3顾客服务

第四章顾客服务/CustomerService•3.1顾客服务概述•3.2物流增值服务•3.3物流经理的物流服务管理Section2FoundationofLogisticsManagement3.1顾客服务概述•3.1.1顾客服务在物流管理中的地位•是物流管理中重要的物流活动•是物流系统的输出Section2FoundationofLogisticsManagement3.1.2顾客服务的基本含义•顾客服务（CustomerService）是指企业为促进其产品销售或服务的利用，发生在客户与企业之间的相互活动。•这一定义对于不同类型的企业来说都具有普遍性。我们可以从以下三个方面去理解顾客服务：（1)顾客服务是一项工作•顾客服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作。•订单处理•技术培训•零配件供应•处理退货及投诉•产品咨询等都是典型的顾客服务活动。Section2FoundationofLogisticsManagement(2)顾客服务是一整套业绩评价•顾客服务包括一系列业绩评价，•如产品可得性评价，包括存货的百分比、准确满足订货的百分比、送达产品达到销售状态（无货损）的百分比等；•订货周期和可靠性评价，包括从客户订货到送货的时间、转运时间（从仓库到客户的时间）、订货准备时间（仓库收到订单到发货的时间间隔）、在规定时间内发货的百分比、仓库在X天内将订货送达客户的百分比等；•服务系统的灵活性评价，包括最低订货数量、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性等。Section2FoundationofLogisticsManagement(3)顾客服务是一种观念•顾客服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，也需要引起高层管理人员的重视。企业不能将顾客服务狭义地理解为仅仅是一种活动或是一套业绩评价，而应将顾客服务思想渗透到整个企业，使它的各项活动制度化。Section2FoundationofLogisticsManagement3.1.2顾客服务要素•从服务过程来看，顾客服务要素可分为:•交易前要素•交易要素•交易后要素。Section2FoundationofLogisticsManagement客户服务政策的书面说明针对客户的服务政策的书面陈述组织结构系统的灵活性管理服务缺货水平订货信息订货周期要素迅速装运转载系统准确性订货的便利性替代品安装维护、改造、维修、零件产品跟踪客户要求、抱怨与退货产品替代客户服务交易前要素交易中要素交易后要素3.1.3顾客服务活动价值的双重性•提高销售收入•提高客户满意程度•留住客户•顾客服务是导致物流成本的重要基础物流经理需要在顾客服务水平、总物流成本及厂商的总利润之间进行权衡。Section2FoundationofLogisticsManagement3.1.4例：一个物流服务商的物流服务项目和内容项目内容1储货库存服务率•全品种可以立即交货•B级C级商品不能立即交货2接受订货截止时间•接受订货截止时间（前一天几点，前两天几点，当天几点）•截止后延长时间3交货日期•当天第二天午前，第二天，第三天第三天以上3订货单位•散货•打•箱、盒•拖盘•卡车5交货额度•1日1次，1日两次以上•1周1次，1周2-3次6指定时间•指定时间•指时间带（午前、午后）7紧急发货8保持物流质量•保管、运送过程中的品质劣化，物理性损伤•配送错误，数量错误，品质错误9提供信息•交货期的回答•库存及断档信息•重新进货•到货日期，运送过程中商品信息、追踪信息10进货条件•免检•车上交货、仓库交货•定价、价格标签•包装3.2物流增值服务•创造竞争优势的一个重要观念是提供增值服务。•增值服务是在基本服务的基础上增加的便利性服务或支持性服务，如高价值的流通加工服务、条形码服务、供应链物流服务等Section2FoundationofLogisticsManagement•基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待、以全面保持其忠诚。物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准则是零缺陷。向首选顾客做出的零缺陷订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式；•增值服务则表现为零缺陷承诺的各种独特的或特别的活动的可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。基本服务和增值服务的区别。3.3顾客服务战略•确定顾客服务的战略有很多，以下四种最具有参考价值：•根据顾客对暂时缺货的反应来确定顾客服务水平；•成本与收益权衡；•ABC分析与帕累托定律；•顾客服务审计；ABC分析与帕累托定律•ABC分析是物流管理中常用的工具，可借鉴的领域包括顾客服务管理、采购管理、需求管理、仓储管理等领域。•其原理是帕累托定律，帕累托定律指出：样本总体中的大多数事件的发生源于为数不多的几个关键因素，如80％的物流系统中的瓶颈现象可能是由一辆送货汽车的不良运作造成的。通常也被称为80/20定律ABC分析方法如何确定顾客服务水平•原理：将不同顾客的重要性与不同产品的重要性系统起来考虑，以确定能给企业带来最大收益的顾客服务水平•具体方法：1、设定合理的指标来量度顾客和产品的重要性；2、画出顾客产品贡献矩阵，给不同的顾客产品进行打分，并排序（优先等级）；3、对应于不同的优先等级，设计不同的顾客服务标准。ABC分析在顾客服务水平确定中的应用实例基本假设：•衡量企业顾客和产品重要性的指标为盈利能力（利润率）顾客分类产品P1P2P3P3C113510C223713C3691216C38131519C511171820顾客产品贡献矩阵相对应于顾客产品矩阵的服务水平设计优先等级存货可供率标准（％）订货周期时间标准（小时）订单送货完备率标准（％）1－510038996－1095729711－1590969516－2085120933.3物流经理的服务管理•物流服务管理流程了解物流服务现状对物流服务进行评估拟定服务内容定期对顾客的满意程度进行评估重新构筑物流系统3.3.1物流服务现状与评估模型（3C模型）Section2FoundationofLogisticsManagement顾客竞争者公司•（1）弄清公司和竞争者（特别是行业标杆）都有哪些服务项目。•（2）通过问卷调查、专访和座谈等手段，收集有关物流服务的信息。征询顾客还需要哪些额外的服务；了解物流服务的满意程度；了解那些服务对顾客客户最为重要；了解顾客对竞争对手的顾客服务的评价•（3）分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。了解本公司和竞争对手在物流需要上的满意程度一般称为基准点分析。所谓基准点分析，就是把本公司产品、服务以及这些产品和服务在市场上的供给活动与最强的竞争对手或一流公司的活动与成绩连续地进行比较评估。3.3.2确定服务水平要注意的问题•（1）不应当站在供给的一方考虑物流服务水平。而应把握顾客们的要求，观念应由卖方转换为买方。•（2）由于顾客的不同物流服务也有所不同。有的应该得到优先照顾，因此应首先确定核心服务。•（3）物流服务应与顾客的特点、层次相符。•（4）确定物流服务水平时，应考虑如何创造自己的特色，以便超过竞争对手，也就是说要采取相对的物流服务的观点。•（5）确定物流服务水平时，应按经济原则办事。•（6）经过一段时间后对企业的物流服务水平，要进行评估和改进