韦标推销技巧的培训课件

员工推销技巧的培训餐饮推销绝非一日之功！Whatwillyourknowinthistraining?What’sthetarget?我们的目标是什么?Whyyouneedtoestablishgoodrelationswithguest?了解与客人建立良好关系的重要性Whatisgoodchance?推荐食品或饮料的重要时机?目标ObjectiveBringupF&Brevenue提高餐饮的额外收入ImproveGuestSatisfactionIndex提高客人的满意度ImproveAssociateSatisfactionIndex提高员工工作满意度.与客人建立良好关系的重要性为什么要建立良好关系？Whyyouneedtoestablishgoodrelationswithguest?客人从他们喜欢的人那里买东西客人从他们信任的人那里买东西销售机会1、客人在看菜品时，有机会推销。2、客人要求推销时（从中档菜开始，在推高档菜，幅度向下，推销低档菜）3、中途增添菜品时4、巡台，撤空盘（瓶）、收拾台面卫生时5、客人在点菜时有漏点的项（例如：凉菜、主食、饮料等）6、无主食时推销的含义一、什么是餐饮推销？快餐推销技能是指根据消费者的心理，采取必要的手段和措施，激发其消费欲望，促成其购买产品的行为活动。二、为什么要进行餐饮推销？1）通过适当推销可以帮助客人比较有效率的做出决定,为客人节省时间;2）可以在服务过程中争取主动,从而增加收入;3）饭店经营是围绕饭菜进行的，其他工作做得再好，只要饭菜推销不出去，餐饮企业的经济效益就等于零。所以引导客人消费、推销菜品，也是服务人员重要的工作之一。三、由谁来进行餐饮推销餐厅服务员★餐厅服务人员▶对象不同:服务人员接待的人员复杂有老有少有男有女；▶就餐目的不同:或请别人，或消谴而来，或亲友相聚，或与恋人来享受温馨，或是伉俪共度良宵的，或是同事之间相聚的。▶经济情况不同:有的要求有质量、有数量；有的要经济实惠，简简单单吃饱就行，有的不拘小节;有的各方面都要求严格；▶口味不同：有口轻的、有口重的，还有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。多血质—活泼型客人多血质—活泼型客人这一类型的顾客一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际，但兴趣易变具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝鲜、尝新，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。与其交流推销新菜处方服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择。粘液质—安静型客人这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。细心观察把握好度处方：点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。胆汁型—兴奋型客人这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。避免冲突适时提醒处方点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结帐时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。抑郁质—敏感型客人这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；于是敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。谨小慎微热情相待处方：服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。在为客人推销菜品时应耐心、细致多找机会对他们微笑。餐饮服务人员的推销能力餐饮服务员应具备的几个条件：具有良好的语言表达能力，所谓的语言表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。对菜肴、食品等产品知识有充分的认识。能够根据观察来判断顾客的需求。要掌握相关的业务知识和推销技能。成功的餐厅服务人员的素质@合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予应有的尊重。自律：学会在各种情况下的自我控制。责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达成工作目标。良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。准备工作一、仪容仪表：工装整洁，面部着淡妆，口腔无异味，经常洗澡保持身体无异味，手部尽可能不要戴首饰，可适量使用淡雅型香水。二、语言表达：使用敬语：您好！请问。。。音量适度，根据周围的环境适当调节。吐字清晰，语速不可太快，控制节奏，遇到问题时回答要清晰、明确，掌握交流主动权。三、行为举止：端庄大方、有条不紊，遇忙不乱，遇事不慌，注意自己的举动不要给顾客造成不好的印象。四、身体语言的配合：与客人讲话时，表情自然，面带微笑，目光注视对方，以示尊重。上身微倾,认真听客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”13507713019收银员运用推销技巧时应注意：在服务过程中，你不仅仅是一名收银员，同时也是一名服务员和推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于推销某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品等表示不满。推销技巧第一节.做个推销的巧妇餐饮服务人员做好推销工作，要学习专业的餐饮推销技巧。面对如此复杂的人群，该怎样进行推销？即根据不同的消费层次、消费对象，给予正确恰当的引导和推介。这是服务员最重要的也是最难掌握的技能。“看人”是接待客人的观察和应变能力。“导购”要了解和掌握一定的主打产品和菜品知识，以便向客人介绍，引导消费.两者对比,“看人”是面对形形色色的活生生的客人“导购”需一些知识.二者对比差别大是显而易见的。工欲善其事必先利其器各岗位服务人员在进行推销之前应该先注意自身能力的提高，其中包括：（１）应熟悉饭店经营的各种酒、食物和服务内容；（２）对饭店所经营的菜品、食物和服务内容应了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、我们所能提供的服务项目等等；因为，只有掌握了这些知识才能向客人做及时介绍，以便在客人询问时能够作出满意的答复。了解餐饮推销的种类餐饮企业要吸引顾客就必须做好餐厅的外部与内部推销，这样才能将更多的顾客吸引过来。餐厅的外部推销餐厅的外部推销主要有三点：店名推销、招牌推销、外观与橱窗推销。这是一种有形的推销方法。餐厅的内部推销餐厅的内部推销主要是餐厅的环境、餐厅的气氛和情调、服务员的服务水平和技巧、卫生清洁。从一个经典销售故事看营销推销100把奇妙的梳子，并且把它们卖给一个特别指定的人群：和尚。几乎所有的人都表示怀疑：把梳子卖给和尚？这怎么可能呢？许多人都打了退堂鼓，但是甲、乙、丙三个人勇敢地接受了挑战......一个星期的期限到了，三人回公司汇报各自销售实践成果，甲先生仅仅只卖出一把，乙先生卖出10把，丙先生居然卖出了100把。同样的条件，为什么结果会有这么大的差异呢？公司请他们谈谈各自的销售经过。甲讲述了歷尽的辛苦，他跑了三座寺院，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，但仍然不屈不挠，终于感动了一个小和尚，买了一把梳子。乙去了一座名山古寺，由于山高风大，把前来进香的善男信女的头发都吹乱了。乙先生找到住持，说：“蓬头垢面对佛是不敬的，应在每座香案前放把木梳，供善男信女梳头。”住持认为有理。那庙共有10座香案，于是买下10把梳子。丙来到一座颇富盛名、香火极旺的深山宝刹，对方丈说：“凡来进香者，多有一颗虔诚之心，尤其对于积德行善之人宝刹应有回赠，保佑平安吉祥，鼓励多行善事。我有一批梳子，您的书法超群，远近闻名，可刻上‘积善梳’三字，然后作为赠品。”方丈听罢大喜，立刻买下100把梳子。公司认为，三个应考者代表着营销工作中三种类型的人员，各有特点。甲先生是一位执著型推销人员，有吃苦耐劳、锲而不舍、真诚感人的优点；乙先生具有善于观察事物和推理判断的能力，能够站在客户服务的角度，因势利导地实现销售；丙先生呢，他通过对目标人群的分析研究，最后站在客户利益的角度，大胆创意，有效策划，开发了一种新的市场需求。销售必须具有以下关键素质1）积极的态度2）自信心3）自我能动性，忍耐性4）勤奋，明确任务并设定目标5）相信角色扮演的重要性6）建立良好的第一印象总结：“信己者高于一切”手指文化----大拇指经济注意：滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰，易懂的语言与客户沟通。有效的语言你要尝尝﹍我可以向你推荐﹍我建议你﹍﹍是今天最好的或许﹍更适合你的口味来份﹍怎么样？（较熟悉的客人）你可能会喜欢。注意语音语调，身体语言。无效语言你一定要尝尝（强买强卖的语言）我也许能向你推荐（没有自信）我可以提供给你（象免费的）你介意（有点正式）请试试﹍（祈求）说不的三种方式：不友好的拒绝（离开客人，给时间看MEMU或交接）拒绝你所推荐的整类食品（推荐另一类）拒绝你所推荐的某道具体菜。特别提示：避免重复使用提供建仪时用过的语言。推销方法总结1、认同客人，这道菜贵，但只有这个季节有2、附和客人：“咱们这有冰饮料，要不咱来两杯？”3、举例子：“这道菜不错，您看那桌都点了……”“熟……您看现在现点现做……”4、观察客人：客人饮料喝完了，提醒客人：“您要不在加一杯？”5、选择性：“您看是点这个还是这个？”6、灵活性：“您的头上有一个东西，我帮您拿下来可以吗？”（小声、适当的提醒）服务提出异议的客人三种常见的异议方式：——你为什么强烈推荐……（厨师推荐或本周特选或特价等）——只有……是最好的吗？（其它也不错，比较有特色，我自己最喜欢的，）——你自己尝过吗？（尝过味道很好，没有，但是很多客人点，客人的反馈意见很好）*遇到客人挑战时要——自信地回应客人）。什么时候向客人描述菜单？客人表现出兴趣时客人感到茫然时客人要求菜品不寻常应具备的素质：产品知识使用有吸引力的语言常用描绘性词汇多汁的新鲜的嫰的进口的淡味的浓郁的清淡的清爽的时令的受欢迎的可口的口味犹豫的信号及方法语言行为原因——不清楚这道菜的口味，考虑到不买的原因，顾虑到同伴的感受，从来没吃过。克服犹豫的办法：继续促销，而不是再次对菜品进行描述——客人的反馈意见，最后一天促销，这么特别你来一份吧？………………服务人员应掌握的服务方法俗话说:劈柴不照纹累死劈柴人.这句话说明我们不论在做任何事时都应该有一定的技巧,只有找对了方法我们在推销过程中才能收到事半功倍的效果.下面介绍几种推销过程中的常用的方法:1、将顾客单一需求引向多元化选择有些客人总是按个人习惯点餐，对饭店特色餐饮并不了解。点了餐，服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望，从而失去消费欲望。如果服务生抓住