搜索
国家职业技能标准：客房服务员（2009年修订）杭州市职业技能鉴定中心2011-02-121．职业概况1.1职业名称客房服务员。1.2职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供客房服务的人员。1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。1.4职业环境室内，常温。1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，并对信息进行分析、判断；具有一定的计算能力；具有良好的动作协调性。1.6基本文化程度初中毕业。1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时。1.7.2培训教师培训初级、中级、高级人员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或本专业中级以上专业技术职务任职资格。1.7.3培训场地设备理论知识培训在满足教学需要的标准教师进行，技能操作在标准客房或模拟场所进行。1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。（3）本职业学徒期满。——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作３年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。（3）连续从事本职业工作7年以上。（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作6年以上。（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。1．8．3鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场或模拟场所实际操作、口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩达60分以上者为合格。1．8．4考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：2O，且不少于3名考评员。1．8．5鉴定时间理论知识考试时间为90min；技能操作考核时间：初级不少于30min，中级不少于40min，高级不少于50min。鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行，技能操作考核在标准客房或模拟场所进行。二、基本要求2．1职业道德2．1．1职业道德基本知识2．1．2职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）遵纪守法，诚实守信。（3）文明礼貌，优质服务。（4）团结合作，顾全大局。（5）安全操作，注重环保。2．2基础知识2．2．1客房产品知识（1）客房种类。（2）床的种类。（3）客房功能布局。（4）客房设备用品。2．2．2清洁剂和清洁器具知识（1）清洁剂。（2）清洁器具。2．2．3面层材料维护保养知识（1）地面面层材料维护保养。（2）墙面材质维护保养。2．2．4安全生产与环境保护知识（1）安全操作规程。（2）防盗防火知识。（3）绿色饭店知识。2．2．5服务心理学与沟通技巧（1）服务心理学。（2）沟通技巧。2．2．6客房常用英语（1）常用词汇。（2）日常服务英语。（3）情景会话。2．2．7相关法律法规知识（1）《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。（2）《中华人民共和国消防法》相关知识。（3）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。（4）《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识。（5）《旅游安全管理暂行办法》相关知识。（6《旅馆业治安管理办法》相关知识。三、工作要求本标准对初级、中级、高级客房服务员的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。1、初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、客房清扫整理（一）清扫客房前的准备1．能了解核实客房状态2．能安排客房清扫顺序3．能布置房务工作车4．能备齐清洁剂和清洁器具1．客房状态及清扫整理要求2．房务工作车布置要求3．清洁剂和清洁器具配备要求（二）客房日常清扫整理1．能清扫走客房2．能清扫住客房3．能整理空房4．能简单整理客房1．客房清洁扫整理的基本方法2．走客房清扫注意事项3．住客房清扫注意事项二、客房杀毒消毒（一）消毒剂配制1．能按百分比和份数比配制消毒剂2．能配置常用消毒剂（液）3．能保管消毒剂l．常用消毒剂的名称和用途2．消毒剂配制和使用注意事项（二）客房消毒1．能对卧室进行消毒2．能对卫生间进行消毒1．客房消毒注意事项2．卫生防疫常识（三）客用品消毒1．能对杯具进行消毒2．能对电话机进行消毒1．杯具消毒注意事项2．电话机消毒要求三、客房对客服务（一）楼层迎宾服务l．能进行宾客抵店前的准备工作2．能提供宾客抵店时的迎接服务1．迎接散客注意事项2．迎接团队宾客注意事项（二）住店日常服务l．能提供茶水、饮料服务2．能提供微型酒吧服务3．能提供开夜床服务4．能提供洗衣服务5．能提供擦鞋服务6．能提供租借物品服务l．常用茶叶、饮料知识2．微型酒吧物品配备3．洗衣服务项目和注意事项（三）送客服务1．能进行宾客离店前的准备工作2．能提供散客和团队宾客送别服务3．能检查走客房4．能报告宾客遗留物品1．走客房检查要求及注意事项2．宾客遗留物品处理规定3．2中级职业功能工作内容技能要求相关知识一、客房清扫整理（一）客房计划卫生1．能安排客房计划卫生2．能进行客房计划卫生工作1．计划卫生的意义2．客房计划卫生的内容3．计划卫生工作注意事项（二）楼层公共区域清洁保养1．能清洁保养楼层走廊2．能清洁保养工作间3．能情节保养安全楼梯1．楼层公共区域清洁保养项目2．楼层公共区域清洁保养要求二、客房对客服务（一）代办服务1．能提供宾客修理物品服务2．能提供宾客递送转交物品服务1．代办服务的项目2．代办服务注意事项（二）针对性服务1．能提供贵宾、商务客人等宾客针对性服务2．能向相关部门提供宾客需求信息1．针对性服务的内涵和要求2．客史档案常识（三）会议布置与服务1．能布置20人以内的小型会议室2．能准备会议所需设备和用品3．能提供饮品服务1．会议礼仪常识2．投影仪等会议设备使用常识（四）特殊情况处理1．能处理“请勿打扰”房2．能处理贵宾报失事宜3．能及时报警1．“请勿打扰”房处理规范2．受理宾客报失注意事项三、客用品管理（一）楼层库房管理1．能保管楼层库房物品2．能进行楼层库房物品盘点工作1．楼层库房库存条件2．物品盘点知识（二）客用品配备和领发1．能配备客用品1．客用品配备2．能领发客用品标准2．客用品领发注意事项3、高级职业功能工作内容技能要求相关知识一、客房布置（一）贵宾房布置1．能布置V1客房2．能布置V2客房3．能布置V3客房4.能布置V4客房1．贵宾的分类2．贵宾房布置要求(二)长包房布置1.能布置公寓长包房2.能布置办公长包房1．公寓长包房布置要求2．办公长包房布置要求(三)特色客房布置1.能布置新婚房、女性客房等特色客房2．能向宾客介绍特色客房1．特色客房知识2．产品介绍基本技巧二、客房对客服务（一）特殊宾客服务1．能提供残障宾客服务2．能提供伤病宾客服务3．能提供醉酒宾客服务4．能向相关部门提供特殊宾客服务1．残障宾客服务注意事项2．伤病宾客服务注意事项3．醉酒宾客服务注意事项（二）疑难问题处理1．能受理宾客投诉2．能受理损坏物品事宜3．能对突发事件采取有效措施1．宾客投诉心理分析2．处理宾客投诉的原则和技巧三、客房楼面管理（一）客房检查督导1．能检查客房清洁保养质量2．能进行现场督导1．查房的程序和方法2．督导方法和技巧（二）客用品管理1．能对客用品进行定额管理2．能对客用品进行日常管理1．客用品的分类2．客用品管理制度（三）员工培训1．能制订初级、中级客房服务员培训计划2．能编写培训方案3．能进行初级、中级客房服务员专业理论和技能培训1．培训计划的分类2．培训方案编写规范3．培训方法和技巧四、.比重表1、理论知识项目初级（％）中级（％）高级（％）基本要求职业道德555基础知识202015相关知识客房清扫整理3025-客房杀菌消毒15--客房对客服务303030客房布置--20客用品管理-20-客房楼面管理--30合计1001001002、技能操作项目初级（％）中级（％）高级（％）技能要求客房清扫整理4040-客房杀菌消毒20--客房对客服务404030客房布置--30客用品管理-20-客房楼面管理--40合计100100100