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1流程银行建设——精益服务2客户满意度驱动因素分析——从四川海底捞餐饮连锁店说起客户满意度=f（服务表现+饭菜质量+价格+……）服务满意度=f（客户响应及时度+服务态度+投诉处理+……）及时的服务=f（预计的时间+等待时间的服务+实际的响应时间+…）翻台率01234JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDec实际目标基准帕累托驱动因素0%5%10%15%20%25%30%ServiceStaffFriendlinessFoodQualityServicesOfferedLocationMenuAdvertising利润率0%20%40%60%2007200820091Q102Q103Q104Q10客户满意度050100JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDec数据目标值3目录峰-终定律的理论介绍营业网点关键环节的分析和思考关键环节一：排队等候关键环节二：高柜业务办理营业网点其他环节的提升思路举例4“峰”、“终”体验理念简介：“峰”、“终”体验理念：2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（DannyKahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学研究，提出的“峰”、“终”体验著名理念。该理念指出主宰客户体验的是“峰点”和“终点”两个关键环节的感受，这与好、坏感受的总比重以及体验时间长短无关；其中，“峰点”指在体验过程中，客户认为最重要的环节，“终点”指客户体验过程的结束环节。根据这一理念，如果客户在银行营业网点体验过程的“峰点”（排队等候环节、高柜业务办理环节）和“终点”（客户离开营业网点环节）的体验是愉悦的，那么客户对整个营业网点体验过程的感受就是愉悦的，即使这次体验过程中有不满之处。根据峰-终定律，判断客户体验峰终时刻及核心需求,强调注重客户”峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的”终”点体验。客户体验中的关键：“峰”、”终”体验5客户体验中的关键：“峰”、”终”体验客户在银行营业网点的体验环节从“寻找营业网点”开始，到业务办理完成后“离开营业网点”结束，整体过程可以分为三个阶段——“人流→客流→业务流”。我们将客户满意度指标融入到三个阶段的各个客户体验环节中，使每个客户体验环节可评测。根据“峰”、“终”体验理念，我们需要关注客户体验过程中的峰点和终点，其中，“终点”（客户离开营业网点）体验环节比较简单，因此我们需要更加关注于客户体验过程中的“峰点”（关键体验环节）。业务推荐高柜业务办理低柜业务办理现场投诉处理事后投诉处理寻找到达时间网点门前营业环境大堂经理自助服务排队等候人流客流业务流银行营业网点客户体验过程时间/路径时间/路径6重要性峰终体验过程与网点满意度指标对应关系寻找到达时间营业环境大堂经理排队等候高柜业务办理网点门前离开事后投诉处理现场投诉处理低柜业务办理业务推荐自助设备路径123456789101112人流客流业务流13网点地址方便营业时间方便车辆停放方便干净整洁指引清晰秩序好容易找到分流引导服务主动仪表形象服务态度业务能力解决问题位置方便设施齐全数量充足可办理业务丰富工作正常菜单清晰环境安全等候时间等候舒适人员服务符合需要介绍清晰客观真实流程简单仪表形象办理效率服务态度业务能力解决问题解答清晰费用告知仪表形象服务态度理解能力解答清晰办理效率解决问题投诉方便处理速度处理结果投诉方便现场对应处理速度处理结果客户体验关键环节（“峰”）7目录峰-终定律的理论介绍营业网点关键环节的分析和思考关键环节一：排队等候关键环节二：高柜业务办理营业网点其他环节的提升思路举例8排队等候体验环节—满意度评价排队等候的整体满意度排队等候时间排队等候过程的舒适性排队等候过程中网点服务人员的服务55.047.261.462.7排队等候是影响客户评价营业网点服务的最重要体验环节，也是客户满意度（55%）相对较低的环节之一，对银行营业网点整体客户满意度产生了较大的负面影响。从排队等候环节的细项指标来看，“排队等候时间”的客户满意度仅为47.2%，是排队等候环节的改进重点。相对来讲，排队等候环节的其他指标，如“排队等候过程的舒适性（61.4%）”和“排队等候过程中营业网点服务人员的服务(62.7%)”的客户满意度相对略高些。寻找到达时间网点门前高柜业务办理大堂经理排队等候营业环境离开事后投诉处理现场投诉处理低柜业务办理业务推荐自助设备银行营业网点客户的体验路径重要性12345678910111213人流客流业务流关键环节满意客户比例（8-10分）(%)注：数据来源于09年初网点专项调研项目9排队等候的时间网点等候时间从等候时间的数据上看，客户在银行营业网点平均等候时间近16分钟；其中位于生活区的营业网点排队问题最为严重，平均等候时长最久（24分钟），甚至有超过一半的客户等待了超过半个小时，是服务压力最大的区域；位于商务区的营业网点排队等候时间相对最短，平均只有7.5分钟，61%的客户仅等待不足5分钟；商业区的平均等待时间为12分钟多，且有半数以上客户等待在10分钟以内。等候时间交叉排队等候的满意度评价通过观察，我们对不同等候时间的客户满意度进行了比较分析。随着等候时间的缩短，客户对等候时间方面的满意度呈上升趋势，但当等候时间超过20分钟，客户满意度会出现较大幅度的下降，所以，“20分钟”是多数客户能够忍受的时间底线。31.060.810.627.019.423.011.725.722.710.825.531.115.34.123.416.211.61.428.70%20%40%60%80%100%总体商务区生活区商业区30分钟以外30分钟以内（含30分钟）20分钟以内（含20分钟）10分钟以内（含10分钟）5分钟以内（含5分钟）平均时长：15分46秒7分27秒24分11秒12分11秒52.152.740608010076.981.175.865.457.1满意客户比例19.4％10分钟以里（含10分钟）实际客户经历等候时间22.7％20分钟以里（含20分钟）31.0％5分钟以里（含5分钟）15.3％11.6％30分钟以里（含30分钟）30分钟以外76.981.175.865.457.1满意客户比例19.4％10分钟以里（含10分钟）实际客户经历等候时间22.7％20分钟以里（含20分钟）31.0％5分钟以里（含5分钟）15.3％11.6％30分钟以里（含30分钟）30分钟以外20分钟以内10进场阶段等候阶段业务办理阶段离场阶段情绪平和情绪烦躁满意的客户不满意的客户不满情绪客户情绪的积累和变化特征等候阶段使客户的情绪开始产生烦躁，到业务办理阶段达到一定的峰值，办理结束离场最终导致了客户的满意或不满。11营业网点排队等候时间主要体现在两个方面：一是绝对等候时长：指客户在营业网点等候业务办理的真实时间；二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知。客户等候时间的两个方面12等候时长业务量大处理过程不快捷网点间业务承载不平衡不同时间段业务量差异大渠道之间承载不均衡渠道分流引导效果不佳服务人员能力问题部分服务/业务占用时间多网点布局与宣传引导现场管理与服务营销协同问题主动服务意识问题业务预处理问题服务资源的提供与维护渠道职能优化业务流程问题服务规范执行问题IT系统等资源的支撑服务等候分析模型13客户等候时间提升策略建议渠道分流管理客户等候的时间现场控制和引导客户等候时间提升策略根据客户价值和客户进入网点办理业务，有针对性地分配渠道资源。根据营业网点忙/闲时段的不同，在服务现场人员配置和现场控制方式上进行差异化管理，以提高服务效率。占用客户等候的时间，进行填单等业务的预处理，从而提高业务办理速度，减少等候时间；提供舒适环境和消遣物料，推荐业务来分散客户等候时的注意力。14渠道分流的障碍缓解网点排队等候压力的一个关键在于业务办理渠道的分流，教育、引导客户使用自助终端、电子渠道来办理业务。72.377.729.8自助设备网上银行热线对其他渠道的认知客户对于办理业务可以通过“自助设备”、“网银”渠道的认知比例较高，但客户没有选择使用，因此我们需要打消客户的应用障碍，实现客户的网点外分流。网点办理业务方便自助设备使用不安全使用存折，没有卡网点安全/放心自助设备使用不方便9.69.19.08.47.0不使用自助设备的原因网上银行不安全网上银行操作太麻烦/不方便网点地点方便不使用网银的原因28.510.810.6通过分析客户不使用其他渠道的原因发现，客户的使用障碍主要集中在两个方面：安全性：需要通过对安全技术方面的宣传来使客户安心；方便性：更多的是由于客户对其他渠道的不了解等原因而产生的，可以尝试对客户进行体验形式的教育。（％）（％）（％）渠道分流15渠道分流--营业网点外分流的措施营业网点外分流指的是通过采取相应措施，使客户尽量选择网上银行而非营业网点办理业务。具体建议措施如下：加强对网上银行业务的宣传推广。通过对客户使用网上银行的情况分析，我们发现客户的使用障碍主要集中在两个方面：其一为安全性，其二为方便性。这主要是由于客户对网上银行不了解、使用习惯没有形成等原因造成。建议加强网上银行的针对性宣传，一方面要帮助客户排除“安全性”方面的心理障碍，另一方面要强调网上银行渠道为客户带来的便利；同时，采取不定期的促销活动也是一种有效手段。利用营业网点内网上银行使用体验区域，指导被访者使用。渠道分流16渠道分流--营业网点内分流营业网点内分流指根据业务种类，将拟在高柜办理业务的客户尽量分流到ATM等自助设备或低柜。具体建议措施如下：向自助设备分流。当客户来到营业网点后，通过大堂经理或引导员询问客户办理业务的类型，然后将办理量大而又简单的业务（如存款、取款、缴费、转账）的客户分流到自助设备，从而有效节省高柜资源，同时，对于有使用障碍的客户，要进行耐心辅导。向低柜分流。针对客户需要柜员办理的非现金类业务，在排号机取号的过程中，实现由高柜向低柜分流，从而减轻高柜业务办理压力。建议加强大堂经理或引导员主动询问客户办理何种业务的环节，帮助客户选择适合的办理柜台；同时，需要完善营业网点内高低柜功能分区的标识并加强宣传，使越来越多的客户了解非现金业务可以去低柜办理。渠道分流17营业网点内分流优化的基本思路一次分流模型5客户时的客户关怀7客户离开6业务办理3引导自助服务8送宾4取号、排队等候2询问办理业务的种类(使用的品牌、办理业务的类型)1迎宾：了解客户需求7客户离开是否可以自助？NOYES5等候时的客户关怀7客户离开6业务办理3引导自助服务8送宾4取号排队等候2询问办理业务的种类(使用的品牌、办理业务的类型)1迎宾：了解客户需求7客户离开是否可以自助？NOYES渠道分流18营业网点内分流优化的基本思路二次分流模型1.客户进入2.客户需求的识别是否具备自助办理的条件？3.取号5.引导客户SSNOYES6.必要时的指导7.客户需求和业务类别确认10.客户离开8.客户等候和现场关怀符合快速办理业务分类？9.临时台席办理业务11.客户离开10.业务办理一次分流：VIP客户的识别、自助服务的引导以及投诉客户的妥善安置二次分流：台席业务受理的专业化分工主要是咨询台，必要时包括大客户室设备的合理利用业务和流程的客户培训以及长期分流告知客户需求的明确，以及需求的书面化11.客户离开营业员对业务办理时间控制和正确引导咨询台受理业务后，流动岗将承担更多的咨询工作，对流动岗的业务能力提出了更高的要求大堂经理判断二次分流启动和关闭的时点NOYES12.送宾4.咨询服务11.送宾渠道分流19客流量小时的客户引导客流量大时的客户引导咨询台VIP室高柜取号机流流流流流咨询台VIP室取号机高柜11流流流营业网点现场控制--客户引导举例流流动服务人员顾客图例：现场控制和引导20客流量小，流动岗全场流动客流量大时，流动岗区域看管咨询台VIP室高柜取号机流流流流咨询台流VIP室取号机高柜11流流营业网点现场控制--现场调度举例流流动服务