4导游服务质量管理

Contents2第一节导游服务质量第二节导游服务质量标准第三节导游服务质量管理3熟悉导游服务及导游服务质量的含义理解导游服务质量的国家标准和游客感知的导游服务质量标准熟悉导游服务质量的考核内容掌握导游服务质量管理制度的具体细则4导游工作一、导游服务的概念㈠导游服务的概念后者是劳动密集型，前者是知识密集型后者主要是技术性操作，前者主要是智能性、技能性操作后者是简单劳动，前者是复杂劳动㈡导游服务与其他服务相比5二、导游服务质量的含义导游服务质量的核心是旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。技术质量：导游人员按照服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务等职能/过程质量：导游员的言谈举止、服务态度、办事效率以及为旅游者提供所需要的特殊服务等6三、如何提高导游服务质量强化服务意识提高导游技能严格按规定的程序和质量标准提供服务7案例分析：音像资料的妙用上海一位导游员，带领日本客人游览了外滩之后，回到旅游车上，已近黄昏，导游员觉得景色优美之处，屡看不厌，但重复同样的说明不能再打动客人的心。于是，不失时机地在驾驶座旁插入一盘（上海浮生）歌曲磁带，音乐前奏陪朗诵，然后是优美的歌声，客人十分兴奋，由此对上海留下了深刻美好的印象。又例如从昆明到大理的夜卧巴士，12小时漫漫长途，枯燥乏味，但聪明的导游利用了车上安装的录像彩电，车一出发，旅客就可以欣赏大理的苍山洱海，丽江的古朴小镇，中甸的雪山草原……枯燥的旅程变得愉快起来！88一、导游服务质量的国家标准㈠全陪服务标准⒈准备工作要求熟悉接待计划做好物质准备与接待旅行社联络准备工作要求首站接团服务要求进住饭店服务要求核对商定日程各站服务要求离站服务要求途中服务要求末站服务要求处理好遗留问题99一、导游服务质量的国家标准㈠全陪服务标准⒉首站接团服务要求有关情况协助领队向地陪交接行李代表组团社和个人致欢迎辞接团前，了解详细安排情况提前半小时到接站地点接到旅游团后，与领队核实1010⒊进住饭店服务要求协助领队办理住店手续引导旅游者进入房间协助有关人员处理各种问题⒋核对商定日程与领队核对商定日程遇到问题及时反馈组团社，并使领队得到及时的答复⒌各站服务要求协助地陪工作监督各地服务质量按原则执行突发事件⒍离站服务要求提醒地陪落实离站事项协助领队和地陪办理离店手续认真做好旅游团（者）搭乘交通工具的服务1111⒎途中服务要求提醒游客注意人身财产安全组织好娱乐活动协助安排好饮食和休息调节气氛⒏末站（离境站）服务要求使旅游者顺利离开留下良好的印象提醒旅游者带好物品和证件征求意见和建议致欢送辞⒐处理好遗留问题处理遗留问题填写全陪日志或相关资料1212㈡地陪服务标准⒈准备工作要求熟悉接待计划落实接待事宜做好物质准备⒉接站服务要求抵达前的服务安排确认接待对象准确抵达时间提前半小时到站，在此核对对方抵达时间与司机、行李员接洽持接站标志迎接抵达后的服务安排及时与领队或全陪接洽安排行李及时引导旅游者乘车行车中致欢迎辞并介绍本地概况1313⒊入店服务要求介绍饭店情况和注意事项办理入店手续⒌参观游览过程中导游、讲解服务出发前的服务抵达景点途中的服务景点导游、讲解⒋核对、商定节目安排与领队/全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位游客⒍用餐时，对地陪的服务要求简单介绍餐馆及其菜肴的特色引导旅游者到大厅入座，并介绍餐馆的有关设施向旅游者说明酒水的类别解答疑问，解决问题1414离站前一天的核对和准备工作离开饭店前的行李交接手续征求旅游者对接待工作的意见移交交通和行李票证给全陪/领队在旅游团所乘交通工具开启后离开其他（离境）⒎旅游团（者）购物时的要求介绍本地商品的特色提供购物相关服务⒏观看文娱节目时的要求简单介绍节目内容及其特点引导旅游者入座始终坚守岗位⒑送站服务的要求⒒处理好遗留问题⒐结束当日活动时的服务要求了解当日活动安排效果宣布次日活动日程及其他事项1515二、旅游者感知的导游服务质量标准规范化和技能化态度和行为可靠性和忠诚感自我改进灵活性Contents16第一节导游服务质量第二节导游服务质量标准第三节导游服务质量管理17一、导游服务质量的考核㈠考核内容和方法导游员的工作态度（A）导游员的服务技能(S)导游员的知识(K)18㈡导游员的等级考核初级导游员中级导游员高级导游员特级导游员知识要求P81P82P82P83技能要求P81P82P82P83业绩要求P81P82P83P83学历要求高级中学或中等专业学校以上中：大专及以上外：同初级导游同中级导游员同高级导游员资历要求各地要求不同取得初级导游员资格2年以上取得中级导游员资格4年以上取得高级导游员资格5年以上19二、导游服务质量管理制度㈠计分管理制导游人员在导游活动中有下列情形之一者，扣除10分：有损害国家利益和民族尊严的言行的诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的有殴打或谩骂旅游者行为欺骗、胁迫旅游者消费的未通过年审继续从事导游业务的因自身原因造成旅游团重大危害和损失的导游人员计分办法实行年度10分制。20导游人员在导游活动中有下列情形之一者，扣除8分：拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的擅自增加或者减少旅游项目的擅自终止导游活动的讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的21导游人员在导游活动中有下列情形之一者，扣除6分：向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的讲解质量差或不讲解的私自转借导游证供他人使用的发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的22导游人员在导游活动中有下列情形之一者，扣除4分：私自带人随团游览的无故不随团活动的在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗23导游人员在导游活动中有下列情形之一者，扣除2分：未按规定时间到岗的10人以上团队未打接待社社旗的未携带正规接待计划接站未出示旅行社标识的仪表、着装不整洁的讲解中吸烟、吃东西的24导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。导游人员通过年审后,年审单位应核销其遗留分值,重新输入初始分值。25㈡年审管理制导游人员必须参加年审，年审工作由导游人员所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施。导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。26一次扣分达到10分，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评；暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。27三、旅游者监督㈠旅游者的权利旅游自由权旅游服务自主选择权旅游获知权旅游公平交易权依约享受旅游服务权人身和财产安全权医疗、求助权求偿权和寻求法律救援权28㈡旅游投诉⒈旅游投诉的概念指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。29⒉旅游投诉的条件投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据属于下列的旅游投诉受理范围30旅游投诉受理范围：旅游经营者不履行合同或协议的旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害、行李物品破损或丢失的旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的旅游经营者单位职工私自收受回扣和索要小费的其他损害投诉者利益的31⒊旅游者投诉的心理原因主观原因不尊重客人工作不负责任服务水平低客观原因服务标准众口难调游客个性差异32⒋旅游者投诉的心理表现求尊重心理求发泄心理求补偿心理求保护心理33⒌旅游者对导游服务人员的投诉在旅游过程中，如果导游员不按合同规定擅自改变活动日程，减少或变更了参观游览项目，擅自增加了用餐、娱乐、医疗保健项目，擅自增加购物次数，擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购买了伪劣商品或导游员向旅游者索要小费等，旅游者均可以向有关质量监督机关投诉。34⒈目前我国对于导游员主要有哪些考核制度？⒉计分管理制度的具体内容。⒊在导游员等级考核中，对于各级导游员的具体要求有哪些？