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以标准化推动社区建设与服务山东省标准化研究院副院长、研究员黎燕2011年9月民政是社会管理与公共服务的重要领域，开展民政领域标准化工作是创新社会管理工作方法的重要举措。社区建设工作作为民政工作的重要组成部分，其标准化工作在十一五期间，取得重大成绩。但由于社区标准涉及范围广、内容复杂，所以标准化的基础还不够完善，因此需要加强社区标准体系建设，制定并完善一批亟需的社区标准，并加以有效地实施，系统的指导社区建设、管理与服务工作。引言提纲法规与标准的区别一对“标准”的理解二社区标准化工作三一、法规与标准的区别目前，有很大一部分人对法规和标准之间的关系在理解上还不太清晰。比如:---在某项工作中已经有了法规之后还要不要制定标准？---为了加大标准的推行力度，可不可以把标准制定成强制性标准？这些困惑或多或少影响了相关标准的制定步伐。一、法规与标准的区别1.属性存在区别法律法规——体现的是政府管理意志，具有明显的管理属性,在执行力度上属强制性。标准——体现的是技术或方法，更多的具有服务属性,在执行力度上标准在国际上都是自愿采用的。（由于我国的法律法规体系还不太健全，所以在涉及国家安全、环境保护、人类健康或安全保护、动植物生命或健康保护、防止欺诈行为等五个方面我国不得不制定强制性标准。强制性标准的存在是我国的特性。）一、法规与标准的区别1.属性存在区别标准是推荐性的，在实施力度上显然比法律法规要弱得多。标准可以通过下述途径得到广泛实施:法律法规要求，如标准化法、产品质量法等市场的机制政府的引导法规的引用纳入行业监管一、法规与标准的区别2.发挥作用不同法律法规——规定某项工作的基本要求，并不过多涉及技术细节。标准——法律法规的技术支撑，涉及到产品（服务）和技术方法等各个方面，操作性更强,标准具有对法规延续和补充的作用。一、法规与标准的区别3.制定程序不同法律法规——法规的出台需要经过明确而严格的法律程序，程序繁杂且不能随便修改变更。标准——标准的制修订程序较灵活，立项程序较为简单，批准、发布也相对及时，标准在使用后三、五年可进行修订，也可以根据需要随时修订，适用性更强。一、法规与标准的区别法律法规技术标准补充≠二、对“标准”的理解虽然标准化现在已被更多的人所熟知，但还是有相当一部分人对“标准”的概念没有真正吃透。这就造成了很多人对什么可以制定标准搞不清，对制定什么层级的标准拿不准。就“标准”的理解及“标准的层级选择”做一分析：二、对“标准”的理解GB/T20000.1-2002对标准的定义是：“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件”。标准概念的理解1标准是一种规范性文件要有协调一致的过程必须具有共同使用和重复使用的性质标准是在一定范围内使用的53421标准的制定需要有一定的程序，并且须有专门的部门批准颁布制定标准的目的是为了获得最佳秩序6二、对“标准”的理解误区：认为国家标准是最高标准，有些地方政府也根据从国家到地方标准制定的不同，给予由多到少的奖励经费。也有人认为国家标准是最低标准，企业标准是最高标准。标准的层级选择2制定什么层级的标准决定这项标准的适用范围，它并不代表标准的水平高低。二、对“标准”的理解（1）我国的四级标准：国家标准行业标准地方标准企业标准标准的层级选择2这四类标准不存在哪个层级的标准水平更高，它仅仅反映一个标准的适用范围。二、对“标准”的理解（2）如何定位层级准确选择标准的层级，决定标准在实施后应发挥的作用，标准并非层级越高，水平越高，也并非层级越低，水平越高，适合的就是最好的。标准的层级选择2二、对“标准”的理解（2）如何定位层级——事例分析日本手机业的教训微软的事实标准肯德基与德州扒鸡的企业标准阳光大姐的“月嫂标准”标准的层级选择2二、对“标准”的理解特别提示：在有共性的领域、通用的技术方面，企业积极抢占国家、行业、地方标准的制定权，是企业发展战略中一个重要组成部分。二、对“标准”的理解企业通过积极参与共性或通用技术方面地方以上标准的制定，可获得以下利益：能充分显示企业具有较强的标准化意识、质量意识和技术实力。能使企业在激烈的竞争中占有先机。在标准出台时，占有技术、时间等方面的优势。“得标准者得天下，得标准者得市场”。能有效地掌握市场竞争的主动权，获得最大的利益和生存空间。企业的宣传效应和广告效应明显，将为企业争取到更多的客户资源。（阳光大姐的“月嫂”标准就是一个成功的实例。）二、对“标准”的理解结论：不论是一种产品还是一种服务或者是一个企业，只有将制定及执行的标准层级准确定位，才能发挥其最大的作用和效力。标准只有适合的才是最好的。标准的层级选择2三、社区标准化工作我国地域辽阔，社区众多，极有必要运用标准化手段对社区进行管理和服务。开展社区标准化，使社区管理更加规范，工作职责更加明确，各项保障更加具体，提供服务更加到位，考核体系更加科学，管理成本更加经济。三、社区标准化工作社区标准化作用1123实施社区标准化是政府对社区进行科学管理的依据。实施社区标准化是规范社区服务行为，提升社区服务质量水平的有效措施。实施社区标准化将最大限度的节约管理成本，有效提高管理及服务效能。4实施社区标准化为评价社区建设目标提供评价准则。三、社区标准化工作社区标准化的现状2国家高度重视社区建设工作，为社区标准化工作提供了强大的动力。民政部、国家标准化管理委员会联合编制的《全国民政标准2006—2010年发展规划》中，社区标准作为重点领域被列入规划。2006年，国家出台了GB/T20647-2006《社区服务指南》系列标准。从社区环境管理、文化、教育、体育服务、卫生服务、法律服务、青少年服务、社区扶助、家政和物业服务等方面提出了具体服务要求和规范。三、社区标准化工作社区标准化的现状一些省、市根据自身实际，在社区建设方面出台了一些地方标准。江苏省—《社区服务》系列标准《和谐社区建设评价总则》云南省—《和谐社区标准》系列标准山东省—《和谐社区建设规范》（5项系列标准）《和谐社区管理与服务规范》（6项系列标准）《社区居家养老服务》（5项系列标准）2三、社区标准化工作社区标准化的现状存在的问题没有建立完整的社区标准体系，标准覆盖面不全。部分标准与现实有差距、有的标准标龄较长，需要修订。缺少农村社区的相关标准，制约了农村社区工作的进一步开展。各地自行制定的标准比较零散，缺乏全国统一的标准作为社区建设与管理的共同依据。标准的宣贯、实施还有待改进。……2三、社区标准化工作社区服务标准化建议（1）建立健全社区标准体系、构建标准明细表社区服务标准体系包括城市社区服务标准分体系和农村社区服务标准分体系。依据GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》城市、农村社区服务标准分体系包括通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准子体系。构建社区服务标准体系标准明细表。标准体系框架如图1所示。城市社区服务标准体系标准明细表，如表1所示。3三、社区标准化工作图1社区服务标准体系框架社区服务体系社区相关法律法规及文件社区服务标准体系通用基础标准子体系服务提供标准子体系服务保障标准子体系环境标准能源标准安全与应急标准职业健康标准信息标准设施设备及用品标准人力资源标准城市社区服务标准分体系农村社区服务标准分体系。。。。。。。。。。。。。。。。。。符号与标志术语与缩略语标准化导则服务规范服务评价与改进规范三、社区标准化工作分体系子体系序号标准项目名称备注通用基础标准标准化导则1GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写现行2GB/T20001系列标准标准编写规则现行3GB13016-2009标准体系表编制原则和要求现行4GB/T20000系列标准标准化工作指南现行5GB/T15624.1-2006服务标准化工作指南第1部分：总则现行6GB/T24421.1-2009服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求现行7GB/T24421.2-2009服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系现行8GB/T24421.3-2009服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写现行9GB/T24421.4-2009服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价现行10社区建设规范待制定术语与缩略语11民政基本术语制定中12社区建设基本术语制定中符号与标志13GB/T10001系列标准标志用公共信息图形符号现行14GB2894-2008安全标志及其使用导则现行15社区无障碍标志标识设置原则与要求待制定三、社区标准化工作分体系子体系序号标准项目名称备注服务保障标准环境标准16GB/T20647.2-2006社区服务指南第2部分：环境管理现行17GB/T24001-2004环境管理体系要求及使用指南现行能源标准18……安全与应急标准19GB/T21741-2008住宅小区安全防范系统通用技术要求现行20GB/T23809-2009应急导向系统设置原则与要求现行21AQ/T9001-2006安全社区建设基本要求现行职业健康标准22GB/T28001-2001职业健康安全管理体系规范现行23GB/T28002-2002职业健康安全管理体系指南现行信息标准24数字社区建设规范待制定25城市社区信息管理规范待制定26社区居民健康档案管理规范待制定27城市低保档案管理规范制定中28受助人员分类与档案管理规范制定中29城乡医疗救助对象分类和档案管理制定中三、社区标准化工作分体系子体系序号标准项目名称备注服务保障标准设施设备及用品标准30GB17498.1-2008固定式健身器材第1部分：通用安全要求和试验方法现行31GB19272-2003健身器材室外健身器材的安全通用要求现行32JG/T191-2006城市社区体育设施技术要求现行33社区服务设施配置规范制定中人力资源标准34城市社区服务人员管理规范待制定35城市临时性社会救助志愿者管理规范制定中服务提供标准服务规范36GB/T20647.1-2006社区服务指南第1部分：总则现行37GB/T20647.3-2006社区服务指南第3部分：文化、教育、体育服务现行38GB/T20647.4-2006社区服务指南第4部分：卫生服务现行39GB/T20647.5-2006社区服务指南第5部分：法律服务现行40GB/T20647.6-2006社区服务指南第6部分：青少年服务现行41GB/T20647.7-2006社区服务指南第7部分：社区扶助服务现行42GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务现行43GB/T20647.9-2006社区服务指南第9部分：物业服务现行44社区服务规范-社区救助待制定三、社区标准化工作分体系子体系序号标准项目名称备注服务提供标准服务规范45社区服务规范-就业服务待制定46社区服务规范-社区安全待制定47社区居家养老服务——日托服务质量规范待制定48社区居家养老服务——入户服务质量规范待制定49救助管理站服务制定中50志愿者服务规范待制定51老年公寓服务规范待制定52社区组织机构社会责任导则待制定服务评价与改进规范53和谐社区建设评价指标制定中54社区服务规范-社区救助评价与改进待制定55社区服务规范-就业服务评价与改进待制定56社区服务规范-社区安全评价与改进待制定57社区居家养老服务——日托服务质量规范评价与改进待制定58社区居家养老服务——入户服务质量规范评价与改进待制定59社区居家养老服务——日托服务质量规范评价与改进待制定60志愿者服务评价与改进待制定61老年公寓服务评价与改进待制定三、社区标准化工作社区服务标准化建议社区管理及工作人员社区设备设施社区信息化社区评价标准完善社区服务相关标准，如社区救助、就业服务等（2）加强重点领域标准制修订3三、社区标准化工作社区服务标准化建议（3）与国际标准接轨，发挥组织机构在社区管理中的作用2010年11月，ISO26000《社会责任指南》国际标准发布实施。标准中提出了除政府以外的其他所有机构履行社会