4S店售后服务工作流程

售后服务工作流程简介汽车维修企业像什么？医院的流程医生预约前台问询挂号检查确诊划价缴费治疗出院复查1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工出单10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程与客户接触过程售后服务核心流程1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程与客户接触过程售后服务核心流程一、招揽客户•以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的服务项目,使顾客省心﹑省时。•增加顾客来店量和保障特约店收益。重要性环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示1招揽顾客1首次保养招揽客服人员客服中心1.顾客信息确认2.首次保养招揽3.电话预约新顾客资料电话预约登记表2其他客户招揽客服人员客服中心1.顾客信息确认2.续保、年审过保、流失招揽3.电话预约顾客资料电话预约登记表环节关键点确认相关招揽顾客名单相关信息记录与传递电话招揽实施细化各项目的流程和细节首保招揽:新车销售3周后,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽。不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。环节变化点续保招揽年审招揽6个月未回店招揽即将出保修期车辆招揽环节增加点1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程与客户接触过程售后服务核心流程二、预约服务重要性•有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚.•增加车间生产效能,提高特约店效益•合理安排时间缓解高峰时间的工作安排环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示2预约1特约店主动预约客服人员服务顾问车间零部件引导人员客服中心前台车间零部件31.预约招揽2.电话预约3.预约确认(预约前一天)4.预约前一天准备5.预约日执行系统的顾客资料电话预约登记表预约排班表预约管理板２顾客主动预约客服人员服务顾问车间零部件引导人员客服中心前台车间零部件31.接听预约电话2.预约确认(预约前一天)3.预约前一天准备4.预约日执行电话预约登记表预约排班表预约管理板环节关键点环节变化点环节增加点•预约招揽•电话预约•预约确认(预约前一天)•预约前一天准备•预约日执行•接听预约电话•预约确认(预约前一天)•预约前一天准备•预约日执行细化主动预约和被动预约的流程和细节预约前一天短信/电话与顾客确认预约状况预约实施前的准备(包括提前备料)增加预约管理板根据系统对预约细化到预约具体时间/工位.对延迟来店的预约顾客的处理特约店主动预约顾客主动预约预约服务顾问/客户专员1、预约准备2、预约实施3、预约确认4、履约准备1、准备：制定主动预约客户清单2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间4、履约：提前准备好备件、人员、设备类别预约客户来源方式预约人备注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成（按每90天保养一次规律设定）服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记，注明车牌号和缺货日期服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级\改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问1、预约准备1.1预约准备2、预约实施2.1、问候及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向客户自报站名及姓名、职务。话述要求：“您好，xxx服务顾问***为您服务，请问有什么可以帮助您”（注意：不要让电话铃声响超过三次，如果超过，接起电话时应该首先表示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！***服务顾问***为您服务，请问有什么可以帮助您”）问候确认客户需求确认日期及时间询问及说明作业时间最终确认及报价电话预约及记录信息2、预约实施2.2、确认客户需求客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。客户：我想预约做**维修\**保养可以吗?话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告诉我您的车号和送修人的名字,我需要做预约记录.2.3、确认日期及时间话述要求：服务顾问，**先生\女士,您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以接待,服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修\保养项目.（如不能按客户要求时间接待，与用户另行商议）问候确认客户需求确认日期及时间询问及说明作业时间最终确认及报价电话预约及记录信息2、预约实施2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价话述要求：顺便问一下，您还有其它问题吗？（这样能体现出对客户无微不至的关怀，给客户留下良好的印象）。没有的话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右,总费用**元.您看可以吗？6、电话结束和记录信息最后向客户致谢，结束电话预约。话述要求：好的，感谢您今天的预约，届时我们将恭候您的光临！再见！电话结束后，填写预约登记表。问候确认客户需求确认日期及时间询问及说明作业时间最终确认及报价电话预约及记录信息确认预约要点3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。3、预约确认3、预约确认确认预约客户自报店名、职务，询问是否方便接听电话简要说明至电目的，面带微笑确认准时维修服务顾问：您好请问是**先生\女士吗您好,**先生\女士!我是xx服务站服务顾问**,请问您方便接听电话吗?是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧？好的，**先生\女士,感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临.再见!履约准备要点4.1、预约信息服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息4.2、履约准备项目服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。4、履约准备信件的参考模板定期保养温馨提醒尊敬的××先生/女士:您好!感谢您一直来对××店的支持!根据系统的显示:您的爱车近期需要进行定期保养.请您按左下方提示的信息进行确认,并敬请您及时安排您的时间.来店时请携带《保修手册》.您也可拨打我们的预约热线××提前预约,可以享受优先﹑快速的专修绿色通道服务.本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。祝您用车愉快,万事如意!汽车××特约销售服务店总经理:____________20__年__月__日你爱车信息:车牌号码:上次保养日期:上次保养里程数:本次保养日期:本次保养里程数:※如您的爱车已做过保养,请忽略此信息※我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息短信的参考模板定期保养温馨提醒××店温馨提示:您的爱车本次保养的预计时间是××月××日或××公里.请您确认里程并及时保养,或拨打预约热线××提前预约.谢谢!1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程与客户接触过程售后服务核心流程日期8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:00服务顾问A服务顾问B服务顾问C服务顾问D磁性贴板小磁块预约管理板顾客姓名：车牌号：预约时间：维修内容：预约工位:顾客姓名：车牌号：预约时间：维修内容：预约工位:顾客姓名：车牌号：预约时间：维修内容：预约工位:l已到店l延时到店顾客姓名：车牌号：预约时间：维修内容：预约工位:三、客户接待“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻”。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。重要性环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示客户接待1指引保安员大门口区域0.51.行礼2.初步确认２引导引导人员售后服务接待区域11.问候2.确认来意3.通知4.分流对讲机预约管理板预约车顶牌３迎接服务顾问接待区31.出迎2.问候对讲机接车工单夹快速服务单CS三件套备注：引导人员定义为特约店负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员环节关键点环节变化点环节增加点•行礼•初步确认•问候•确认来意•通知•分流引导指引迎接•出迎•问候服务顾问按作业别区分专业分工接待示意停车表示欢迎顾客询问作业类别按作业类别，引导车辆停入接待工位贴座椅定位贴客户接待保安/服务顾问1、迎接\保安2、接待/服务顾问1、迎接：问候、引导停车与接待2、接待：自我介绍、了解客户需求1.迎接要点接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户1.1流程说明1、迎接接待站立于接待大厅门口接待配合手势引导停车辅助开启车门热情问候询问意向，引见服务顾问您好，欢迎光临！先生/女士有预约吗，如果没有，便给引见一位服务顾问吧服务顾问接车流程2、接车接车准备自我介绍倾听用户陈述安装三件套流程及说明话述2.1、接车准备准备好必要的文件及资料2.2、自我介绍2、接车见到客户立刻前迎，并热情问候，必要时可以握手向客户介绍自己的姓名，职务，并主动递送名片初步询问客户主要意向：酌情介绍服务站近期情况（站内环境、服务活动、新增服务项目等）**先生/女士,欢迎光临!我是服务顾问**,这是我的名片很高兴为您服务,您今天是维修还是保养或者有什么我可以帮你的地方四、诊断与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保证车间的维修质量和维修效率。重要性1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程与客户接触过程售后服务核心流程环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示诊断1问诊服务顾问接待工位适时1.辨别故障2.记录故障快速服务单技术问诊表接车工单夹板２环车检查服务顾问接待工位21.检查车内2.检查外观,轮胎3.检查发动机室4.检查后行李箱5.检查结果说明快速服务单接车工单夹板３诊断服务顾问接待工位诊断工位适时1.接待工位故障判断2.诊断工位故障判断快速服务单技术问诊表简单的工具倾听客户陈述诊断、确认倾听客户故障描述和委修意向服务顾问初步诊断，与客户初定维修项目填写接车单，对车辆功能、物品、外观确认，注明项目及费用确认签字表情专注，耐心倾听初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查/更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3件套,主修人员将车开到车间)客户认可后，填写接车单，提醒客户带走车内贵重物品您本次维修/保养的费用（大概）是**元，没有疑问请在这里签个字。温馨提示，如果是抱怨、返修客户及时通知技术、服务经理。疑似故障（费油、杂音、油耗高等）已专业知识对客户疏导和讲解，直至其疑虑消除；疑似故障不宜直接记录电脑中环节关键点环节增加点•辨别故障•记录故障•接待工位故障诊断•诊断工位故障诊断诊断问诊环车检查•检查车内•检查外观,轮胎•检查发动机室•检查后行李箱•检查结果说明环车检查l环车检查六方位环车检查-六方位1.确认车内（里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置标记）2.确认车身外观（左前门左前翼子板）左前车顶3.确认轮胎（左前轮）;车头正面45度时检查车顶状况19.确认车身外观（左后翼子板左后门）左后车顶20.确认轮胎（左后轮）21.环车检查结果说明22.快速服务单顾