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1PartnersinPerformanceTTi-China客户抱怨处理技巧TTiTTi--中国中国20062006年年88月月PartnersinPerformance2TTi-China遵守上课时间遵守上课时间教室内不准吸烟教室内不准吸烟手机调到振动手机调到振动做好课堂笔记做好课堂笔记积极参与互动积极参与互动课堂注意事项PartnersinPerformance3TTi-China课程说明课程名称：客户抱怨处理技巧课程名称：客户抱怨处理技巧课程长度：课程长度：11天天授课形式：课堂教学＋现场互动授课形式：课堂教学＋现场互动目标学员：通用汽车欧宝特约售后服务中心目标学员：通用汽车欧宝特约售后服务中心------------业务接待业务接待PartnersinPerformance4TTi-China课程目的课程目的清楚认识分析客户抱怨及其危害性清楚认识分析客户抱怨及其危害性掌握客户抱怨的应对技巧掌握客户抱怨的应对技巧明确客户投诉的处理流程与方法明确客户投诉的处理流程与方法通过对客户诉怨的管理提高服务水平通过对客户诉怨的管理提高服务水平提高客户满意度提高客户满意度,,降低投诉率降低投诉率课程概述PartnersinPerformance5TTi-China授课形式授课形式PPTPPT演示讲解演示讲解白板和海报运用白板和海报运用教师和学员互动问答、练习、案例分析教师和学员互动问答、练习、案例分析课程概述PartnersinPerformance6TTi-China客户诉怨与业务接待1什么是客户诉怨客户诉怨产生的原因2客户抱怨应对技巧3客户投诉处理4客户诉怨的危害客户诉怨的渠道掌握客户诉怨的机会客户为什么不满来自内部的原因来自客户自身的原因客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理步骤客户诉怨的处理目标客户抱怨的应对技巧客户投诉处理标准流程你是第一接待人客户投诉处理人员要求预防客户诉怨5预防客户诉怨的关键预防诉怨机制中的服务人员小结课程内容PartnersinPerformance7TTi-China客户诉怨与服务人员什么是客户抱怨什么是客户抱怨客户抱怨：客户抱怨：定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错错特性：要求结果吗？特性：要求结果吗？PartnersinPerformance8TTi-China客户诉怨与服务人员什么是客户投诉什么是客户投诉客户投诉客户投诉定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉出申诉特性：要求结果吗？特性：要求结果吗？PartnersinPerformance9TTi-China客户诉怨客户诉怨抱怨投诉客户诉怨与服务人员PartnersinPerformance10TTi-China客户诉怨客户诉怨潜在抱怨潜在抱怨显在抱怨显在抱怨潜在投诉潜在投诉投诉投诉关键节点客户诉怨与服务人员PartnersinPerformance11TTi-China客户诉怨与服务人员客户诉怨的危害客户诉怨的危害对生产厂造成的危害对生产厂造成的危害产生负面影响，影响品牌形象产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害对经销商的危害影响企业的正常工作影响企业的正常工作降低经销商的利润降低经销商的利润对客户的影响对客户的影响增加客户心理和经济负担增加客户心理和经济负担PartnersinPerformance12TTi-China客户诉怨的危害客户诉怨的危害不满意销售服务店服务的客户通常会把他的经历告知11-15人满意销售服务店服务的客户通常会把他的经历告知3-4人客户诉怨与服务人员PartnersinPerformance13TTi-China客户诉怨与服务人员客户诉怨的渠道客户诉怨的渠道直接诉怨欧宝特约售后服务中心通用汽车间接诉怨满意度调查周围的人媒体管理部门诉怨PartnersinPerformance14TTi-China客户诉怨与服务人员掌握客户诉怨的机会掌握客户诉怨的机会客户诉怨与客户不满意客户诉怨与客户不满意不满意、约不满意、约4%4%的客户的客户9696％的不满客户不会来抱怨或投诉？％的不满客户不会来抱怨或投诉？流失抱怨或投诉PartnersinPerformance15TTi-China掌握客户诉怨的机会掌握客户诉怨的机会即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？会回来会回来不会回来不会回来不投诉的客户不投诉的客户99％％9191％％投诉没有得到解决的客户投诉没有得到解决的客户1919％％8181％％4646％％1818％％投诉过，问题得到解决投诉过，问题得到解决5454％％投诉被迅速解决的客户投诉被迅速解决的客户8282％％美国全国消费者调查统计客户诉怨与服务人员PartnersinPerformance16TTi-China客户诉怨与服务人员掌握客户诉怨的机会掌握客户诉怨的机会诉怨对我们是一次机会，并不是威胁诉怨对我们是一次机会，并不是威胁诉怨是客户不满意的基本反映，应尊重面对它诉怨是客户不满意的基本反映，应尊重面对它我们面对客户诉怨时的角色我们面对客户诉怨时的角色请每组讨论一个案例：受气筒、清道夫、心理医生PartnersinPerformance17TTi-China客户诉怨与服务人员掌握客户诉怨的机会掌握客户诉怨的机会我们来做道数学题：我们来做道数学题：一年下来，您积累了一年下来，您积累了100100位对您不满的客户；位对您不满的客户；会有多少对您提出不满呢？会有多少对您提出不满呢？您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢？您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢？您丢了多少？您丢了多少？那咱怎么办呀？那咱怎么办呀？PartnersinPerformance18TTi-China客户诉怨与业务接待1什么是客户诉怨客户诉怨产生的原因2客户抱怨应对技巧3客户投诉处理4客户诉怨的危害客户诉怨的渠道掌握客户诉怨的机会客户为什么不满来自内部的原因来自客户自身的原因客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理步骤客户诉怨的处理目标客户抱怨的应对技巧客户投诉处理标准流程你是第一接待人客户投诉处理人员要求预防客户诉怨5预防客户诉怨的关键预防诉怨机制中的服务人员小结课程内容PartnersinPerformance19TTi-China客户为什么不满客户为什么不满了了解解客户的心情客户的心情与需求与需求理性理性服务质量服务质量价格合理价格合理保证时间保证时间感性感性感到受欢迎感到受欢迎舒适的体验舒适的体验被理解被理解感到自己很重要感到自己很重要客户诉怨产生的原因PartnersinPerformance20TTi-China客户诉怨产生的原因客户为什么不满客户为什么不满产品（生产厂家）销售、服务客户自身与外界PartnersinPerformance21TTi-China客户诉怨产生的原因来自服务中心内部的原因来自服务中心内部的原因销售时遗留的问题（请讨论）销售时遗留的问题（请讨论）销售员的承诺销售员的承诺未未履行履行寻求平衡心理（买贵了）寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务销售员对购买产品的权利义务向向客户客户交待交待不清楚不清楚PartnersinPerformance22TTi-China客户诉怨产生的原因来自服务中心内部的原因来自服务中心内部的原因服务态度服务态度服务人员不够热情服务人员不够热情说明解释工作不清楚说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心服务人员缺乏耐心…………PartnersinPerformance23TTi-China客户诉怨产生的原因来自服务中心内部的原因来自服务中心内部的原因维修质量维修质量首次修复首次修复同一问题多次出现同一问题多次出现问题长时间没有解决问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净出厂时车辆不干净…………PartnersinPerformance24TTi-China客户诉怨产生的原因来自服务中心内部的原因来自服务中心内部的原因时间过长（请讨论）时间过长（请讨论）长时间无服务人员接待长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间未安排维修长时间等待结算长时间等待结算…………PartnersinPerformance25TTi-China客户诉怨产生的原因来自服务中心内部的原因来自服务中心内部的原因服务承诺没有履行服务承诺没有履行未按约定时间交车未按约定时间交车结算金额超出预期结算金额超出预期未使用纯正配件未使用纯正配件未按客户要求作业未按客户要求作业日积月累的不满意日积月累的不满意…………PartnersinPerformance26TTi-China客户诉怨产生的原因来自客户自身的原因来自客户自身的原因客户不正确的理解客户不正确的理解保修条款保修条款服务产品的说明服务产品的说明侥幸心理侥幸心理…………PartnersinPerformance27TTi-China客户诉怨产生的原因来自客户自身的原因来自客户自身的原因客户对产品操作不当客户对产品操作不当对产品的性能不了解对产品的性能不了解未按操作规范使用未按操作规范使用…………PartnersinPerformance28TTi-China客户诉怨产生的原因来自客户自身的原因来自客户自身的原因客户的期望值过高客户的期望值过高希望产品不出问题希望产品不出问题对维修时间要求较高对维修时间要求较高节省费用节省费用…………PartnersinPerformance29TTi-China客户诉怨与业务接待1什么是客户诉怨客户诉怨产生的原因2客户抱怨应对技巧3客户投诉处理4客户诉怨的危害客户诉怨的渠道掌握客户诉怨的机会客户为什么不满来自内部的原因来自客户自身的原因客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理步骤客户诉怨的处理目标客户抱怨的应对技巧客户投诉处理标准流程你是第一接待人客户投诉处理人员要求预防客户诉怨5预防客户诉怨的关键预防诉怨机制中的服务人员小结课程内容PartnersinPerformance30TTi-China客户抱怨应对技巧客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则基本原则基本原则第一时间处理客户抱怨第一时间处理客户抱怨第一人负责制第一人负责制PartnersinPerformance31TTi-China客户抱怨应对技巧客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则顺序原则顺序原则先处理感情，再处理事情先处理感情，再处理事情先带客户至安静的地方（先带客户至安静的地方（VIPVIP室）室）使客户能恢复平静使客户能恢复平静让客户感觉被重视让客户感觉被重视PartnersinPerformance32TTi-China客户抱怨应对技巧客户诉怨处理的目标客户诉怨处理的目标小小的不滿抱怨投诉星星之火可以燎原PartnersinPerformance33TTi-China客户抱怨应对技巧客户抱怨的处理步骤客户抱怨的处理步骤问候倾听结束跟踪处理平息客户满意分组讨论？分组讨论？PartnersinPerformance34TTi-China客户抱怨应对技巧客户抱怨应对技巧客户抱怨应对技巧客观因素产生的抱怨客观因素产生的抱怨产品质量产品质量销售过程遗留问题销售过程遗留问题回访调查回访调查正确看待问题正确看待问题相信我们的产品，没有相信我们的产品，没有100%100%无瑕疵无瑕疵销售给我们创造了机会销售给我们创造了机会PartnersinPerformance35TTi-China案例研讨案例研讨刘女士（夫妇）刚买的一辆新车，行驶刘女士（夫妇）刚买的一辆新车，行驶700700公里，