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2019/10/171如何把商品卖给顾客？先帅百货理货员培训教案（服务篇）22019/10/17什么是营业员？是超市商品的销售人员，就是负责把你的商品推介给顾客、播撒美好生活理念的使者。是连接商家与顾客的“桥梁”。一方面把商家商品推荐给顾客，另一方面将顾客需求反馈给商家。32019/10/17目录一、售前：自我包装——成功销售商品的前提二、售中：轻松销售——WEISS快速成交法三、售后：善始善终——妥善处理顾客纠纷42019/10/17一、自我包装——成功销售商品的前提1、服务意识比技巧更重要2、精心塑造职业化形象3、伶牙俐齿不等同于沟通52019/10/171、服务意识比技巧更重要什么是服务意识？就是没有钱赚，也依然会为顾客提供热情周到的服务。62019/10/17为什么要为顾客服务顾客是我们的衣食父母服务是超市实行差异化竞争的主要手段服务应该是自觉自愿的服务不能太急功近利服务不是为了做给领导看满足顾客的需要最重要购买商品感受便利和实惠得到帮助和尊重获得享受服务的满足感72019/10/17顾客服务的一般原则：82019/10/17顾客服务的一般原则沃尔玛服务理念：第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客错了，请回到第一条。92019/10/173、精心塑造职业化形象销售商品，首先是销售自己！102019/10/17仪容仪表：打造完美的第一印象头发化妆手工服袜子鞋表情：做一个端庄大方的营业员自然表情、微笑表情举止：做一个有气质的营业员站姿、走姿、指引方向、传递物品常见的不良举止112019/10/17先来照照我们自己：（着装）122019/10/17先来照照我们自己：（站姿）132019/10/17先来照照我们自己：（坐姿）142019/10/17标准的仪容仪表：头发流海、颜色、发饰长度(短/中/长发)化妆手指甲、戒指、手镯工服袜子鞋子152019/10/17标准的仪容仪表仪容标准－女性员工流海－请梳理前额流海以保持额头清爽颜色－可挑染或染色，但需保持80%原发色发饰－请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用之橡皮筋长发－应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得露出绑发用的橡皮筋中发－发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊－发长过肩者应参考长发标准標準头发短发－应将双耳露出臉頰化妝－应随时保持淡妆－口红请选用亮红色162019/10/17标准的仪容仪表：仪容标准－男性员工留海－请梳理前额流海以保持额头清爽颜色－可挑染或染色，但需保持80%原发色头发短发－必须服帖整齐，不可蓬松杂乱－生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里脸－胡须必须刮干净172019/10/17标准的仪容仪表：手－干净指甲-指甲长度不可超过指尖0.5公分，修剪整齐，指甲颜色不可太鲜艳-生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖戒指－每双手可戴一只戒指－生鲜部门员工手上不可戴任何饰物手手鐲－不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的182019/10/17标准的仪容仪表：制服－干净整齐－正确佩带名牌鞋－鞋面保持干净－其他标准依各部门规定袜子－收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝192019/10/17规范的表情—微笑职业表情分为自然表情和微笑表情两种--自然表情：用于上岗后，无客时。--微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。沃尔玛：三米微笑原则如果你身边三米范围内有顾客，你一定要与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询问能为他们做些什么。202019/10/17是谁偷走了我们的微笑？--工作中的烦恼--人际关系--生活中的琐事对付小偷的方法：--安装情绪过滤器到超市上班，把烦恼留在家里；回到家里，把烦恼留在超市--运用幽默如自行车被人偷了这样想：旧的不去，新的不来，又可以买辆新车了微笑练习：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢向两旁拉开（以两个人为一组，面对面练习；找出最好和最差各一组上台表演）212019/10/17规范的姿态—站姿职业站姿有四种--正立站：主要用于候客和无接待任务时。--前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候客人时。--后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。--调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。222019/10/17规范的姿态—站姿收下腭、背挺直、缩小腹、眼神注视前方双手自然下垂、或重叠放在腹前或背后双腿靠拢或双脚与肩同宽232019/10/17规范的姿态—走姿收下腭、背挺直、缩小腹双手自然下垂摆动眼神注视前方快步走不要拖脚走或猛跑242019/10/17规范的姿态—指引方向手朝指引方向伸出手肘与身体角度成45度手掌朝前说『请您往….』不要用手指或手背252019/10/17规范的姿态—传递物品注视顾客双手递物确定对方收到物品说『谢谢您』262019/10/17常见的不良举止--不当使用手机--随地吐痰--随手扔垃圾--当众爵口香糖--当众挖鼻孔或掏耳朵--当众挠头皮--在公共场合抖退--当众打哈欠272019/10/174、伶牙俐齿不等同于沟通有一种东西，说它不是枪弹，却能影响我们战斗的胜负；说它不是蜜糖，却又俘虏人心的魅力；说它不是权力，却有统帅的力量；说它不是金钱，却能鼓起人的腰包。它，就是语言！282019/10/17文明的礼貌用语常用礼貌用语招呼用语介绍用语包扎商品用语答询用语道歉用语语言应对的技巧顾客服务用语中应避免的“雷区”电话接听礼仪顾客咨询接待常见的顾客咨询问题处理292019/10/17常用礼貌用语--您好！欢迎光临！--请稍等！--对不起，让你久等了！--谢谢，请慢走！--欢迎再次光临302019/10/17--您好！欢迎光临！--您想看点什么？--请稍等一下，我就来。--这是您要的东西，请看一下。--请多多关照！招呼用语312019/10/17介绍用语--您看这种合适吗？--这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。--这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有特色，您回去用用看。--这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。--这种新产品，它的特点（优点）是……--如果需要的话，我可以帮您参谋一下。--我给您拿出几种看看好吗？--您回去使用时，请先看一下说明书。322019/10/17包扎商品用语--这是您的东西，请拿好。--来，我给您包装一下。--请您点清件数，我给您包装好。--好了，请您看一下。--让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。--这里有礼品袋，我为您装好。--东西都放进去了，请您带好。--这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。332019/10/17答询用语--这种货过两天会有，请您抽空来看看。--这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有马上通知您好吗？--我知道的就这些，您看对吗？--您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。--您有什么要求，尽管说好了。--对不起，这个问题我不太清楚，请稍等，我去问别的同事。--您要买的商品已经售完。--这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。--这种很好，很适合您用。--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。--大件商品，市内我们负责免费送货。342019/10/17道歉用语--对不起，让您久等了。--对不起，这是我的错。--对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？--对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！--对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。--对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。--对不起，我这就给您补（换）。--对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。--对不起，让您多跑了一趟。--对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！--对不起，我把票开错了，我给您重开。352019/10/17道歉用语--刚才的误会，请您能谅解。--我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。--对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。--我们的服务还欠周到，请原谅！--由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。--您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。--您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作--实在对不起，这完全是我工作上的失误。--请原谅，工作时间不能长谈。--对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！--对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。362019/10/17语言应对的技巧--不用否定型，而用肯定型--不用命令型，而用请求型--以语尾表示尊重--解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语--不断言某种结果，而应让顾客自己决定。--在自己的责任范围内说话--多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫”。372019/10/17顾客服务用语中应避免的“雷区”--质问审讯你为什么不买？你为什么一下断定这件衣服会退色？--心直口快--唱独台戏--冒充内行--目中无人--说长道短--绰号相称--低级笑话382019/10/17电话接听礼仪--电话铃声响起三声之内，必须接听电话。--接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。--当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。--接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，***超市！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。--接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。--通话完毕后，应先等对方放下，再将听筒轻声放下。392019/10/17顾客咨询接待--语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中--面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。--态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。--顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。402019/10/17常见的顾客咨询问题处理--如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？--顾客要买的商品没有怎么办？--如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？--如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？--顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？--顾客询问职员的工资怎么办？--当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，412019/10/17二、轻松销售——WEISS快速成交法1、Welcome迎接顾客2、Explore寻找需求3、Introduce介绍商品4、Satisfy说服顾客5、Strikeabargain成交6、读懂顾客：掌握顾客的秘密422019/10/171、Welcome迎接顾客要想实现销售，就必须与顾客客建立起沟通的桥梁。而“迎接顾客”正是建立这座桥梁的第一步，即通过问候顾客和接接近顾客，建立融洽的关系。432019/10/17等待顾客上门--站在正确的位置上：以能够照顾到自己的货架为最适宜，最好站在容易与顾客初步接触的位置上，如货架两端的主通道。--保持正确的待机姿势：使自己不容易疲劳，也让顾客看上去顺眼--制造良好的销售气氛：在没有顾客时，店员不可以手离商品：检查商品商品整理与补充商品陈列的变更（把销量大的商品多摆出来，放在显眼、易拿地方）--时时以顾客为主：把顾客的事情放在第一位442019/10/17欢迎顾客的到来--“欢迎光临”：在最短的时间内缩短与顾客之间的距离70%的顾客会因为服务冷淡离店而去切忌用“请随便看看”来代替“欢迎光临”熟悉的顾客可以更轻松一些，如：“陈先生、陈太太，下午好”“孙姐，您今天打扮得好漂亮啊！”--珍惜最初的六秒钟：让顾客和你“一见钟情”眼睛是心灵的窗户了解目光的礼节：连续注视对方的时间在1-2秒钟内注意目光的焦点：切忌盯着对方胸部的位置（只有恋人才能看）生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角--传递你的快乐不要把自己的情绪转嫁到顾客身上4