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保险业务程序电话回访售后部工作流程图用户及车辆进厂引导员接待前台接待全面故障诊断专家技术员疑难解答备件价格表达式建设式维修洽谈工时价格表非保修范围保修内容申批商务政策制定派工单领料单零部件仓库车间派工旧件存放出现维修项目增减项维修作业零部件不合格维修质量专检合格原前台接待员清洗驶入竣工车位通知用户验车付款开票向用户交车用户维修档案维护邦马汽车第2页共94页汽车维修服务流程标准序号流程项目工作标准期限要求1入厂引导及泊位管理1．车辆泊位引导员必须整装使用标准手势和用语来引导来厂车辆进入指定的快修区、预约区、维修区和综合停车区。2．车辆泊位引导员必须将进厂车辆信息，特别是返修车的信息通知业务员和服务经理。3.专职专人担任车辆泊位引导员。立即2业务接待及故障的判断1．业务员必须主动与客户打招呼2．认真倾听客户讲诉，了解基本信息：●车辆的故障现象是什么●用户的直接感受是什么●故障是什么时候发生的●故障是什么情况下发生的●故障是否经常发生3．对客户的车辆进行必要的防护措施，如把套、座套、脚垫等。4．业务人员进行故障判断，必要时可请求技术人员和检测仪器设备的支持，并与客户说明故障，判断结果。5．检查车辆故障后，如果用户不准备修理，必须向客户做安全提示，并请客户签字确认6．进行环车检查，形成环车检查记录单，提醒客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认7．、返修车按不合格品管理规定处理8．业务厅内业务人员必须使用文明用语接待预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。9．对于新客户应办理新客户相关手续●发放宣传手册及价目标准●建档、建卡●相关营销活动的说明●其他3达成协议一般合同：即业务人员依规定的职权代表企业签订的合同。签订一般合同必须做到：1.逐条与客户确定维修项目2.配件必须确有保证3.明确维修估价（±10%）4.明确取车时间5.明确旧件的处理方式6.了解客户付款方式7.其他需求意向8.认真填写任务委托书，取得相关基本信息：如发动机号、底盘号、用户个人信息等。9.请客户在任务委托书上签字，留下车钥匙，引导客户到休息室等候特殊合同：即超越业务员的权限，需要请示服务经理进行评审的合同。1.在签订合同前，必须由服务经理会同相关部门，如库房取得材料保证，车间负责人取得工时、工位保证，服务站长取得优惠价邦马汽车第3页共94页格的认可等等，同时形成合同评审表2.依据合同评审结果，向客户确认维修项目、时间、价格（估价）以及相关要求的说明。3.请客户在合同上签字确认4维修过程的管理1.维修人员必须依据任务委托书项目施工2.维修过程必须严格遵守主机厂作业指导书的规定施工，技术总监必须对此负责3.维修结束后必须坚持自检、互检和专检规定。4.必须形成检验记录，无检验人员签字不得交车。5.关于增项维修：●必须由主修人提出申请，并由业务人员、业务经理和技术总监制订增项维修方案●增项部分必须由技术总监签字认可，增加的维修工时和增加的维修费用必须由业务经理签字认可。●由业务经理负责与客户沟通，只有在用户认可同意的情况下，方可增项施工●增项维修车辆，必须通过交车检验，方可交车●保留增项维修中的相关记录6.维修人员、维修设备及工艺过程必须符合主机厂的品牌管理相关规定。5交车与结算1.交车前必须保证检验合格，由检验人员签字确认2.交车前必须保证车辆整洁3.备好交车的相关单据●零部件清单●工费清单●检验合格记录单●必要时，附加潜在问题提醒单●其他相关证单4.利用短信、电话、广播等方式使用规范语言通知客户取车。5.业务员在交车明应客户说明全部维修项目●依次解释维修项目施工情况●车辆检验合格情况，应出示合格证●材料、工费、税金取费情况●说明旧件情况●解释潜在问题提醒单●解释客户的疑问6.必要时允许客户在业务员陪同下试车7.业务员引导客户结算，收款员必须唱收唱付，规范种结算，交付出门证和钥匙8.交车员陪同客户取车，说明必要的注意事项及下次保养的提醒，交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。6售后跟踪1.客户跟踪人员对接受服务的顾客，必须按照《北京市汽车维修企业客户满意度调查方案》开展售后跟踪服务2.进行售后跟踪服务遵守公共道德和社会公德，使用文明用语3.保持必要的回访记录4.其他相关事宜，如通知优惠活动日期等邦马汽车第4页共94页7预约服务1.必须采取适当方式公布预约服务热线。2.认真接听客户预约电话，确认预约时间项目，记录必要的客户及其车辆的基本信息。3.尽量满足客户约定的时间4.维修前进行确认，保持确认记录5.预约维修前的准备：●业务员制订预约维修施工单●提前准备必要配件●施工人员提前到位，预留工位6.必须保证来厂的预约车辆及时进入工位服务公约邦马汽车第5页共94页厂区环境，优雅宜人，业务场所，舒适高雅，工作人员，挂牌上岗，作业规范，服务快捷。竣工时间，当面约定，准确估价，诚信为本。检修诊断，细致认真，设备先进，技术专业。使用配件，品牌纯正，质量可靠，三包保证。价格公开，收费合理，解疑答难，耐心细致。竣工出厂，跟踪服务，应急救援，方便及时。遵纪守法，规范经营，诚信自律，顾客至上。邦马汽车第6页共94页客户投诉解决制度一、客户投诉处理流程：客户投诉电话：010――68880061，并将之于业务接待处向客户公示1、公司任何员工接到客户的投诉或反馈意见的信息后，都要在第一时间向客户道歉并记录投诉或反馈意见的内容，在1小时内上报行政部考核主管或通知客服中心。行政部考核主管或客服中心接到客户投诉或反馈意见后，应立即填写《客户信息反馈意见处理单》，并在1小时内将该单转给相关业务部门负责人进行处理。2、业务部门负责人应立即根据实际情况安排相关业务主管具体解决、处理问题（必要时由业务部门负责人直接处理），并在《客户信息反馈意见处理单》上注明。3、业务主管在解决、处理问题后，在《客户信息反馈意见处理单》上签署意见（包括：事情经过、解决办法返修或电话解答等、客户对事件处理的感受和态度及对责任人的处理意见等）后，24小时内把《客户信息反馈意见处理单》返回业务部门负责人。如遇到在24小时内未联系上的客户，则业务主管必须在48小时内将其了解到的情况及处理意见签署在《客户信息反馈意见处理单》上，并上报业务部门负责人。4、业务部门负责人根据业务主管签署的意见，了解具体情况并与当事人进行沟通后，在24小时内完成对责任人处理意见的签署后转给行政部考核主管，由行政部考核主管根据业务部门负责人的处理意见开具《过失单》，并于当天将《客户信息反馈意见处理单》和《过失单》返回客服中心（不用回访的则直接进行评估后上报业务总经理）。5、客服中心接到返回的《客户信息反馈意见处理单》后2天内对应回访的客户进行回访（包括电话和短信），了解其对处理或解决问题的满意度及意见等内容并详细地记录在《客户信息反馈意见处理单》上，然后于当天把《客户信息反馈意见处理单》和《过失单》返回给行政部考核主管。6、由行政部考核主管在24小时内完成对此事件处理过程的评估，上报总经理。7、总经理在24小时内签批后将《客户信息反馈意见处理单》和《过失单》返回给行政部考核主管，由行政部考核主管于当天根据总经理批示的意见实施责任追究，同时将业务总经理的意见反馈给业务部门负责人，并将《客户信息反馈意见处理单》返回给客服中心。8、行政部部将相关的客户信息反馈意见内容及处罚情况每周汇总一次，于每周一上报总经理。9、特殊情况说明：（1）业务部门发现的涉及本部门的客户投诉可以直接上报业务部门负责人，处理完毕后上报公司客服中心和行政部部。（2）如遇经办人节假日休息、外出等不在岗情况，应由相关人员代替处理，以保证此处理流程的及时执行，如有必要，可以电话与直接负责人沟通。（3）如遇重大投诉（包括：生产质量、产品质量、客户要求过高等），应提交业务主管亲自处理，处理时间可适当宽限，直至问题解决为止。10、情况属实后，在公司迅速解决落实，最大限度地保护消费者的利益，积极妥善地解决问题，以避免事态扩大，造成影响。邦马汽车第7页共94页11、对造成责任事故的直接责任人，分析原因，批评教育，并以此案例，教育全体职工，吸取教训，防止类似的问题再度发生。12、对投诉的客户三天至五天及时回访，电话沟通联系，将公司对此案的处理意见做认真转告，并征求其意见，了解满意程度。13、认真填写本公司“客户投诉记录”，总经理签字，并盖公司章，留存。二、内部投诉处理流程：任何员工在工作中发现因个别员工行为不符合公司标准、流程或某部门未按公司标准、流程办事的情况，都有权利和义务以内部投诉的形式向公司反映问题。1、出现内部投诉时，由当事人在1小时内上报行政部考核主管(如本部门没有考核主管则上报部门负责人)。2、行政部考核主管根据当事人提供的情况，应立即填写《内部投诉意见处理单》（附件），并责成相关业务主管在1日内完成调查和处理（跨部门的在1小时内转给被投诉部门的考核主管）。3、行政部考核主管在1日内根据相关业务主管提出的解决办法、处理意见等进行审核，并开具相应的《处罚单》后，上报给业务部门负责人审批。4、业务部门负责人于当日完成对《内部投诉意见处理单》的签批，并返回给行政部考核主管。5、行政部考核主管在24小时内完成对此事件处理过程的评估，并将被投诉部门的处理意见告知投诉部门负责人后，将《内部投诉意见处理单》和《处罚单》一起上报业务总经理签批。6、业务总经理于当日签批后将《内部投诉意见处理单》和《处罚单》一并返回给行政部考核主管，由行政部考核主管根据业务总经理批示的意见实施责任追究，并在24小时内将业务总经理的意见反馈给相关部门负责人。7、行政部部将相关内部投诉意见的内容及处罚情况每周汇总一次，于每周一上报总经理。三、厂外返修处理流程：1、《车辆厂外返修作业单》由维修顾问开具，由车间生产调度优先安排厂外返修。2、维修顾问负责对竣工返修车辆的委托书和返修作业单的收集工作并于当天上报给前台业务主管，然后由前台业务主管在24小时内将《车辆厂外返修作业单》交给行政部考核主管。3、行政部考核主管与相关业务主管在24小时内（最长不得超过2天）完成对该厂外返修事件具体情况的调查了解、与相关责任人的沟通及对相关单据内容审核等工作，并开具相应《过失单》，将其一并上报维修部经理审核。行政部考核主管在对厂外返修事件调查、了解的同时对客服中心的回访情况做出考核记录。4、维修部经理在接到《车辆厂外返修作业单》和《过失单》后24小时内完成对该事件及处理意见的审核，并在《车辆厂外返修作业单》、《过失单》上注明意见后，将其一并返还给行政部考核主管。由行政部考核主管将《车辆厂外返修作业单》和《过失单》于当天上报业务总经理。邦马汽车第8页共94页5、业务总经理于当天签批后，将《车辆厂外返修作业单》和《过失单》一并返回给行政部考核主管，由该行政部考核主管在24小时内将业务总经理的批示意见反馈给维修部经理，同时根据业务总经理的批示实施责任追究，并将《车辆厂外返修作业单》交给客服中心回访。6、经客服中心回访后，将具体回访结果在《车辆厂外返修作业单》的相应位置注明后，于回访当天返回给行政部考核主管，由行政部考核主管将《车辆厂外返修作业单》连同《过失单》一并备案。7、行政部部将相关的厂外返修及处罚情况每周汇总一次，于每周一上报总经理，月底将对客服中心的考核记录交给客服中心负责人。四、厂内返修处理流程：1、《车辆内部返修作业单》由车辆竣工检验员和钣金喷漆的过程检验员开具，由生产调度重新安排作业。2、车辆竣工检验员和钣金喷漆的过程检验员把填写完整并经过员工签字确认的《车辆内部返修单》交给行政部考核主管，并由考核主管在8小时内完成情况落实、与相关责任人沟通、对单据内容审核等工作并开具相应《过失单》，将其一并上报维修部经理审核。3、维修部经理在接到《车辆内部返修作业单》和《过失单》后2个小时内完成对该事件和处理意见的审核，并在《车辆内部返修作业单》、《过失单》上注明意见后，返还给行政部考核主管。由行政部考核主管将《车辆内部返修作业单》和《过失单》于当天上报业务总经理签批。4、业务总经理签批后，将《车辆内部返修作业单》和《过