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唯高企业管理顾问公司·终端部-１-【坦诚待人以客为本】每一个人逛商场都希望得到收获，这种收获不仅是买到一件称心如意的商品，更热衷的是侪身于一种氛围，感受一种文化，享受一种服务。而我们专柜的店务员最大的使命便是为顾客缔造一个良好的购物环境，提供一种令人惬意的全程服务。「服务」一词的定义是满足顾客的需要。而「需要」一词的意义也并不只是物质上的要求，还包括社交、礼仪、尊敬、自我实现等精神上的需求。为此我们店务员若能提供优质的服务，则必须要在整个服务过程中，满足顾客的各种需要。店务员服务的宗旨是为顾客提供一个轻松、愉快、自然、文化的购物环境，而且尽所能使顾客享受多一点私人空间，减少顾客在购物时的约束感，并满足顾客的各项心理需求。我们应以热诚、亲切、体贴的态度去接待每一位顾客；为他们带来惬意的服务及舒适而享受的购物乐趣。唯高企业管理顾问公司·终端部-２-【目录】1、基本服务表现2、个人仪表3、服务六部曲4、换货服务5、退货服务6、顾客的疑问7、顾客投诉8、定做服务唯高企业管理顾问公司·终端部-３-1.【基本服务表现】1.1态度：诚恳、体贴、有耐心积极、主动地提供服务不可高声言笑1.2表情：亲切的微笑1.3跟顾客说话时：多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋说话，少随口而出；多见人说话，少千遍一律说话；说话时应加强身体语言，如：点头、微笑、有眼神接触,声线自然、语态温和，表达速度适中，且语句清楚、有条理，介绍产品的时候不可夸大其辞。站立时你的正确姿势★双脚稍开，自然、舒适★双手合十，自然下垂放于身体前方★注意顾客的一举一动，随时准备上前服务唯高企业管理顾问公司·终端部-４-等待时你站立的正确位置★能看到你负责之处的所有商品★选择面向顾客进来的方向★能更快的接近顾客之处与顾客交谈时你要做到显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖★专注的眼神交谈时看着顾客的眼睛，表明你很重视她（他），使她（他）深感满意，也防止她（他）走神。★大方、自然的面部表情面部始终保持亲切的微笑让顾客觉得你和蔼可亲拉近你与顾客的距离★标准的站立姿势自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）唯高企业管理顾问公司·终端部-５-你要记住的礼貌用语：★顾客来到时应点头微笑并说：“您好，欢迎光临日神！”★因顾客多而没有及时上前服务时：“非常抱歉，让您久等了！”★当顾客提出有关要求时：“好的，请稍等。”（迅速拿出顾客想要了解的货品或资料）★当顾客提出批评或意见时：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”★当顾客离开时应目送，并说：“谢谢您，请慢走，欢迎下次光临日神！”2.【个人仪表】2.1外表2.1.1必须穿着整齐的公司或商场规定统一制服、鞋（如公司没有发放统一工鞋的，可以店铺为单位统一购买黑色平底皮鞋），夏天统一穿着肉色丝袜，冬天穿着深色或净色棉袜，但切忌外露唯高企业管理顾问公司·终端部-６-2.1.2头发要梳理适宜，不可披头散发。男生头发前不过眉，侧不遮耳，后不过领；女生短发的要梳理整齐，保持干净，前面同样不可遮住面部和眉毛；长发要梳理好束于脑后或盘成发髻2.1.3染发不可染过于夸张的颜色（如：红色、紫色、金黄色等）2.1.4头饰限用深蓝、咖啡、黑三种颜色2.1.5每天上班时都必须画淡妆，但不可浓装艳抹，必须涂正红色唇膏，并可根据工作服的颜色和流行的色彩统一画彩妆2.1.6指甲保持适当长度，不可留长指甲，只可以涂浅色和接近肉色的指甲油2.1.7不可佩戴多于一只戒指/手表，戒指也只能是没有镶嵌的不是活口的唯高企业管理顾问公司·终端部-７-2.1.8不可佩戴多于一对耳环，且不可以是带有耳坠的下垂式耳环2.1.9司徽、胸章应佩戴在西装的左驳领上或衬衫的左胸口袋上方2.2动作2.2.1在店铺里站立时要保持身体正直，不可弯背或倚靠货架及其他地方2..2.2用右手握着左手自然下垂，放于身前或背后，不可插袋/叉腰2.2.3目光随时注意顾客进来的方向，以便及时上前招呼顾客2.2.4在为顾客拿取货品时需保证准确、及时，并以半蹲的姿态拿取低处的货品，切忌直接弯腰，翘起臀部拿取；放在高处的货品可用人字梯站上去拿取，要注意安全性唯高企业管理顾问公司·终端部-８-3.【服务六部曲】第一部恭迎顾客必须切忌•给予顾客眼光接触，向顾客点顾客进来便说：头微笑『先生，随便看！』•12：00前最先向顾客打招呼的店务员说：『早上好/上午好，欢迎光临日神！』店务员之间交谈，忽视了顾客不能提供服务其它同事需向顾客说：『早上好/上午好！』埋首现有工作，忽略顾•12：00后最先向顾客打招呼的客进专柜店务员需说：『您好！欢迎光临日神!』其他同事需向顾客说：『您好』和顾客说话时，语调•站于适当位置，切忌妨碍顾客看货急速•观察顾客示意•随时预备为顾客效劳唯高企业管理顾问公司·终端部-９-第二部介绍产品必须切忌尾随顾客看货一连串不停地介绍货品使用行内术语主动向顾客介绍产品：•指出货品的优点以吸引顾客过分强调个人如：流行/面料容易洗涤和保养意见•简略介绍货品：如颜色/质料/尺码/工艺过分吹捧跟顾客争论如顾客在店内徘徊良久仍未有示意：↓•主动向顾客发问有关问题立刻认定对方如：请问先生想看什样的款式？的需要是送朋友/自己穿如遇顾客有以下表示：顾客直接步向某类货架有兴趣地停留在某类货品前面示意要服务员帮忙触摸/拿起/向朋友问意见唯高企业管理顾问公司·终端部-１０-•可向顾客介绍店内陈列冷言冷语如顾客表示想自己看↓•以真诚的笑容和语气说：『您请慢看，随时可以叫我，我叫××！』第三部邀请试穿及跟进•卖场全部货品顾客皆有权参观和试穿（促销期间视人流情况而定）•为避免给予顾客太大压迫感，切勿于介绍货品时立即进一步推荐产品1、当你向顾客介绍货品后如顾客表示对某类货品有兴趣↓请以微笑及温和语调邀请顾客参观并试穿展示品的效果如顾客未确定产品的款式和风格是否适合自己的气质↓请以微笑及温和语调询问顾客：我帮您选一套（件）适合你的款式好吗？2、如顾客示意有兴趣：『先生/小姐，我拿一件给您试试好吗？』得知顾客所需产品的款式、颜色及尺码唯高企业管理顾问公司·终端部-１１-迅速往取货品↘告知顾客稍候，对顾客说：『请您稍等！』↘将产品取出邀请顾客参观和试穿（当顾客将衣物试穿后）↘运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）↘将洗涤方法和保养方法详细地介绍给顾客第四部附加推销•附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一•合理的运用可以使专柜的销售业绩增涨40％以上•会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品1、当你向顾客详细的介绍了货品后：顾客已决定购买此款↓•『先生/小姐，我们有一新款裤子，配你这件衬衫很合适，你要不要试一试』唯高企业管理顾问公司·终端部-１２-（当顾客有意向购买任何货品时，店员应该主动介绍可以相互搭配的其他产品，而不是待顾客已经决定后才去推销其他的相关产品。）注：一般来讲附加推销的成交率较高，因为之前你与顾客已有了一些沟通，你对他的品味和背景有一定的了解，相对来讲，此时，顾客是比较相信你的。第五部安排顾客付款售货的店务员应带领顾客到收银处或指明收银台的方向说：『先生/小姐，请在收银台付款』并指明方向或『先生/小姐，请在这边等等，这位店务员会帮你！』收银的店务员应：1、复核货品数量2、将货品资料输入收银系统3、告知顾客货品总值唯高企业管理顾问公司·终端部-１３-现金付款信用卡付款――接过钞票后，――接过信用卡后，先看说：『收您¥―――卡主姓名说：『X先生/小请稍等』姐，请您等等』――把零钱和单据――开单并核对信用卡账单一起交给顾客及发票之密码说：『找您¥―――，――如正确先生/小姐我们新到一――请顾客签名，说：『X先款羊绒衫，款式非常时生/小姐请在这里签名！』尚，您要不要看一下？――双手交回单据及货品（如果顾客示意想看一下，说『谢谢您！（再次进行重复第三部曲；反之道：附加推销）多谢您，欢迎谢谢您，欢迎再次光临！』再次光临！』4、包装货品：在向顾客做附加推销的同时，收银同事应将顾客已购买的货品迅速折叠好，将货品和购物小票一起礼貌地用购物袋装好，并提醒顾客小票放在袋内，同时需向顾客说明售后服务内容，最后双手捏住袋子的两个角礼貌地递给顾客唯高企业管理顾问公司·终端部-１４-注：第五部曲――收银流程须在30秒钟内完成第六部送客•当顾客经过，各位店务员应：向顾客微笑点头说：『BYEBYE/再见！欢迎再次光临！』4、【换货服务】4.1换货标准4.1.1售出商品七日内保持原样可任意调换。如：调换款式、尺码、颜色等；4.1.2调换商品须持有购货单据在原购买专柜进行；4.1.3调换货品尽量调换等值或超值货品，如原购货品价格低于被调换货品一般不予退还顾客差价；（具体情况还需根据商场规定解决）4.1.4已穿过的商品，因质量不合格出现的质量问题经鉴定后可调唯高企业管理顾问公司·终端部-１５-换。如：缩水率超过4％或在正确洗涤后出现严重褪色等。其他需调换的货品必须是未穿过的，如果是顾客人为上的损坏，原则上不可以退换。（退换商品具体标准及操作细则可根据公司或各商场有关规定作灵活处理）4.2换货态度：换货仍属顾客服务范围之内，具有专业精神的你务必能令顾客感到宾至如归!4.3更换尺码/颜色/款式程序：4.3.1了解顾客需要4.3.2查核购货收据4.3.3检查货品状况4.3.4请顾客稍候，取更换货品（如现存的货品顾客找不到合适的，可以与上级主管沟通后适当延长换货的时间）4.3.5如尺码/颜色/款式不齐全，建议更换4.3.6重复＜介绍产品＞和＜跟进推荐＞唯高企业管理顾问公司·终端部-１６-4.3.7将换货资料输入计算机或在日销售明细表上注明4.3.8重复＜安排宾客付款＞、＜附加推销＞及＜送客＞之步骤4.4更换次货次货之定义：有不能洗掉的污渍、走线、门襟不齐、形状不一、严重褪色、面料上面有明显疵点和破烂等等换次货指引：遇有顾客示意要换货，经检查证实为次货，不论任何情况，公司必须替宾客更换货品，并表示歉意。4.4.1以热诚的态度了解需要4.4.2检查货品状况4.4.3认可问题存在4.4.4如发现是次货，向顾客表示歉意4.4.5请顾客出示购买单据4.4.6提供换货服务4.4.7请顾客稍等，取调换货品4.4.8如尺码/颜色/款式不齐全，建议更换其它款式/颜色4.4.9检查换出货品的状况4.4.10请顾客检查换出货品的状况唯高企业管理顾问公司·终端部-１７-4.4.11重复第三部曲＜跟进推荐＞4.4.12将换货资料输入收银系统4.4.13若换出货品价格较高，请向顾客说明需付差额；而换出货品价格较低则不予退还货品差价（尽量请顾客调换等值或超值商品）4.4.14再次向顾客致歉，重复＜附加推销＞及＜送客＞之步骤“日神”公司顾客调换商品分析档案专柜名称：受理人：受理日期：顾客档案姓名年龄职业性别联络电话：联络地址：购买资料分析购买日期：调换日期：购买款式及颜色：调换款式及颜色：购买尺码：调换尺码：调换原因：鉴别：（由资深店务员或柜长填写）请认真填写（画√）以下资料□商品保持原样□在本专柜购买□需补足差价□持有购货单据□属于次品□已经穿过□非本专柜购买□需退还差价□没有购货单据□有严重质量问题□属人为造成质量问题□属受理期限内□已超出受理期限□特价商品受理店务员意见：□属调换服务范围内，可以正常调换□例外事件，不属本公司承诺服务范围之内商场管理处意见：处理结果：顾客签名：受理店务员签名：商场盖章：唯高企业管理顾问公司·终端部-１８-5.【退货服务】5.1退货标准5.1.1售出商品未经穿过，七日内发现质量问题可以退换5.1.2因导购员提供错误之商品信息、以欺骗行为售出商品，顾客有权要求退货并且专柜必须无条件受理5.1.3退货时必须认真填写退货单或相关报表并请顾客在上面签字做证，事后还需请直属主管签字（注：无论何种情况下遇有要求退货的顾客，尽量引导其调换）次品说明：1、疵点：粗径、断径、跳径、油污、色径、结径、稀密路、面脚污渍、杂物织入、跳线、色花、色差、渗色、脱格、破损、烂边、开线等。2、色泽不一致、图案不正确3、拉链有质量问题唯高企业管