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课前回顾一、顾客需求有哪几种？1、充分调查并了解顾客合理的需求2、深入挖掘和发现顾客的隐性需求3、按照“以人为本”的原则提供服务4、认真对待并妥善处理客人的投诉1、情感特征2、适当特征3、规范特征4、连续特征5、效率特征1、合理2、隐性二、优质顾客服务的特征？三、如何关注顾客需求？任务二服务核心•细节决定成败上海地铁二号线和一号线的差距（一）地铁站入口的三级台阶（二）地铁出口处的转弯（三）一条装饰线（四）不同宽度的站台（五）站台门（一）地铁站入口的三级台阶○三级台阶的作用上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过；而地铁二号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。细节不容忽视（二）地铁出口处的转弯德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的麻烦吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘。其实道理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的电费。想想看，一条地铁增加点转弯出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本。（三）一条装饰线每个坐过地铁的人都知道，当你距离轨道太近的时候，机车一来，你就会有一种危险感。在北京、广州地铁都发生过乘客掉下站台的危险事件。德国设计师们在设计上体现着“以人为本”的思想，他们把靠近站台约50厘米内铺上金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边，这样，当乘客走近站台边时，就会有了“警惕”，意识到离站台边的远近，而二号线的设计师们就没想到这一点。地面全部用同一色的磁砖，乘客一不注意就靠近轨道，危险！地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意安全。（四）不同宽度的站台一号线的站台设计宽阔，上下车都很方便，而当你转入二号线后，就感到窄窄的让人难受，尤其遇到上下班高峰期。在上海这种大都市，二号线站台显得非常拥挤。（五）站台门德国设计师在设计一号线时，一是为了让乘客免于掉下站台，二是为了节省站台的热量，每处都设计了相应的站台门，车来打开，车走关上。而中方的施工单位可能是为了“节省成本”，居然没安站台门，当然，更不可能理解德国设计师的用心了。启示：有一位名人说过：“项目管理更多地体现在细节的管理，细到每个设计、每次改动、每天操作。”上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。说中国的设计者没有德国人聪明？我想未必。关键在于长期养成的对待工作的认真和精细。中国人决不乏聪明才智，缺的就是对“精细”的执着。认真做事只是把事情做对用心做事才能把事情做好天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。老子“想成就一番事业，就必须从简单的事情做起，从细微之处入手。”现代旅游业现状：1、产品利润趋向于零；2、产品同质化成为全球的难题；3、客人的选择越来越多，眼界越来越高；4、从最开始的强调规范、比较容易满足到今天的强调个性、比较挑剔的境界。同质化是指产品、服务日趋相同，尽管形式上有差别，但在内容、品质、技术含量、使用价值等方面是差不多的。P26如何应对这一现状？要求员工必须关注细节，从细节做起，研究精细化服务，让员工尽量给客人提供细节服务。细节决定成败011%的细节带来100%的差距02执行规范是卓越服务的基础04形成习惯是卓越服务的关键03发现细节是卓越服务的机会许多企业另辟蹊径，不断创造新产品并且利用服务的细节差异获取竞争优势。产品和服务的细节差异性有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。同质化现象123好的服务方式或产品，很快就会被模仿、被普及。新奇的个性旅游产品变成毫无特点的大众产品。企业靠价格这一原始手段进行最白热化的竞争。P26总结：为什么说1%的细节带来100%的差距呢？P27一个旅游企业在产品和服务上有某种细节上的改进，也许只给客人增加1%的便利，然而在旅游市场占有的比例上，这1%的细节会产生几倍的市场差别。因为当客人对两个产品进行比较时，相同功能被抵消了，对决策起作用的就是那1％的细节，对于客人购买选择来讲，1%的细节优势决定了100%的购买行为。微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。所以说这是个细节决定成败的时代，1%的细节带来100%的差距。011%的细节带来100%的差距案例一：P26曼谷东方的服务——细节制胜这是个在网络上流传着的关于以服务著称的泰国的东方饭店的故事。余先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房间准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？”余先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。余先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“余先生，里边请。”余先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓余？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让余先生再次大吃一惊。余先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着说：“余先生还要老位子吗？”余先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到余先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，案例一：P26曼谷东方的服务——细节制胜您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”余先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在余先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”余先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了余先生一碟小菜，由于这种小菜余先生是第一次看到，就问道：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在许多大饭店里余先生都没见过，这一次早餐给余先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，余先生有3年时间没有再到泰国去。在余先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的余先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”余先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择。这就是细案例一：P26曼谷东方的服务——细节制胜节服务的魔力。由于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里。用东方饭店员工的话说，只要每天有1/10的老顾客光顾，饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘诀。1、这个案例中主要讲了什么内容？2、泰国东方酒店的员工提供了哪几个细节服务令余先生那么感动？思考案例一：P261、泰国东方酒店通过细节服务使余先生非常感动。细节之处1、楼层服务员说出客人姓名并询问余先生是否去用早餐，使客人有亲切感。2、餐厅接待员提早收到余先生用餐消息并已在门口等候，说明酒店内部沟通协作得及时准确。3、餐厅服务小姐早已查看电脑，并为客人准备老地方、老位置、老菜单并寻求客人意见，使客人有宾至如归感。4、服务员后退两步介绍菜品，以防口水落入客人食品中，使客人有安全感。5、就算是三年没再去酒店，酒店也依然在余先生生日时为他送上祝福，酒店重视每一位客人。在服务产品设计的过程中，从事服务的人他的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。很多企业日益注重员工对企业的满意度，相信只有对企业满意的员工才有对企业满意的客人。员工的服务意识、细节服务的能力是企业评价员工的重要标准。为什么说执行规范是卓越服务的基础？P27有了规范并且恰当的执行规范，就不会因为人员的变动造成服务上大的起伏。它是企业优质服务的出发点。因为规范本身就是服务细节的归纳，强调规范本身必须科学合理，并执行有度。02执行规范是卓越服务的基础执行规范（优质服务出发点）02执行规范是卓越服务的基础（一）规范本身就是服务细节的归纳（二）规范本身必须科学合理（三）规范必须执行有度这里的规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼，当服务细节被企业收入服务系统正式予以确认之后即为规范。规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定，也是员工服务中所必须遵循的规则。02执行规范是卓越服务的基础（一）规范本身就是服务细节的归纳为什么说规范本身就是服务细节的归纳？1、饭店大厅、餐厅烟缸中的烟蒂不超过3只。2、大堂柜台的糖缸中的糖果不能少于一半。3、微笑要露出8颗牙齿。4、鞠躬前倾45°等。02执行规范是卓越服务的基础（一）规范本身就是服务细节的归纳举个例子说明细节被企业收为服务系统后就成为规范。①尊重个人原则，努力做到最好；②10英尺规则（10-FootRule）：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候；③太阳落山原则（SundownRule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。沃尔玛服务三条基本信条（ThreeBasicBeliefs）02执行规范是卓越服务的基础（一）规范本身就是服务细节的归纳“五个一”服务海尔人“五星级服务”要求每一个上门维修的人员，从进门那一刻起，注意为用户服务的每一个细节“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务“一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处“一件小纪念品”，像圆珠笔等，作为情感交流。企业的大多数规范的制定是希望通过对员工行为的要求，达到为客人提供令其满意的服务的目的。所以，企业在制定规范时应根据“以顾客为中心”的理念，站在客人角度考虑问题，力求规范的科学合理。若规范本身不合理或不符合顾客需求，自然会约束员工为客人提供服务的灵活性。02执行规范是卓越服务的基础（二）规范本身必须科学合理为什么规范本身必须科学合理？最简单的标准就是：是否方便客人。02执行规范是卓越服务的基础（二）规范本身必须科学合理如何判定服务规范是否科学合理呢？某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天籁之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日02执行规范是卓越服务的基础（二）规范本身必须科学合理宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分散他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，众人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离