4S汽车销售服务有限公司10月份工作分析52

报告人：毛建报告时间：2007年11月15日四川德阳川西汽车销售服务有限公司2007年10月工作分析报告•维修部分1、开展一汽大众国庆大假免费检测活动；2、参加公司组织的巡展活动；3行动方案2绩效考核1经营指标汽车销售售后维修保险销售592台接车台量35万维修产值9万边际贡献内返：4%，外返：0。4%质量管理一、总体经营管理目标3行动方案2绩效考核1经营指标售后维修保险销售汽车销售35单保单数15.77万销售收入1、按照一汽大众整改计划整改内部基础设施和服务意识；2、加强内部服务意识培训，每日上班前进行微笑培训；３、加强内部基础管理，对内部施工场所卫生和工具清洁进行重点检查并列为部门重点工作；3行动方案2绩效考核1管理指标客户满意度财务管理团队建设94.96%客户抱怨0客户投诉客户增值服务行政管理二、经营指标达成与分析部门绩效指标项考核期合计（万）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月销售部销售台量（台）57535371555366839069650销售收入（万元）716.63723.17739.82991.06791.07930.31871.691021.081179.8767.298731.91边际贡献（万元）10.218.4320.1223.115.8214.4312.9215.1826.519.18165.89售后服务结算台次（台）4373253983984003694565226225924510维修产值（万元）25.0419.6131.5731.4428.428.830.9828.6135.7835.74296.01边际贡献（万元）6.44.697.5667.528.879.137.0110.778.7976.69保险销售出单数量（单）28263143301935315435332销售金额（万元）14.0512.7819.827.3219.715.2219.2716.3337.8215.77194.71连锁店销售量（万元）6.5434.368.8510.1216.3510.7611.4411.6513.1114.2850.48合计销售收入（万元）732。27759。93800。051059。94846。33985。09933。391077.681266.53833.089324.29边际贡献（万元）18。624。2530。8634。3427。7427。8126。1125.5842.3223.3280.91利润（万元）—4.930。1913。57。482。741。58—1.65—1.588.42—6.3319.42经营数据统计表－总体业绩完成情况维修10月第三季度(7月-9月)年份(Jan-Dec)200720072006200720062007年度任务实际销量（万元）.预算（万元）同期销量（万元）实际销售（万元）同期销量（万元）预算（万元）完成率（）大客户0。76#DIV/0!#DIV/0!事故车14.1213.34.13332014010040.3%39%17%-33%24%35%71%一般维修20.882120.67636526019759.7%61%83%67%76%65%76%合计(Total)3534.324.8998540029674%汽车售后维修业绩完成情况售后维修1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月事故车(台)4611812121091414一般维修（台）21142123171721202221合计（台）25203231292931293635预算指标（万）35353331313032343334完成率（％）71.43%57.1%97.0%100.0%93.5%87.9%96.9%85.0%109.1%102.9%857597938988949210510446118121210914142114212317172120222105101520253035401月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月事故车(台)一般维修（台）售后维修目标分解完成情况售后维修主要竞争对手维修收入对比竟争对维修的值25203231.00292931293635232224282525272936335542606463606966686759516767626664676865474248504947444550510204060801月2月3月4月5月6月7月8月9月10月月份金额德阳川西西林现代站上海大众东信别克广本站德阳区域其他月维修走势25203231.0029293129363523222428252527293633554260646360696668675951676762666467686547424850494744455051010203040506070801月2月3月4月5月6月7月8月9月10月月份金额德阳川西西林现代站上海大众东信别克广本站售后维修主要竞争对手客户结构对比竟争对手客户分类对比60%65%70%55%65%40%35%30%45%35%0%20%40%60%80%100%120%德阳川西现代西林上海大众东信别克广本站经销商比例事故车一般维修维修主要竞争对手关键指标对比表一项目公司车间面积（平方米）机电班组数（组）钣金班组数（组）油漆班组数（组）维修总人数（人）维修收入（万元）人均产值（万元）备注德阳川西60021231351.12西林现代70042230331.1上海大众70063348601.25东信别克75061337651.75广本站75051234531.55维修质量控制运行情况项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计备注内返2.3%2.3%1.5%1.3%2.3%2.5%1.2%0.7%1.6%3%去年同期1.3%1.3%2%1%1%1.5%1.5%0.7%1.2%1.2%内返修指标4%4%4%4%4%4%4%4%4%4%外返0‰0‰0‰0‰4.7‰2.5‰2.5‰3.7‰0‰0‰外返修指标4‰4‰4‰4‰4‰4‰4‰4‰4‰4‰完成比率100‰100‰100‰100‰88‰100‰100%100%100%100%去年同期100‰100‰100‰100‰100‰100‰100%100%100%100%维修配件库存情况配件库存(万元)9月10月11月12月厂方标准3月期库存半年期库存1年期库存2年期库存超龄库存捷达30.8335.9511.639.1337.87宝来23.5820.638.17.186.43速腾8.337.501.330.660.06高尔夫0.330.27000其他车型6.977.012.231.771.66合计Total70.0371.3623.2918.7416.02资金占用（万元）70.0371.3623.2918.7416.01配件库存构成分解情况库存结构1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月捷达26.6724.0323.9322.8624.0525.6127.7026.6730.8235.94宝来14.2213.6316.2113.7413.7413.1816.0114.3223.5620.63速腾0.560.380.320.790.430.51.354.578.337.5高尔夫0.190.230.230.230.230.230.230.230.330.26其他车型6.586.786.877.017.15666.576.977合计41.6438.2740.6937.6238.4539.5245.2945.7970.0171.33累计41.6479.91120.6158.22196.67236.19281.48327.27397.28468.610.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月捷达宝来速腾高尔夫其他车型配件库存构成分解情况库存结构1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月3月库存23.296月库存18.741年库存16.012年库存合计累计23.2918.7416.010102030405060701月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月3月库存6月库存1年库存2年库存经营优劣势分析经营优势分析经营劣势分析1、有良好的增值服务2、独有的网络优势可以对技术支持、配件支持形成互补3、一汽大众在德阳地区独家授权维修站1、服务人员技术力量不高2、服务过程不规范，服务质量不高3、一线人员对客户的解释工作不够4、车间工具、场地卫生维护较差5、施工操作流程不标准改进措施服务管理改进1、规范核心服务流程，每日安排技术经理、服务经理对核心服务流程逐一进行检查2、小组工作模式规范管理3、清理维修站维修账目和应收款项4、清理库房配件呆滞货品，盘活配件库资金服务人员素质能力提升1、11月中旬，邀请成都公司培训老师对现有人员进行服务理念与人际关系沟通能力的培训,使服务顾问在与客户的沟通过程中换位思考,一切服务均从客户的角度考虑问题,迅速理解客户,善于进行沟通,能设身处地为对方着想,能敏感观察客户的意愿,具有以理服人的能力,能让客户乐于接受自己的观点2、技术类知识培训：服务顾问参加每周由技术经理进行的两次技术培训,并对其进行考核,对考核不合格的人员将进行待岗或转岗处理.3、由服务总监对服务顾问进行大众DOS系统工作流程的培训,并进行考核,使每个服务顾问都能熟练掌握一汽大众的工作流程.4、加强维修车间的基础管理，针对间场地卫生和人员精神面貌，固定每一天上午检查一次；销售、服务案例整理案例类型案例描述案例启示改进措施案例运用技术类SAGITAR踩刹车异响，处理刹车片后不久异响再次出现，更换刹车片后故障排除由于此类车大多属于新车，所以一定要有完整的处理方案和统一的解释工作方法，避免客户产生对车辆质量的怀疑，造成不良影响；统一学习此案例，以后面对此类问题应统一方案，解释工作统一由服务顾问完成进行现场指导技术类新宝来改装音响后产生舒适系统故障,只能单门升降玻璃，后经检查发现是加装音响时造成ＣＡＮ线对地短路．在诊断故障的时候思路一定要保持清晰，做好问诊工作，梳理好维修方案；每一个案都要及时分享案例和经验，进行现场指导售后维修客户满意度情况－客户投诉、抱怨运行情况抱怨1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计平均年度指标完成率服务态度(次)0000000000服务标准(次)4123324242产品质量(次)0000000002时效(次)2000002331备件缺货(次)2342502305价格(次)0001200000技术(次)217271720820141111合计(次)29113323301028221821月度指标(%)94%94%94%94%指标达成率(%)94.1%94.2%94.5%95%投诉客户投诉(次)00１0000１00有效投诉(次)00１0000１00月度指标(次)指标达成率(%)售后维修客户满意度情况运行情况环节1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计备注前台99.0%99.7%99.4%99.2%98.6%99.1%99.7%98.5%99.1%98.8%机电95.5%98.2%95%94%91%96.9%94.4%96%93.3%98.6%钣金100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%油漆99.5%99.7%97.1%99.2%99.6%99.6%99.4%99.7%97.6%99.8%配件库房99.5%99.1%98.8%99.2%97.75100%99.4%99.1%99.1%97.8%厂家索赔100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%其他100%100%100%99.6%99.1%100%99.2%100%100%100%合计93.1%%96.7%90.3%94%86.9%94.7%92.7%93.3%94%95%售后客户满意度改进措施:1.服务