银行保险专业化推销流程

银保专业化服务营销流程课程大纲一、服务营销的理念二、服务营销流程服务营销——是以客户为中心，以服务为导向，通过标准化服务，为客户创造良好的消费感觉，从而让客户对企业产生信赖，带来了更多的营销机会。——通过服务，创造销售机会你会想到．．．．．．品牌微笑标准细心人性品质关怀真诚当提起海尔的时候海尔成功的启示：服务售前售中售后通过服务，发掘客户需求，积累客户通过服务，达成销售通过服务，积累更多的客户课程大纲一、服务营销的理念二、服务营销流程服务营销服务营销接触说明促成售后服务•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究接触•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究接触前准备接触的目的接触的时机接触的方式接触的要领接触•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户消费心理需求分析接触前准备事项接触接触前准备•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究－－年龄层次心理分析年轻人（20---30岁）中年人（30---45岁）老年人（45----60岁）客户消费心理需求分析－－业务需求分析储蓄：（存、取业务居多）理财：（债券、基金、股票……）其他：（缴费、查询……）客户消费心理需求分析•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究接触前准备事项知识准备：金融知识、产品知识工具准备：网点宣传布置、各种单证的准备心理准备：良好的心态、快乐的心情接触•接触的目的•接触的时机•接触的方式•接触案例•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究接触的目的收集信息看、问、听建立信任寒暄、赞美，建立同理心挖掘需求寻找购买点、创造需求接触的时机客户在拿宣传资料时客户询问有关信息时客户在无聊地等待时客户国债到期，国债发行时客户抱怨利息太低时客户办理零存整取或者教育储蓄时…………•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究接触的方式开口识人先生您办什么业务？听话归类储蓄、理财、缴费……寒暄定位需求、经济承受能力……问听说一、如何问•目的：得到客户信息,建立信任感，引导客户•方法：开放式、封闭式、反问式开放式问法——您平时如何理财?封闭式问法——您是倾向激进型还是稳健型理财呢？反问法——您觉得当前选择风险高的产品合适吗？二、如何听•注意事项：认真仔细，捕捉细节•要决：心无杂念、胸有成竹•动作：目视对方，不被外界所干扰点头表示赞许，保持微笑并适当记录。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究三、如何说——把握客户类型在接触的过程中对症下药、因人施计1、内向型——生活较封闭，对外界表现冷淡敏感，讨厌太过热情投其所好才能谈得投机2、随和型——易相处，不当面拒绝别人；但易忘记承诺幽默风趣，有耐心和其周旋3、刚强型——个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜密要显出严谨的工作作风，时间观念要强；经第三者介绍较好4、神经质型——异常敏感、容易反悔；情绪不稳定，易激动要有耐心、言语谨慎；把握住对方的情绪变动，顺其自然，适时提观点5、好斗型——好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强必要时丢点面子（“争论的胜利者往往是谈判的失败者”准备足够的数据资料、证明材料6、顽固型——老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方感用手中的资料、数据来说服对方，先发制人，不要给他表示拒绝机会8、怀疑型——对产品和我们的人格都会提出质疑对产品充满信心，但不要企图以口才取胜端庄严肃、态度谨慎以建立信任9、沉默型——表现消极，对推销冷淡提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就汽车产品功能进行解说必要时给对方一定的时间去思考注意事项：•原则：永远不与客户争论；•吐字清晰，语速适中；•笑容会让你的声音更好听；•不在小事上纠缠；•有“同理心”地说接触案例询问业务先生办什么业务？存钱！来，这边填单！利益引导这样存不划算啊……陈述事实股市从年初到现在都亏60％以上了……强调帮助现在很多人都到银行来选择理财了！接触案例利用赞美这是你孩子吧，真漂亮！创造需求现在很多人都采用组合理财来规避投资风险呢！提供服务存钱啊，来这边填单！强调风险通常我们在什么时候下才会急用钱呢？意外、疾病……利用好奇现在还存定期？•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究接触话术互动通过接触，你感觉刚才运用了接触中的哪些方式？说明说明•说明的方法•说明的技巧•说明的注意事项•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究说明的方法愿景规划法子女教育＋养老储备＋品质生活＋……资料展示法宣传折页、分红报告、媒体报道资金拆分法存款＋基金＋股票＋红C＋大病基金从众心理法已填投保书＋未领保险合同说明的技巧最佳位置右L说明资料时用笔指引，少用手指眼光随时转向客户，以示尊重注意客户的反应与动作肢体语言放松，情绪饱满语言感性化，生动，形象会提问，多用封闭式提问举例时，采用大数法则掌握主控权，适度佐证说明时注意事项1．熟练2．避免过多使用专业术语3．言简意赅4.避免忌讳用语5．避免制造问题•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究促成•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究促成的时机促成的方法促成的要领促成•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究促成的时机客户对你的说明比较满意时客户询问办理细节时客户询问他人办理情况时客户沉默思考时客户对风险表示担忧时客户犹豫不决时实际上，整个销售过程都是促成的最佳时机促成方法：1、二择一法时机：客户对说明比较满意并询问细节时示范话术：您是为自己办理还是为家人办理？您是先办5万还是3万？注意：目光坚定，语气有力•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2、从众心理法时机：客户已经决定购买时或询问他人办理时示范话术：在我们这个网点80％以上都买2万呢！您看，今天我都为好多客户办理了呢！光这几天都有好多客户办了呢！注意：语言轻松，以未领合同和已签保单为辅助工具3、激将法时机：客户对金额犹豫时示范话术：像您这样的成功人士，每年买个10万、8万的，肯定没问题！注意：语气肯定，目光注视，适度使用•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究4、行动法时机：客户沉默时示范话术：您身份证带了吧？您只需要在这里签字，其他事情由我帮您办理注意：语气坚定，动作到位5、事后决定法时机：客户询问细节时示范话术：您在这里签字，合同马上就可以出来，如果您觉得不合适，有10天的犹豫期可以考虑注意：语气坚定，动作到位•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究6、礼品赠送法时机：任何时候均可示范话术：今天我们刚好在搞活动，办理5万以上有xx呢！注意：不要常用，容易给客户大甩卖的感觉7、突入奇兵法时机：在屡谈不下时方法：请出主任、柜员进行再次肯定促成。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究促成的注意事项动作与话术同步进行适时取出投保书请客户出示证件从容不迫，谨慎填写请客户确定被保人、受益人切记：亲笔签名勿忘随时促成异议处理•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究异议处理原则公式：重复－认同－赞美－正面论述－反问－再次促成异议处理技巧－－以柔克刚80％以上问题不需要直接处理不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心了解问题背后真相，用正面论点回复从客户立场出发，处理问题（赞美－论述－反问）再次说明、促成保持微笑，注意倾听异议处理万能话术那很好！那没关系！你说得很有道理！这个问题你问得很好！你的意思我明白！你的想法我理解！对方的心情对方相反的想法与观点对方的问题对方的要求对方的立场注意：认同并不代表同意用“如果”进行回旋，认同只是为平衡自己心情！认同话术：认同的核心：异议处理万能话术赞美话术：你考虑的真周到！我最欣赏你这种人了！我最佩服你这种人了！反问话术：你觉得如何？你认为如何？你知道为什么吗？不知道……？赞美和反问话术应用的目的在于拉近距离，引起注意，重新获得主动权！•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究保险啊，我不需要！重复对方正面论证反问再次促成你说保险你不需要，你的想法我很理解！实际上，我们红上红C是一款银保理财产品，非常适合像你这样的高级白领，况且你交和取都在银行，由保险公司为你提供专家理财，同时还获得保险公司提供的最高三倍保障！这款产品既能获得较高的理财收益，同时在保险期间内有高达三倍的特定交通意外保障您看您是买5万还是3万？•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究每年都要交，太麻烦了！重复对方正面论证反问再次促成你说每年交太麻烦了，你的意思我明白！据银行调查，80％以上的客户每年都在做自动转存的动作。银行升息时，许多客户都会选择转存，结果拿了活期利息。我们这款产品就不需要你自己来转存，银行升息它也水涨船高，还有三倍意外保障呢。反正您每月（年）都会来银行的，是不是？您看先买5万还是3万？收益到底能有多高？重复对方正面论证反问再次促成你问收益能有多高，这个问题你问得很好！从理财角度来说，收益与风险是对等的，这款产品历年的投资收益都很不错，未来一定看好，您放心吧！您对理财也很有研究，你觉得的什么样的情况才能有高收益？是啊！理财是要有选择的，您这么聪明一定会把握机会的，您的身份证带了吗？•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究我只是了解一下，现在不急重复对方正面论证反问再次促成你说你只是想先了解一下，那没关系！这款保险理财推出以来一直卖得很火，你看这几天我们都卖了xx多万了。除了这个还有别的什么地方需要了解的吗？10年，太长了？重复对方正面论证反问再次促成你说10年太长了，你的想法我能理解！实际上，据银行调查，80％以上的客户每年都在做转存的动作，而这种转存的方法非常不划算。我们这款产品就很好地解决了这个问题。况且，你说你孩子今年5岁，10年之后刚好上高中，不正好派上用场？你说是不是这样的？你看买5万还是3万？10年，太长了？重复对方正面论证反问再次促成你说10年太长了，你的想法我能理解！我们这款产品是专门针对银行VIP客户推出的，投资这款产品后，还可以获得最高3倍保障，很多人都要求终生保障呢，10年，太短了！你说是不是这样的？你看买5万还是3万？•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究10年后1000块钱说不定还不够吃顿饭？重复对方正面论证反问再次促成你说10年后1000块还不够吃顿饭，你说得很有道理！所以10年后我们的生活压力也会更大啊。这也是我们现在努力赚钱存钱的原因啊。况且，何况，就连菜市场的价格早晚都不一样，除非我们挣一分立马就用一分，我想没有哪一个人会这样的！是啊，有可能啊，但开个玩笑：您现在买了，到时也比别人多吃好几顿饭啊！你说是不是这样的？不如先买3万试试！•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究售后服务•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究售后服务的意义提高公司知名度树立理财经理个人品牌提升客户忠诚度增加客户资源售后工作的内容1、及时通知客户来银行领取正式保单、红利通知单；2、指导客户了解正式保单内容，重点讲解保险利益；（有助于客户全面、正确理解条款，避免日后产生纠纷）3、热情接待客户办理保单变更事宜.（增强客户对银行、保险公司的信任感）4、建立客户档案，保持联系。（长期为客户提供贴身服务、积累优质客户群）•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究售后服务是驻点营销的开始而不是结束课程回顾：专业化服务营销的概念专业化服务营销的流程•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究驻点营销成功是坚持真诚服务的结果•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究