4S店售后服务流程

培训内容第一部分售后服务标准流程第二部分接待服务分组讨论你认为能使顾客满意的服务流程是什么样的？请用框图的形式表示出来.第一章售后服务标准流程1---培训目的培训目的:●了解标准服务流程图的含义●了解标准服务流程的操作顺序●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项2---预期效果预期效果:1.规范地按标准服务流程开展日常业务2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意3.使企业获得利润标准流程图.招揽用户预约管理接待诊断估价零部件作业管理作业完工检查清洗结算交车跟踪服务A.用户招揽.用户招揽A.用户招揽为什么“用户招揽”是流程中的第一步？即，“用户招揽”的目的和作用是什么？b.招揽概述1a-招揽目的：（三提高）1.提高制造厂家和特约店的知名度2.提高顾客对制造厂家和特约店的满意度3.提高特约店的服务收益c.招揽概述2招揽顾客-------主动性多样性全员性针对性持续性d.招揽方法.2.直接联络--邀请信函--电话联络--短信提示--Email服务--上门服务…………1.广告宣传--电视广告--电台广告--报刊广告--户外广告--传单派发--网络宣传--巡演宣传…………3.其他服务活动--服务周\服务月--“麦当劳”式套餐服务--积分回报--会员制VIP服务…………f.定期保养招揽.提醒并邀请用户对车辆进行例行保养保持用户车辆的良好状态将“用户需求”变成“现实收益”f.要点掌握.标准服务流程------定期保养招揽掌握要点：1.用户档案的制作和管理2.定期保养招揽方法的掌握3.未来店原因的把握4.定期保养招揽成功率的把握(服务经理)5.改善对策的制定(服务经理)B.用户接待.接待C—接待1.接待过程:a--出迎问候确认来意受理车辆b--问诊诊断故障再现推测故障原因确定作业内容c--费用估算预计完工时间用户确认说明程序制作新顾客档案标准流程—接待要点2.接待要点a.通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给用户建立良好的第一印象b.仔细聆听用户陈述并记录在问诊表c.使用问诊表协助诊断d.清晰的报价及说明标准流程—出迎要点3.出迎要点行动迅速：不要让用户等待表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导顾客进入接待区域表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣和真诚的关心标准流程—确认来意要点4.确认来意要点仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明白准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求标准流程—受理要点5.受理车辆要点----问诊表：带上问诊表到停车位CS3件套：带上CS件，在检查前当着顾客面安装指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检查确认确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在问题问诊/诊断.诊断问诊/诊断—问诊表使用3.问诊表使用目的：提高顾客对特约店的信赖度帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率帮助检查人员更好地实施检查，避免返修提高顾客的满意度，提高特约店服务收益避免不必要的纠纷E—费用估计.估价E—费用估计1.估算要点：-确定作业项目-列出需用的零件和油脂类-确定维修工时费-确认需用零件的库存-计算估价总金额确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏估算的意义估算有何意义?估算意义2.估算的意义在于:---给顾客一个交车时间和费用的范围---给顾客更透明的空间增加顾客的安心感和信赖感E1—预定完工时间1.确认车间情况（管理板）2.预计作业时间（包括洗车检验）3.了解和考虑顾客取车要求（必要时调整）E2---用户确认请用户签名前：必须首先向顾客说明完工时间和预算费用仔细检查接车修理单是否填写完整向用户说明作业内容，估算费用、交车期/时间针对报价和交车时间，征求用户意见请顾客在估价单签字将接车修理单的估价联和取车联交给顾客把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您感谢顾客为你的部门带来生意E3---交车程序说明用户确认后不要忘记安顿顾客！说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它）明确用户是等候或离店向等候的用户说明休息室的位置向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有遗漏不全F—零部件零部件库存确认零件部门与维修部门随时进行良好的合作和沟通零部件库存情况缺货零部件到货时间紧急订货跟踪待料车辆到货后优先维修不能确保到货日期应先与顾客联系无库存件时，到货后及时通知顾客每天核对零件到货情况G--作业管理.作业管理G--作业管理特约店售后服务销售的是什么？G--作业管理.销售的是：将技术转化为时间销售给用户时间G--作业管理G--作业管理作业管理:根据与顾客预定的完工时间合理地安排作业,并对维修作业的进度进行跟踪,确保按时完成.1--作业管理概念作业管理作业管理要考虑要素是什么?2--作业管理要考虑3个要素1.时间---顾客要求的交车时间2.人员---维修人员的技术水平和技师是否充足3.设备---设备是否能正常使用,是否熟练使用最有效的办法是----正确使用和灵活运用管理板!h-管理板操作使用管理板必要性及意义为提高用户满意度，必须要遵循与用户约定的完工时间，因此前台人员必须正确的估计完工时间，也就是必须要把握已来厂车辆的维修情况。另外，为提高服务收益，需要最大限度地利用各工位及维修技师。为了能够「遵守与用户约定的完工时间」、「有效利用特约店的经营资源（工位、维修技师）」，所以需要正确有效的作业管理。A-几点、有几台车、应交给哪一个用户，一目了然（前台管理板）B-有用户咨询时，能立刻回答出现在的情况（前台管理板＋车间管理板）C-有几台滞留车辆、呈何状态可一目了然，同时可提醒工作人员对该类车辆积极跟踪（前台管理板）D-从几点到几点谁在从事哪项作业可一目了然（前台管理板）j-管理板使用注意事项由前台人员负责派工.及时制作管理卡牌.分工和责任明确,及时移动卡牌位置.前台和车间有专人负责跟进.车间与前台同步使用.每天早-中-晚三次由接待/车间/配件主管一起核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上各卡牌位置.3--作业管理流程作业管理流程要点：把握预定交车时间作业指示确认作业进度控制完工时间G1—作业管理—作业指示由前台接待员派工1.作业指示：选派合适的技术工人,指示作业内容及作业时间的要求2.挑选合适的修理工，向其发出工作指令，并将维修工单交修理工G2---作业管理—进度确认进度确认:由前台/车间/零部件三部门主管一起确认确认作业进度：1-每日早、中、晚三次确认作业进度2-调整维修管理显示板3-有必要时调整完工时间参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效率与生产率。G3---作业管理—时间控制.任何维修情况发生变化时维修人员应主动及时将信息传递给前台控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客联系重新确认交车时间、作业内容、维修金额。H—修理/保养/作业.车身保护修理作业作业管理进度管理作业质量管理质量信息报告1.规范操作（按技术要求，作业程序）2.做好维修记录3.把握时间,及时传递信息4.严格实施质量检验H1—修理保养作业车身保护:维修前必须安装叶子板保护罩并保持在整个维修过程H2—修理保养作业修理作业：1-故障及车辆情况核实（问诊表）2-领取零部件3-明确作业内容4-实施作业并传递信息5-在修理卡记录故障原因、作业内容6-自检/签名确认H3—修理保养作业维修人员需作好记录和信息传递作业进度管理：完工时间延迟，作业内容追加时要及时通知前台,由接待员与用户沟通，征得用户同意后才能对追加项目进行维修H4—修理保养作业确保车辆的整洁严格进行自检和互检作业质量管理/质量信息报告：新产品上市后首次发生、频繁发生、涉及安全、招致用户较大意见或修理费用很高的故障要填写质量信息报告。故障实例集编写：本店首次出现或维修难度大的项目，都制作《故障实例》并作为培训资料在技术培训时讲解。I—完工检查.完工检查目的：确保质量，避免返修返修指示作业项目完工检查要点：1.维修项目检查/试车2.返修记录/返修指示I1--完工检查.作业项目完工检查：1.完检人员根据问诊表、接车修理单逐项核实确认2.必要时试车3.检查有无遗留物品（工具、资料）4.完检后签名，并注明时间I2--完工检查返修指示：1.完检过程发现有误或遗漏马上安排返修2.返修后务必要重新全面检查3.作好内返和外返的记录，以便统计和改善J—车辆清洗.清洗车辆---必须制定清洁标准内部清理外观清洗要点：1.车辆外部清洁2.车辆内部清洁3.发动机腔清洁4.维修部位清洁J1--车辆清洗外观清洗：1.把车辆外观清洗干净包括玻璃、轮胎、金属车身。2.清洁维修部位和发动机腔J2--车辆清洗内部清理：内部清理包括仪表台、座椅、地板、烟灰缸、作业部位等K—结帐结帐---要点：1.制作结帐单交财务人员审核2.通知顾客前来交款，确认结算付款方法尽量做到精确/迅速/清楚L--交车交车要点：说明作业状况及结果旧件出示说明维修费用构成引导顾客到结帐处送别客户L1--交车交车是下次维修保养开始---------当顾客前来取修好的车时，前台接待员应该1-尽量在顾客交款前与每位顾客进行交流。2-与顾客一起审阅收款单，向其解释维修工作与费用构成。当顾客完全理解所有服务与费用时，前台接待员应该：1-与顾客一起审阅修理卡2-向顾客说明此次作业内容3-说明驾驶注意事项（必要时）4-提示下次保养时间里程5-共同确认修理结果当顾客同意发生的费用后：1--对顾客来店表示感谢2--给顾客名片（如接待时没给过名片）3--如果顾客有疑问或需求请直接与自已联系A-说明4--将顾客带到收银处L2--交车B-收款顾客到收银台时：1--主动热情问好2--向用户说明收取零件费、工时费费用情况当顾客付款时，财务人员应该：1--不要试图解释维修工作或收费。2--除了付款方式或计算方面，其它问题都转交接待员3--由前台接待员与顾客进行询问解释。4--要表现得有礼貌、乐于助人、友好。5--收费后对顾客表示感谢。L3--交车C-送客送别礼仪：1--陪同用户到停车场，并打开车门2--取下车内护罩，请顾客上车3--再次提醒4--热情诚恳的到别5--目送用户离开特约店M—跟踪服务.跟踪服务M—跟踪服务跟踪服务的目的？M—跟踪服务1.跟踪服务的目的：特约店有两个主要目标：.1-使顾客满意2-收益收益和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客满意。因此要对顾客进行切实跟踪--让顾客感觉到你很在乎他们是否满意--请顾客就改进您的工作提出意见一旦您发现要加以改进的地方，立即提出计划。用5W2H的方法确定实际情况，说明采取这一行动的优先顺序、目标、及所需人员。M1—跟踪服务2.跟踪实施确认作业成果：1-制作跟踪管理一览表，交车一周后打电话给用户2-感谢用户并询问车况。维修时间/费用是否满意等3-记录用户不满的具体原因4-对新故障和可能的返修要主动与顾客预约，并记录M2—跟踪服务3.意见反馈及处理必须每天反馈跟踪情况1·跟踪服务发现问题时，必须及时反馈给接待人员、前台主管或服务经理进行处理2·因作业有误，发生返修时必须优先处理3·记录跟踪服务发生问题的处理过程4.记录返修情况，以便统计分析M3—跟踪服务4.分析改善提高用户满意度：1-整理跟踪管理表，统计跟踪结果；每天（或每周）上报售后服务经理和特约店长2-针对存在的不足之处，由服务经理召集接待人员和信息员、各主管人员一起讨论，集思广益，针对存在的问题制定下一步改善方案。售后服务改善活动改善活动工作流程现状把握确定问题分析原因设立目标制定对策实施计划确认效果差距分析第二章接待目的理解顾客的概念学习接待顾客的方法和技巧掌握积极倾听的技巧学习处理客户意见的基本方法期待效果在工作中灵活