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售后服务基本管理技巧SKILLSOFMANAGEMENT课程目的了解管理的真正意义了解ASC实现企业目标的途径和方法了解团队协作的重要性了解基本的经营分析工具明确服务经理工作重点实现ASC服务工作的优质化.课程内容管理的定义管理的方式服务中心相关流程目标设定原则目标设定方法ＡＳＣ目标设定解决冲突团队协作经营分析工具基本管理技巧案例管理•管理是指一定组织中的管理者，通过有效组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。管理的对象•ＡＳＣ管理的对象是什么？•企业中的一切资源！！管理的方式下君尽己之力中君尽人之才上君尽人之智服务中心管理流程图计算机管理/DMS维护(1人/可兼)服务质量跟踪员1人服务经理1人车间主管1人配件经理1人财务经理(1人/可兼)客户服务中心经理1人业务接待（快速保养）1人业务接待（日常维修）1人钣金工2人机电工2人油漆工2人配件销售1人配件计划/订购1人配件收发1人出纳/结算员1人会计1人质检人员/试车员1人索赔员1人业务接待（事故车）1人预约(1人/可兼)24小时急修服务(1人/可兼)内训经理（1人/可兼）站长1人售后顾问1人质量信息反馈员(1人可兼)内训师/技术主管1人(可兼)车间设备管理员1人目标＄提供高品质售后服务创造高顾客满意度实现信息反馈建立品牌忠诚目标设定原则具体的（specific）可衡量的（measurable）可达到的（attainable）相关的（relevant）基于时间的（time-based）目标设定方法有计划组织依重要程度合理安排时间制订遵守规则服务中心目标设定应考虑因素工作天数区域特性专案活动其它可能变数人员成熟度ASC特性产品销售状况季节性领导与控制战略家(Strategist)管理者(Manager)企业家(Entrepreneur)领导者(Leader)冲突来源冲突来源个人差异角色重叠任务重叠赏罚不公重叠授权信息缺乏冲突冲突的水准低高低高组织绩效水准BC冲突解决原则•冲突解决第一原则Forecast（事先预测）原则Fast（迅速反应）原则Fact（尊重事实）原则Face（承担责任）原则Frank（坦诚沟通）原则Flexible（灵活变通）原则沟通团队协作集众人的智慧与行动•解决问题,并达成目标!!•团队精神团队协作重要性外在环境竞争人类内在需求团队合作时代高品质服务需要团队协作方法彼此信赖互动支援发挥潜能明确目标放心决策形成合力科学组织定期检讨公平考核有效激励时间控制•时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决策控制实施设定目标时间管理优点可以评估所需时间回顾并转移未完成工作可以决定工作重要等级按重要等级来分派工作可以确定优先顺序可以设立时间标准符合“最佳目标”的规范成本控制损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用开源节流开源节流的方法工作指标控制保有台数进厂台数市场占有率客单价工位周转率生产力生产率工作效率工时收入零件收入外包收入营业收入工位周转率收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其它工时总工时工作指标控制运营•人员•工位成本销售成本变动成本人事成本维护成本获利充足的客户数合理的客单价增加进厂台次高营业额＄开源节流推移图数量时间柱壮图派图维修过程经历11.6%取车服务10.9%维修质量14.3%客户友好度20.2%产品问题14.7%维修保养的准备13.3%维修督导14.9%雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率（顾客确保率）4.每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）6.有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率（%）9.返修台数（返修率%）10.维修工生产率（%）11.一般顾客资料保有率（%）12.员工离职率（%）服务经理的工作内容制定营销计划走动式管理人力配置5S的管理预约系统管理早夕会制度建立机会教育工单分析报表审核顾客管理创造终身顾客投诉处理专案活动行销规划设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划主管摘要目前的行销情势机会与问题点分析目标与评估行销计划书的内容行销策略行动方案预算表控制情况走动式管理业务部门查核车间查核配件部门查核财务结帐查核业务查核至本日目标达成-量收入日报表是否及时有序工单记录业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术预约顾客的情形回访的记录对顾客的维修项目解说的动作是否有落实对顾客的收费项目解说的动作是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求整个取车服务的过程查核索赔的件数与统计分析索赔零件存放是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形车间查核•是否准时派工•是否及时维修•完全依专长依人维修•车间标识是否清楚•机具是否安全车辆的排列工单流程的清晰零件的归位手工具的保养配件部门查核•出货是否正常•配件整齐排放•库存是否足够•盘点是否定时•消防设备是否齐全•通风设备是否满足•结算单据是否摆放整齐后才交给顾客财务部门查核财务结算配合的重点•结帐的时间•结算人员是否保持微笑•唱收唱付•解释费用内容•感谢人力配置•Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题顾客因等待时间太长业务接待容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的项目推介容易忽视顾客所交修项目顾客容易遭到冷落5S管理整理（SEIRI）—将物品分为要与不要，不要的就丢弃。整顿（SEITON）—将整理好的物品定位，并透过看板、颜色进行效率管理。清扫（SEISO）—经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、无污秽的环境。清洁（SEIKETSU）—通过制度、规定，维持整理、整顿、清扫状态。纪律（SHITSUKE）—养成确实遵守组织规定事项的习惯。5S基础概念5S项目定义说明效果目的整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。•降低作业成本。•提高工作效率。•提高产品质量。•激励工作士气。•防治工作灾害。整顿SERTON定位定容规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源。工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。清洁SEIKETSU保持清洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。明亮清爽的工作环境。纪律SHITSUKE遵守规范使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。全员主动参与，养成习惯。为何要导入5S提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的基本课题组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境”提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助5S优点提升品质，降低不良•在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善减少浪费，降低成本•地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。确保交期，顺利交货•清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。完全有保障，工厂无伤害•清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。管理气氛融洽，工作规范•人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐因应消费者“多样少量”的需求特性“追求品质”的时代需求“降低成本”的竞争需求“交期至上”的需求推动5S改善活动的效果5S是改善的基础“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以5S作为改善的基础组织最重要的事是全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快５Ｓ的推动通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。了解进行各项5S活动时，应依附的执行原则，并找出进行5S改善的焦点主题。知道如何运用适当的5S工具，在组织内进行5S的活动。预约合理配置ＡＳＣ与顾客的时间资源早会机会评估士气共识协助教育一分钟管理原则指正缺失的机会避免造成员工情绪反射善用早会赞美员工有纠正缺点的勇气工单与报表•管理报表业务接待日报表维修进度日报表车辆进厂流量统计表服务经营月报表年营业分析表月、年营收与车辆数推移图顾客投诉统计与分析顾客投诉档案保修索赔统计表顾客流失统计表预约登记表顾客久未回厂统计表车间品质报表品质管理统计表（项目）品质管理统计表（人员）配件报表配件日销售报表配件月销售报表紧急订购统计表半年未动用之物料表盘点盈亏表待料记录表预约用料登记表顾客管理原则新车再销售、售前服务、增加顾客回厂服务与零件贩卖透过顾客管理活动与顾客建立良好关系良好设备，ROVER关怀理念,高超的技术和合理的收费是顾客管理活动的必要条件Q：为什么要做顾客管理？顾客管理原则改变与管理ＡＳＣ目标层次管理持续改善THEEND•谢谢观赏！