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拥有庞大的管理资料库、电话接听服务的基本程序电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。拥有庞大的管理资料库面对面沟通与电话沟通的区别-速度-语气-声调-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气非言语-声音-声音言语性电话面对面甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”w乙：“是客户服务部吗？”w甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”w乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”w甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。挂电话。等对方放下电话后,自己再轻轻放下.甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，餐厅。有什么可以帮您的？”w乙：“我想预定一个包厢。”w甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”w乙：“姓王。”w甲：“王先生，……好吗？”w乙：“谢谢。”w不客气，王先生，谢谢您的来电，再见！三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌回复礼貌地结束轻轻挂电话甲：“喂，老刘在吗？”w乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”w甲：“你这不是老刘的办公室吗？”w乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”w甲：“刘国栋”w乙：“他现在不在，您需要。。。”w甲：算了（挂机）拨出电话，致以问候w自我介绍w使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人w确定对方为要找的人致以简单的问候。w说明来电事项1,2,3…w确认对方是否明白w致谢,再见w礼貌地结束谈话w等对方放下电话后,自己再轻轻放下甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？w乙：您好，我就是。w甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？w乙：可以，没问题。w甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。w乙：好的，谢谢w甲：谢谢，再见。甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。”---清楚报出双方姓名w乙：“抱歉，刘先生现在不在。”w甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法w乙：“是的，他大约四点钟回来。”w甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。——预约并表示欢迎随时联系。w乙：好的，再见。甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？w乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？w甲：是的。w乙：您请讲。(您的旁边要随时有笔纸）w甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。w乙：好的。请问怎么联系您？w甲：我的电话是是76255345。w乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。w甲：谢谢，再见w乙：不客气，再见当电话（对方）所找的人不在时w留言包括的内容:n对方的姓名n对方的单位或地址n必要的话请对方留下电话号码n问清对方何时回电适宜n留言内容n留言结束复述内容n记下来电时间,签下你的姓名.拥有庞大的管理资料库w尽量不失礼节的设法辨明对方身份.w对方拨错电话时,要耐心告诉对方.w自己拨错电话后,一定要先道歉.w接听电话要注意礼貌.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话w听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话w接电话时的开头问候语要有精神w电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头w讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言w接听让人久等的电话，要向来电者致歉w电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电w工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话w接到投诉电话，千万不能与对方争吵拥有庞大的管理资料库确定对方的电话号码及接话人的姓名;w在可能的情况下,选择适当的通话时间;w通话前准备笔和纸;w做好备记忘录.内容:姓名,时间,地点,内容,原因,处理结果.拥有庞大的管理资料库w铃响后,立即接听,如果超过4声后接起的,一定致歉:对不起,久等到了.w要使用适当的问候语;w说话声音要清晰,温和,语调适中.w如正在处理急事,听到电话响起应立即接起,然后致歉,向对方解释,“对不起,请稍等片刻”,回头再接听时,要说“对不起,让您久等了.”w电话中途断线,一般来讲,打电话方要再拨一次,应说“刚才中途断线,真是抱歉”.一次评星级检查,一位检查员让总机接线员找总经理,总经理不在办公室,但是总机对内机没有回拨功能.当这位检查员再次询问总机:“你们总经理不在办公室吗?”总机的回答是:“我不是给你接过去了吗?”这是个服务质量的一个案例,主要是语言问题.反问是一种修辞的手法,但是要慎用,稍有不慎就成了“反诘”.这时的总机员其实是在问自己:“我不是给他接过去了吗?”w一位训练有素的接线员会马上反应过来:“不好意思,总经理可能走开了.我马上联系他,请他给您回电话好吗?”w员工在接听电话时,不能采用反问语气,当然更不能“反诘”.拥有庞大的管理资料库电话中讲话不当着面,但是电话语言是有表情.常听服务员在电话中跟客人说“可以”.1)“可以”带有一种领导的口吻,好像是允许(批准)做某件事情;2)没有体现“Mypleasure”的那种好客精神.应采用“好的”,则回避了这些问题.如果从语言学的角度分析,“可以”是“齐齿呼”,而“好的”是“开口呼”.开口呼能够使对方感觉到嘴是一种咧开的状态,带着一种笑意,这就符合饭店“微笑服务”的基本要求,也能够使客人感觉到你是“乐意”的.以此类推,电话更不能用“合口呼”,合口呼的典型表现是“不”.评析2通话应当使用普通话,不用方言.w接听电话的等候时间不能超过30’’.也就是说,“对不起,您稍等”的时间应该在30’’内.电话有计费,所以30’’大致相当于一般等候时间的3分种.超出30’’会导致对方的焦虑.w电话语言是一个重要的、不应该忽略的细节.为了让总机接线员的电话语言变得生动,可以在总机房墙上装一面大的镜子,希望总机接线员注意自己接电话时的表情.告诉她们,当她们接电话的时候,电话对面的客人其实在注意她们的表情,因此要让她们的嘴形始终保持“咧开的状态”.拥有庞大的管理资料库谢谢大家