作指引............-9-二、客户服务提供1.GT-ZY-KF-005业主基本信息管理操作指引...................-13-2.GT-ZY-KF-006客户服务前台来电接待操作指引...............-16-3.GT-ZY-KF-007小件物品寄存保管操作指引...................-19-4.GT-ZY-KF-008业主求助服务管理操作指引...................-23-5.GT-ZY-KF-009快件代收操作指引（试行）...................-27-6.GT-ZY-KF-010业主钥匙委托管理操作指引...................-36-7.GT-ZY-KF-011群租行为管理操作指引.......................-39-8.GT-ZY-KF-012业主满意率统计操作指引.....................-41-9.GT-BF-KF-003业主档案管理办法...........................-44-10.GT-BF-KF-001客户投诉处理管理办法......................-49-11.GT-ZD-019客户关系管理制度.............................-55-第二部分记录表单1.GT-R-KF-01业主/租户信息登记表（住宅）..................-60-2.GT-R-KF-02业主/住户基本信息登记表（写字楼/商铺）.......-62-3.GT-R-KF-03业主信息月度统计表...........................-64-4.GT-R-KF-04物业项目月度信息统计表.......................-67-5.GT-R-KF-05物业情况月统计表.............................-69-6.GT-R-KF-06业主档案目录.................................-70-7.GT-R-KF-07空关房检查记录表.............................-71-8.GT-R-KF-08园区巡查记录表...............................-72-9.GT-R-KF-09短信发送审核表...............................-73-10.GT-R-KF-10前台值班交接班情况记录表....................-74-11.GT-R-KF-11业主信息登记表..............................-75-12.GT-R-KF-12业主保留钥匙登记表..........................-76-13.GT-R-KF-13钥匙借用登记表..............................-77-14.GT-R-KF-14物品存取登记表..............................-78-15.GT-R-KF-15快件收发登记表..............................-79-16.GT-R-KF-16业主报刊订阅登记表..........................-80-17.GT-R-KF-17报刊接收记录................................-81-18.GT-R-KF-18业主留卡房屋检查情况表......................-82-19.GT-R-KF-19房屋转让（出租）信息登记表..................-83-20.GT-R-KF-20群租整改通知书..............................-84-21.GT-R-KF-21业主外出登记表..............................-85-22.GT-R-KF-22业主养犬登记表..............................-86-23.GT-R-KF-23有偿/委托服务联系单.........................-87-24.GT-R-KF-24物业共用设施、设备委托/有偿维修单...........-88-25.GT-R-KF-25未完成有偿/委托项目记录表...................-89-26.GT-R-KF-26客户投诉/意见登记表.........................-90-27.GT-R-KF-27客户投诉报告单..............................-91-28.GT-R-KF-28业主意见征询表..............................-92-29.GT-R-KF-29业主意见反馈表..............................-93-30.GT-R-KF-30业主意见征询表发放回收记录..................-94-31.GT-R-KF-31业主意见征询结果汇总表......................-95-32.GT-R-KF-32业主意见受理单..............................-96-33.GT-R-KF-33回访记录....................................-97-34.GT-R-KF-34排列图数据统计表............................-98-35.GT-R-KF-35排列图......................................-98-36.GT-R-XX-XX档案目录....................................-99-37.GT-R-XX-XX档案查阅/借阅/复印审批表...................-100-38.GT-R-XX-XX档案资料检查表.............................-101-第一部分客户服务规程一、内部管理-1-绿城物业服务集团有限公司物业服务中心管理人员工作操作指引GT-ZY-KF-001-2013(A/0)1目的为规范物业服务中心管理人员的言行举止，培养管理人员的工作责任心，保证各项工作任务的顺利完成，特制定本指引。2适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）所属物业服务中心管理人员的日常工作。3职责3.1物业服务中心经理负责对管理人员的工作进行监督、检查。3.2物业服务中心管理人员负责日常工作的执行。4工作程序4.1工作要求4.1.1坚持脚踏实地的工作作风，全面掌握管辖区内房屋及配套设施的基本情况及管辖区内的单元户数和房屋面积，熟记管辖区内业主的姓名、所居住的幢号、户号，基本了解业主家庭情况。4.1.2管理人员上班时着装应保持整洁，自觉佩带工作牌，主动接受业主的监督；执行任务时必须礼貌服务，与业主保持良好、融洽的关系。4.1.3严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开物业服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。4.2工作内容4.2.1园区巡视4.2.1.1每日不少于2次对管辖区域进行巡视，及时发现和制止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发现管道、沟渠阻塞，迅速采取-2-措施予以处理，并做好每日巡视记录。巡视内容主要包括以下方面：a）路面：整洁、无垃圾、无积水；绿化带：平整、无堆放垃圾；树木花卉：修剪及时，造型美观；b）房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、不歪斜、无损坏；c）信息栏：整洁明亮、张贴美观、过期作品及时处理；d）车辆：停放在指定地点、有序、整齐；e）共用设施设备维护情况：无破损、涂污；f）装修户：无违章乱搭乱建、无违规封闭阳台、无违规安装防盗门窗等；g）其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜。4.2.1.2园区巡视填写《园区巡查记录表》。4.2.2接受、传递业主反馈的信息及投诉。4.2.2.1物业服务中心管理人员应接受业主反馈的信息、意见及投诉，并传递给客户服务中心，由客户服务中心填写《客户投诉/意见登记表》、《客户投诉报告单》。4.2.2.2配合客户服务中心做好业主反馈信息、意见、投诉的处理工作。相关操作按《业主求助服务管理操作指引》执行。4.3记录和其他物业服务中心管理人员应认真做好每日的工作笔记及每周工作小结，服从上级领导，完成所委派的工作。5相关文件5.1GT-BF-KF-001《客户投诉管理办法》5.2GT-ZY-KF-008《业主求助服务管理操作指引》6记录6.1GT-R-KF-07《空关房检查记录表》6.2GT-R-KF-08《园区巡查记录表》6.3GT-R-KF-26《客户投诉/意见登记表》6.4GT-R-KF-27《客户投诉报告单》-3-绿城物业服务集团有限公司客服台人员应知应会内容指引GT-ZY-KF-002-2013(A/0)1目的为规范客服前台操作全面掌握并熟记，并在业主/租户咨询时不查阅书面资料，第一时间及时予以回复，有效保证服务质量，特制定本指引。2适用范围适用于物业项目客服前台工作。3职责3.1客服前台应熟记基础常识，熟悉园区的基本情况。4工作程序4.1项目概况a）地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型、入住户数、装修户数、租户数、绿化率、未入住户数、空关房户数；b）项目交付时间及地理位置；c）各组团、单元分布及业主入住情况；d）园区配套设施及园区生活服务内容。4.2收费标准a）各类户型的物业服务费标准；b）家政服务收费标准；c）代收代缴费用标准；d）快件场地储存费用标准；e）停车位收费标准；f）会所收费标准；-4-g）园区服务收费标准；h）园区服务产品介绍。4.3社区配套车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边配套（交通、学校、幼儿园、菜场、煤气、水业、数字有线电视、超市、医院、宾馆、酒店）等。4.4常用联系电话4.5办理事项流程入住、装修、领房、报修、档案管理、业主信息输入更新、订奶、订报刊、收发邮件、物品存取、钥匙领用（业主）、客户沟通、投诉处理、电话受理。4.6集团的基本概况a）本集团的基本概况；b）本集团本部所在地地址；c）绿城集团的企业核心价值观；d）集团本部门的组织架构；e）本集团的管理方针；f）本集团年度质量、环境、职业健康安全目标；g）本集团的办公OA平台网址；h）绿城物业服务集团客户服务热线号码。5相关文件无6记录无-5-绿城物业服务集团有限公司客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引GT-ZY-KF-003-2013(A/0)1目的为规范园区客服前台仪容仪表及礼仪工作，确保向业主/租户提供优质的服务，特制定本指引。2适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）所属物业服务项目客户服务前台。3职责3.1客户服务中心负责人负责对员工日常仪容仪表及礼仪培训，并做好监督工作。3.2客户服务中心人员负责遵照本指引规范仪容仪表及礼仪。4工作程序4.1上岗前仪容仪表4.1.1保持形象大方得体，服装符合工作需要及安全规则并保持干净、平整，无污迹、破损。上班时间端正佩戴工号牌，不佩戴夸张的首饰与饰品，讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；外表整洁、得体，表情自然大方