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VIP接待服务标准●(1)①在VIP到达/②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转(2)(3)①在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误②在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎/送准备。●检查预抵VIP(1)③床头柜表时间正确，收④空调正常工作(温度适宜)(2)①墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；②门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；(3)③玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。(4)卫①恭桶开关工作正常，无漏水现象；②垃圾桶光亮无异物③面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；④瓷砖、墙壁清洁无污迹；⑤浴帘干净、无破损⑥浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；⑦手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。(5)壁柜、抽屉①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；②衣架齐③洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。(6)地表面无异物、无破损、无开裂。(7)VIP在VIP到达前30～40分钟内摆放在屋内规定位置。(8)小冰箱冰箱内配齐饮料，并配有价格表(9)阅读用整齐摆放在桌(10)房间环保证房间周围环境处于良好状态。(11)情况处①如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解②如果问题不能解决，与前台主管联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。(12)将房间状态结果记录在案，并由检查人签字●为VIP办理入店手(1)了解预抵VIP①了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；②通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求(2)准备迎①在VIP到达酒店前5②通知行李员VIP③前厅主管亲自在酒店门口等候VIP(3)①称呼VIP②向VIP③向VIP(4)①将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人前台愿为其提供24小时②为VIP填写住宿登记卡后请VIP③离开房间时预祝VIP(5)(6)在日记本上记录VIP●为VIP(1)了解预离VIP通过VIP住店状态表，了解预离VIP(2)①依据电脑记录的当天VIP②通知行李部注意VIP(3)①必要时为VIP②如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。(4)①通知管理层欢送贵宾，同时通知客户经理③前台主管负责引导贵宾步出酒店并欢送(1)①销售部、客户经理(2)①对V1.V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验；②对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供报社发表。礼宾部服务标准●行李房(1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；(2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；(3)所放行李摆放整齐；(4)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；(5)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。●寄存行李(1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；(2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录；(3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；(4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；(5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；(6)客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；(7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。●委托代办服务收费原则(1)收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务；(2)收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目；(3)收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另加往返路费。工作台、文件柜、电脑、打印机、保险箱、钞票识别器、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。前厅部函件处理工作标准●收到函件前厅部接到有关部门送来的留言单、邮件、信件、报纸、传真件要做好登记。●送出函件(1)客人普通信件、留言、通知单、传真件、报纸等，由行李员或服务员直接送入客房；(2)对于特种函件，行李员须电话通知，而后及时交给客人并请客人在收发本上签字。●记录存档(1)记录送件时间，并签上行李员自己的名字；(2)留言、有关单据、记录存档，待查。●退件(1)对找不到客人的函件，一般保留一个月；(2)特殊函件保存3～5天后退回原处。解决客人需求工作标准●(1)(2)(3)(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。(1)(2)(3)(4)●(1)(2)客人投诉处理工作标准●接受投(1)②所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在(2)②在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的(3)①摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，(1)①接纳②如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以(2)①在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重(1)处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。(2)火警处理工作标准(1)①接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动保安部人员到场；(2)(1)①接到总指挥疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低开始逐层进行，指示客人走楼梯并由客房部人员核对证件；(2)(1)①记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救(2)将书面报告呈交管理层。客人丢失物品处理标准●(1)(2)(3)(4)(1)(2)(3)总经理、住店经理、财务总监、保卫部门各送一份丢失报告复印件；(4)随时与保安部联系，了解事(1)如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登(2)向房务经理(3)①若客人仍在住店，可：a.b.c.现金赔偿。②若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。客人损坏酒店财物处理工作标准接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。(1)向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；(2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明；(3)(1)判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区；(2)向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金(3)填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。●(1)(2)将详细情况记录于值班日志上。客人受伤事件处理标准(1)(2)(3)如需要，建议伤者前(4)(1)(2)将受伤报告的复印件上交总经理、驻店经理、财务经理，并根据发生地点分别上交给房务经理、工程经理、餐饮经理(1)(2)及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，(1)(2)保存好受伤报告，但不能给客人。账项争议处理标准客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与酒店签(1)根据公司过往信誉，做(2)请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料传真至酒店，以示确认(1)若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件作(2)前厅主管需要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银处保管，并提出将详细情况记录于日志，并交班跟办。刑事案件(以偷盗为例)处理工作标准接到被盗报告，即连同保安人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者。(1)向失主了解事件经过、时间等，并请之填写“客人财物遗失报告表”；(2)若在客房被盗，征得同意后再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访情况并(1)(2)如果要求报警，请失主在“客人财物遗失报告表”(1)(2)将详情记录在日志上。电话预订客房服务标准(1)问候语：早上/下午/晚上/(2)(1)问清客人姓名(中英文拼写)(2)(1)(2)(3)(1)(2)公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。(1)(2)(1)(2)(3)(1)(2)(1)(2)(3)(4)特殊要求；(5)付款方式；(6)(1)填写预订单并输入电脑；(2)按日期存放订单。书面预订客房服务标准(1)(2)(3)(1)(2)(3)(1)(2)按日期存放订单。团队预订客房服务标准(1)电话预订同“电话预订客房服务标准”(2)书面预订同“书面预订客房服务标准”(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间(2)(3)(1)酒店优惠卡；(2)(1)(2)(1)(2)按日期存放订单。更改预订服务标准●(1)(2)(1)(2)(3)(4)(1)(2)(1)(2)告之客人预订暂时放(3)将更改预订信息通知有关部门。取消预订服务标准●(1)(2)(3)(1)(2)将取消预订单将取消预订信息通知有关部门。担保预订服务标准在客人预订时，当询问客人到达航班之后，预订员须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。如：酒店保留预订房间的最后时限，过时即取消预订，而无须另行通知；或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订——即使(1)若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人处获得信用卡后，即刻准确填写在信(2)若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，(3)预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓的第一个字母顺序存档，以备查寻。超额预订处理工作标准(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空(2)一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-可订量=房间总量-(1)(2)(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留●客人到(1)(2)(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；(4)(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。VIP客人预订申请处理标准(1)预订员须获知客人的姓名、身份、职务、若符合VIP接待条件，应及时报告前厅(2)经前厅部经理同意后，填写VIP申请单(一式五份)●填写VIP(1)填写客人的姓名、职务、单位名称、抵/离时间、航班、房间类型、房价；(2)●选择VIP(1)在VIP申请单上，将已选择的礼品，注标记“√”(2)(3)●VIP(1)(2)送交房务部经理审(3)送交总经理审批并签字。经预订未抵达的客人处理工作标准准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位栏根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。建立客户档案工作标准(1)进入电脑程序，选(2)选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个(1)选择电脑程序相应一项，输入客人