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顾问推销法2009学习要点了解顾客购买的过程了解顾问推销法如何增强销售力；了解实施顾问推销法的要点与技巧；了解顾客购物时可能存在的问题；培养在推销过程中，对购买者采取解决问题的态度；模拟练习使用顾问推销法进行销售。什么是“顾客”？顾客是商业经营中最重要的人；顾客是营业员、商店经理薪水的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；顾客不是我们与之争斗的人；顾客应该是我们给予最高礼遇的人；导购员的工作职责就是满足顾客的需要。顾客购买的心理过程注意兴趣联想欲求比较信念决心待机接近发现需求商品说明销售重点成交商品提示推荐消除顾虑案例：一位顾客走进店内，随意浏览柜台内商品注意：眼光被所展示的某付眼镜所吸引兴趣：这付眼镜款式不错嘛！联想：如果我戴这种样子的眼镜应该会显得更精神些欲求：是不是考虑配这付架子比较：但是…有没有再便宜些的款式差不多的，这付好象贵了一些信念：好象都看不中，就这付吧决心：小姐，帮我拿这付眼镜看看…顾客的购买决定每一位顾客都是你的好朋友，你很乐意帮助他不能欺骗好朋友，也不能冷落了好朋友，更不能强迫他购买某种商品具体内容可概括为两项：一、是为顾客提供服务；二、是帮助顾客做出最佳购物选择。顾问推销法的一般过程待机阶段——等待顾客亲近阶段——建立信任发现阶段——发现需求提议阶段——推荐商品鼓励阶段——消除顾虑成交阶段——达成交易第一阶段：待机——等待顾客原则1，待客时保持在固定的位置原则2，人员的编组原则3，坚守固定的岗位原则4，以正确的姿势待客原则5，空闲时进行商品整理，并做好待客准备原则6，要能吸引顾客的注意第二阶段：亲近——建立信任障碍：顾客对我们的商店或这位销售员尚缺乏信任解决方法：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客。达成目的：建立店铺信任，建立个人信任。实施注意：适当的时机，适当的语言，恰当的服务实施要领：第一要领：适当的时间（见下表）第二要领：适当的仪表和语言推销自己是成功的开端外表礼仪符合标准语言以普通话为宜接待用语亲切，自然，有分寸举止得体充满自信应对自如“您好，请问哪一位想配眼镜。”“您的眼睛怎么这么红，是不是隐形眼镜的问题，需不需要请我们的医师帮您检查一下。”“没关系，请随便参观，这些是现在最流行的无框架。要不要试戴一下，效果挺好的。”“是小孩配眼镜啊,先验光吧,我们店的验光很准的。”第三要领：服务的心态欲取之，先予之清洗镜架调整镜框检查眼睛检查视力倒杯水（冬暖夏凉）等服务不仅体现你的关心，也有机会展示你的专业。第四要领：注意顾客细微变化保持对话注意观察，留心顾客的反应，适时的调整服务方式和对话内容。在顾客表现出不耐烦时应减少介绍，让顾客有自己思考的机会。第五要领：成为一个善解人意的人作为一个购买者时，您会担心什么？列出问题。尝试以销售员的身份回答这些问题。懂得理解购买者的不信任，随时回答他们的疑虑。准备工作——列出您预计顾客可能会担心的问题，准备这些问题的答案，以此表达您对顾客的理解。顾客可能有的问题你准备怎样回答你们的眼镜好象都挺贵的。——没有啊，我们这里高中低档的眼镜都有，一些特价的镜架加镜片才几十元，怎么会贵呢。你们验光准不准？——我们有电脑验光和医师插片配合验光，也是本市第一家推出验光12步曲的，而且万一配不舒服，可以给您重配，您也可以退货。配一副眼镜需要多少时间？——那要看您配怎样的眼镜，我们有最先进的全自动加工设备，只要您配的镜片我们有现货，半小时就可以配好，而且符合标准。你们打不打折？——我们的定价在全市同行中是比较低的，所以不用再打折。不过，我们现在正推出“配镜赠礼活动”第六要领：应该表现出的心态尊重顾客的光临——热情的——“您好”理解顾客的这些问题——关心的——“需要我帮忙吗”相信自己有能力帮助顾客——自信的——“没问题，交给我好了。”第三阶段：发现——发现需求此阶段面临的问题：消费者可能无欲求或者未意识有欲求解决方法：发掘顾客的“痛苦”达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示实施要领第一要领：了解并关心客人对旧眼镜的看法、对眼镜消费的观念人们购买商品以满足他们的需求，但有些需求常常被购买者所忽视。我们的任务是通过问题、服务或实物演示，鼓励消费者发言，表达他的感受。以针对性、导向性的问题把需求“找”出来。需求建立后予以重复强调，获得认同。消费者的痛苦是值得同情的。第二要领：运用提问的方式开场白式问题：“我可否问一些问题？”开放性的问题：“您的眼镜戴得舒服吗？”建议性的问题：“是否重新验一下光，我看您老在眯眼睛。”检查性的问题：“您不认为这副眼镜不适合您的脸形吗？”奇迹想象性的问题：“如果您戴无框架，是不是会更好看？”极端测试性的问题：“您最喜欢什么样的…”专业性的问题：“您打算在什么场合戴这副眼镜。”最常用的问题：“为什么？”继续引导性的问题：“嗯，请说得详细些…”第三要领：有时要学习让假想的第三者说话“我的很多顾客告诉我…”表示同感“我曾请教过专业验光师…”表示权威“一些顾客接受我的建议后…”您不想试试吗第四要领：学习推荐新产品新产品往往能满足一些本来被顾客忽略的需求或者解决一些顾客始终想解决的问题。我们已经知道：树脂镜片可以染色，来制成近视太阳镜；抛弃型隐形眼镜更适合眼睛分泌物较多或者环境灰尘大的顾客配戴彩色隐形眼镜的追求时髦的女性是很新鲜的完样儿渐进多焦点镜片对几副眼镜拿上拿下的人是个福音你不应该等顾客来向你要这些产品，而是找到适合这些产品的顾客然后去推销它们。第四阶段：提议——推荐商品面临问题：顾客已经有欲求需要满足解决方法：推荐恰当的商品或服务达成目的：找到能满足顾客需要的购买目标第一要领：注意推荐商品的针对性顾问的语言“根据您所说的，我建议…”“我知道您说的问题了，是这样的…”“您的情况和他/她很相似，您知道我们怎样帮他解决的？”“您看这副眼镜是不是您想要得？”“您看这样是否会好些？”第二要领：注意推荐商品的适宜与可接受展示我们的某些产品与服务如何能够满足顾客的需求。介绍本商品具有特征的属性或功用。推荐其他有相似功效的商品或服务，相互比较、提供选择。这还不是最好这也不是唯一的它更适合您的情形您可以考虑一下第三要领：将商品使用时的状态让顾客看，配合手势让顾客试戴镜架，并提供镜子为参考（必要时可摘除撑板，这样更接近戴镀膜片后的效果）——“是不是比原来的时髦多了。”自己试戴给顾客观察效果，“您看，我戴也很合适，现在流行这样的款式。”拿某些镜片比划给顾客观看，——“看这就是镀膜后的效果”拿某些成品眼镜给顾客看，——“您的这付镜片做出来也会这样薄”因此我们鼓励员工都戴上一付时髦有个性的眼镜！或者彩色隐形眼镜。鼓励顾客尝试，不一定要买，但值得一试第四要领：让顾客看出商品的价值M=V÷P，M必须≥1V代表商品的价值P代表商品的价格将V扩大细节展示镜架上一个别致的装饰镜架材料的轻盈与弹性镜架所使用的一种非常舒适的设计或者配件镜片上的防伪标致镜片防紫外线的演示（使用验钞机）树脂片不易碎，加硬树脂片不易磨损隐形眼镜宣传单上提到的某些产品特性某个品牌是如何的有名介绍商品的耐用度和售后服务第五要领：价格序少抽一条烟和多抽一条烟的关系第六要领：推荐时要具有信心自信源自于对商品的充分了解和对顾客的掌握，自信表现在语气、语调、语言的流利。第五阶段：鼓励——消除顾虑面临问题：顾客犹豫不决解决方法：消除顾客所有顾虑——不购买的理由达成目的：鼓励客人作出立即购买的决定，在极短的时间内让顾客产生购买的信念。必须首先确定的问题已经信任你仍然存在某个（些）问题相信你有一个解决办法他举棋不定，害怕做错他需要鼓励LSCPAL-Listen-倾听S-Sharing-分担C-Clarifying-澄清P-Presenting-陈述A-asking-要求第六阶段：成交——达成交易注意一些促销活动的处理注意折让的处理注意介绍保养知识和提醒顾客再次光临。注意金钱接受的原则尝试增加成交金额或推销附加商品。每一位客人光临我们的商店，无论成交与否，都应该带来些什么，再带走些什么注意：成交不是句号，而是延伸。每天更新大量管理资料下载