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孤儿保单标准化服务流程2课程目标通过课程学习，使学员了解孤儿保单客户资源管理的重要性，通过对孤儿保单服务流程及标准的梳理，使其掌握孤儿保单客户服务的方式与方法，从而进一步有效利用孤单客户资源，提升客户满意度，并为客户的二次开发打下良好基础。3课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标4江苏国寿拥有领先于所有同业公司的资源优势孤单量:万件5002001006050江苏国寿平安人寿太平洋人寿新华人寿泰康人寿5目前，绝大部分的孤单资源由收展队伍在使用各市分公司孤单资源总量数据：6孤单资源本身意味着什么……240件孤单资源意味着：500万件孤单资源意味着什么？一个客户就是一个市场！拥有100个客户，就可以终身无忧！根据寿险经营规律：已购买过保险产品的客户——根据经营状况每三年会再次购买。300万个客户÷3年=100万人次/年100万人×4000元/件均=40亿保费7江苏国寿收展队伍目前使用孤单资源的现状：现状面访率低最终导致：不规范、无标准、无效率。使用率低挑肥拣瘦嫌贫爱富8山东临沂收展在使用孤单资源方面经验：每月确保当月客户清单80%的面见率80%新单业绩来源于孤单的二次开发临沂经验：流程化标准化品质化孤单服务1239孤单资源对收展队伍意味着什么……如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木！如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！立足之本生存之道10财富市场资源孤儿保单管理为什么要实施孤儿保单服务流程管理?11孤儿保单服务流程管理最终目的——规范孤单服务流程提升客户的满意度有效开发孤单资源123奠定二次开发基础412课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标13课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标14寻找服务的理由续期缴费提醒告知派送红利协办信息变更通知协办给付协办理赔手续保单校正解说保单检视规划新品服务告知提供资讯知识节日生日祝福1、见面是最好的服务！152、孤儿保单分类正常件失效件孤儿保单分类疑难件正常件是指可以与客户取得联系的有效保单服务件。疑难件是指通过公司规定的6种方式暂时无法与客户取得联系的保单服务件。失效件是指分配给收展员的失效保单件和收展员服务过程中新产生的失效保单件。163、孤儿保单服务的标准（1）正常件的服务标准（2）疑难件的服务标准（3）失效件的服务标准17正常件服务流程1.签收服务清单2.建立保户服务卡3.查询充实客户服务卡4.电话约访客户5.做好访前准备6.面访客户7.填写拜访记录8.接受辅导9.落实服务项目1818正常件保单服务流程及作业标准1/91、签收保单件清单：用文件夹装订，保证清单的完整与整洁。1919正常件保单服务流程及作业标准2/92、建立客户服务卡：在接收保单清单的三日内，以投保人为单位建立（打印）客户服务卡。20203、通过电脑查询充实客户服务卡：1、以投保人为单位将投保人和被保险人在本公司的其他保单和相关情况添加到客户服务卡上。包括每张保单的生效日、保额、保费、交费方式、受益人、通信方式、原/现业务员、保单转移原因、生存金给付方式、转帐的帐户等2、查询投保人、被保险人\受益人等及其家庭成员保单信息。要求做到对上述情况了如指掌，如数家珍。收展人员拥有公司更多的管理资源!正常件保单服务流程及作业标准3/921213、通过对保单状况的了解，初步确定下一步面访时到客户家可提供的服务项目，如讲解条款、催收保费、完善受益人指定、生存金领取、地址电话的变更等。4、合并家庭保单服务件：主动向管理人员汇报,根据接收保单的时间先后,与客户的接触情况来确定保单归属,确保一户家庭由一名收展人员提供服务(部门内).（要避免服务后才发现，减少客户抱怨）正常件保单服务流程及作业标准3/922224、电话约访客户：1、按收费日期的先后约访。2、与投保人或成年的被保险人联系。3、区分不同的转移原因(孤儿保单、剥离保单)，按相应的约访的标准话术进行电话约访。4、行动前需再次进行电话确认。5、将电话约访情况记录于活动日志或客户服务卡上。正常件保单服务流程及作业标准4/923235、访前准备出发面访客户前应携带物品如下：1、名片、工作证、身份证、展业证2、客户服务卡、活动日志3、签字笔4、保全资料5、展业用书、图、表、投保单、吉祥卡等6、鞋套(按规律,成套摆放,以节约时间,提高效率)正常件保单服务流程作业标准5/924246、面访客户1、遵时守约，最好提前5分钟到。2、面访投保险人或成年的被保险人。3、到客户家面访，进门前主动穿上鞋套。4、见到客户时，应鞠躬问候。5、递送名片，出示展业证。6、自我介绍、介绍公司、部门。7、始终面带微笑，态度亲切，主动寒喧、真诚赞美、收集客户信息。8、根据事先对客户家庭的了解，视需要主动提供基本保单服务9、面谈尽可能在预约的时间内完成，告辞时需与客户一一打招呼道别正常件保单服务流程作业标准6/92525基本保单服务(1)耐心向客户解说条款；(2)做好保单基本信息的核对如有变更，作相应服务，确保已服务过保单信息的准确性；(3)提醒收费；(4)向客户解说受益人指定的重要性,帮助客户合理指定受益人；(5)协助办理红利领取、生存金领取或转保事宜；(6)进行保单整理，让客户了解其已拥有的保障情况，并视情况提出相应完善保障建议。2626正常件保单服务流程作业标准7/97、填写拜访记录1、将当日面访时间、地点等情况详细记录于客户服务卡及活动日志上，至少填写以下内容：客户的态度、服务的内容、客户的疑问及收展员的解答。2、将拜访中收集到的新信息及时地添加到客户服务卡上；每次服务都要留下痕迹,它是保护我们最好的工具!27278、接受辅导在二早及夕会期间，以活动日志及客户服务卡为依据，与主管、相关人员交流探讨服务经验。正常件保单服务流程作业标准8/92828正常件保单服务流程作业标准9/99、落实服务项目及时完成在面访或电话回访中接受的服务项目，履行对客户的承诺。并将处理结果及时记录在客户服务卡及工作日志中。29正常件面访服务要求对于正常件保单，必须达到100%面访每个保单年度面访不少于四次30收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得联系的，应及时填写《疑难件报告书》，详细纪录寻找客户的经过，并于次月5日前上交职场内勤。若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。取得联系的疑难件按正常件保单服务工作流程及标准进行服务。（2）疑难件保单服务标准31（3）失效件保单服务标准签收后及时回访失效前告知损失每半年一次再访123及时确认并归档432课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标3333四、孤儿保单服务的终极目标－客户二次开发准客户开拓递送保单与客户服务方案说明方案设计寻找购买点接洽约访收集客户资料需求导向获得转移保单获取客户信息建立保户卡客户规划3434区域收展制的服务营销流程（作业方式）完善客户信息维护续期收费巩固客户资源客户深度开发客户广度开发区域经营区域占领核对、更新现有客户信息巩固并提高续期保费的征收效能与效率基于续期收费，维护现有客户数量稳定基于客户信任与需求，促动客户持续、重复购买基于客户信任与需求，促动客户转介绍行为利用组织化作业，对特定区域客户进行群体性经营提高区域经营的深度和广度树立客户资源意识建立新的发展起点保持续期业务平稳增长维持公司续期保费现金流稳定初步树立客户跳槽壁垒初步挖掘客户资源价值在原有客户基础上，开拓其他客户，进一步挖掘客户资源价值借助群体性客户养殖管理，提高区域保险密度与保险深度建立中国人寿区域性品牌优势树立同业公司区域进入壁垒工作目标35提倡收展“七如”文化36