3客户服务专员岗位说明书

沿海绿色家园作业表单编号：HF101客户关系部客户服务专员岗位说明书1.基本资料1.1岗位名称客户服务专员1.2岗位类别行政1.3所在部门客户关系部1.4岗位定员若干1.5临时替代岗位版本信息2005－32.岗位关系3.汇报程序及督导范围3.1直接汇报岗位：客户主任3.2直接下属个数：3.3间接下属个数：4.岗位目的4.1为了建立及维系公司与客户之间良性互动、利益双赢的关系，在集团客户理念和地区发展策略的指导下，协助客户关系部高级经理实施客户服务工作，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度。5.职责描述序号工作目标（权重）工作内容衡量标准权限经办审核批准督导5.1.1客户关系维护（40%）沿海客户会的日常运营客户满意度70%○采取生日、节日祝福等方式维系顾客关系搜集客户需求心理相关数据配合市场部、物业公司具体组织各类客户互动活动5.1.2投诉管理（30%）客户投诉的接待、登记、处理客户投诉当日内响应，在公司承诺的时间内处理完成○客户回访工作以及意见征询对相对较集中的客户投诉问题及时启动报警系统客户投诉处理谈判、解决方案探讨5.1.3客户资料及档案管理（30%）整理分析社区物业建筑、设备、住户的信息各类资料正确率100%，报表上报违反流程次数为0○客户中心各类档案、资料的归档整理；各类管理报表上报公司总经理客户关系高级经理客户主任会所经营经理客户服务专员会所领班会所服务员沿海绿色家园作业表单编号：HF1015.2使用文件集团《客户关系管理制度汇编》5.3工作联系内部外部公司各部门：市场营销部、项目工程部、产品技术部客户、政府部门、银行、律师事务所6.任职资格6.1教育要求【基本要求】营销、物业管理、社会学、心理学或其他管理类相关专业大学本科【扩展要求】6.2工作经验【基本要求】一年以上房地产销售、物业管理、客户服务经验【扩展要求】具备客户关系管理基本理论知识，具有实践操作经验6.3技能要求基本技能【基本要求】较强的公文写作能力、并具备基本法律知识【扩展要求】谈判技巧，心理学原理管理技能【基本要求】较强的沟通、协调能力外语技能【基本要求】一般阅读水平计算机技能【基本要求】熟练掌握日常办公软件操作及网络知识其它技能【基本要求】6.4知识结构【基本要求】管理学原理、心理学基础，熟悉房地产相关法律法规6.5岗位证书【基本要求】6.6职业发展培训【基本要求】法律法规知识培训、客户关系管理培训、危机处理培训；房地产行业基本知识培训、客户服务技巧培训6.7其它要求工作环境【基本要求】办公室；业主家中；项目现场时间特征【基本要求】常规白班，不定时加班使用工具【基本要求】各类信息化办公设备体能/性格【基本要求】较多讨论、谈判，能承受较大工作压力，身体健康，判断力强，有灵活性，亲和力，待人诚恳性别要求不限年龄要求【基本要求】30岁以下户口要求不限7.确认记录任职人：时间：部门负责人：时间：总经理：时间：