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《物业管理实务Ⅰ》第五章物业综合管理服务本章讲授本章讲授：建筑物的管理房屋设备设施管理物业环境管理物业安全管理业主及非业主使用人的管理学习目的与要求1．了解绿地与绿化管理车辆道路管理环境卫生管理2．掌握物业基本资料的管理房屋二次装修管理房屋设备设施基本资料管理设备维护与更新3．重点掌握房屋修缮管理设备运行管理治安防范管理消防管理突发事件处理居住行为的管理物业综合管理服务指为满足广大业主使用人的服务需求，保证物业正常运转，发挥物业基本功能的公共服务或常规服务；是专业化程度较高的服务类别物业综合管理服务主要内容房屋修缮的管理设备设施管理环境管理聚居人群的社区管理综合服务公共秩序管理建筑物的管理房屋等建筑体的管理物业的核心部分传统的房屋管理其主要内容就是建筑物的管理现代物业的建筑投入大、价值高，功能先进、使用寿命长，在管理上的要求更高建筑物的管理资料档案管理修缮管理质量管理物业档案资料的管理物业档案资料管理的重要性物业档案资料的管理是开展物业管理的前提健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优、创优工作物业档案资料的管理内容基建依据文件竣工验收文件勘察、设计文件施工技术文件竣工图纸声像材料物业档案资料建立的方法与要求资料档案建立的四个环节收集整理归档利用房屋修缮管理房屋修缮管理房屋损坏原因气象因素生物因素地理因素灾害因素使用不当设计施工质量低劣维修保养不善自然因素人为因素房屋修缮管理是指物业管理企业根据国家对物业维修管理的标准、要求以及物业管理委托合同的规定，对所管理的物业进行维护修缮的管理活动房屋修缮管理的主要内容房屋修缮管理的主要内容质量管理装修管理房屋维修施工管理房屋质量管理就是对房屋的使用状况进行安全程度的检查和满足使用功能方面质量评定，为房屋的使用、管理、维护和修缮提供科学的依据房屋质量管理中最主要的工作是房屋完损等级评定房屋完损等级房屋的完损等级就是房屋的质量等级房屋的完损等级划分的依据是：各类房屋的结构、装修和设备房屋的完损等级划分为5类，即：完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房和危险房房屋完损等级的评定房屋完损的等级，反映了房屋质量的好坏，它是根据房屋各个组成部分的完损程度来综合评定的评定的要求评定的基本方法计算房屋的完好率通过房屋的完损等级的评定，可确定完好房、基本完好房的面积之和，占总物业面积的百分比，即房屋的完好率房屋完好率＝（完好房所占面积＋基本完好房所占面积）/房屋总面积二次装修与管理房屋二次装修指房屋已建设完成，业主办完入伙手续后，在正式人住前，根据自己的使用特点和要求，对房屋进行重新设计、分隔、装饰、布置等。有时业主人住一段时间后，或非业主使用人调换后，往往又要将原来的装修推倒，按自己的意愿进行装修装修管理是指在房屋建筑物的管理中，对业主权属范围内的修缮行为进行规范管理，以确保物业内及公共部位、公共设施安全的管理工作房屋二次装修的特点二次装饰必须符合楼宇原来设计时的工程技术规范与技术标准二次装修一般是在已有入住业主或非业主使用人的情况下进行的，因此施工时顾及住（用）户的正常工作及生活。尽量避免或减少对他们造成的影响房屋二次装修的特点对施工人员技术及素质要求比较高在装修的过程中，容易损坏毗连房屋和公用设备设施，要注意安全和防火建设部1995年8月颁布《建筑装饰装修管理规定》、1997年4月颁发的《家庭居室装饰装修管理试行办法》，地方性的装饰装修管理规定，以及物业管理企业制订的《住户装修管理规定》等。这些规定规范了人们的装修行为，明确装修活动的各种要求和工作程序装修管理的依据有关装修管理的常用表格有：《装修申请表》、《装修验收书》《动用明火申请表》装修管理的依据房屋维修施工管理房屋维修施工管理含义是指按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效、科学的管理房屋的维修施工管理特点维修条件上的限制性维修范围的复杂性房屋维修施工工程的种类小修工程中修工程大修工程翻修工程综合维修工程房屋维修施工管理的主要任务根据维修工程任务，编制房屋维修施工工程计划及工作量，严格执行维修工程施工程序，合理安排人力、物力和财力不断更新房屋维修技术，提高劳动生产率，加强维修材料消耗定额管理，降低维修成本，增加盈利房屋维修施工管理的主要任务运用科学管理的方法和职能，对计划落实、维修技术的革新、劳动力和资源的利用等进行科学的管理与控制维修施工管理的内容计划管理工程程序管理房屋维修的责任管理是指依据国家和地方的有关规定和物业管理合同的有关约定，明确房屋维修的责任及其费用的承担的管理工作房屋维修责任可分为两种情况在保修期内新建房屋，自其竣工验收合格到保修期满前，由施工单位负责房屋的质量保修保修期满后保修期满以后，应由业主或非业主使用人承担房屋的维修责任，并承担相应的费用。同时，业主或非业主使用人与物业管理企业，应就不同情况明确各自的责任房屋设备设施管理物业设备设施给排水设备用电设备供暖与燃气设备消防设备通信设备智能化管理系统房屋设备设施的管理含义：指根据设备设施的性能，按照一定的科学管理程序和制度，以一定的技术管理要求，对设备设施进行的日常养护、维修与更新房屋设备设施的管理内容：房屋设备设施基本资料管理设备运行与保养管理设备、设施的维修与更新房屋设备设施基本资料管理设备原始档案的管理建立原始资料档案建立设备卡片设备维修资料档案的管理报修单运行记录技术革新资料设备运行与保养管理接管验收设备设施的日常性维修保养预防性计划维修保养日常维修保养管理要求以设备操作人员为主，对设备采取清洁、坚固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施要求操作人员实行定期保养责任制，做好交接班前准备、检查设备工作，在保证设备系统安全、正常、各部位清洁润滑和运行正常的情况下，方可接受投入使用操作日常维修保养管理要求要求设备操作人员严格遵守设备操作制度和安全操作规程，以保证设备安全、正常运行要求操作人员经常对设备进行清扫、擦拭、注油、整理、润滑，停机时应切断电源日常维修保养管理要求要求专业维修技术人员日常巡视检查，帮助操作人员合理使用设备，制止违章操作，加强日常保养，对设备的运行情况进行检查设备、设施的维修与更新物业设备的维修设备设施更新与技术改造工程物业设备使用寿命技术寿命：是指设备设施的设计使用年限经济寿命：是指设备使用到一定年限后，其效率低、耗能大、年限使用维修费提高或污染（腐蚀、排气、粉尘、噪音）等问题严重，设备要提前报废设备设施更新与技术改造工程目的：就是为使其技术性能得到提高改善，并降低年使用维修成本而进行的更新改造设备维修管理规程与制度物业设备管理岗位职责工程部经理技术主管领班技术工人资料统计员物业设备管理制度接管验收制度预防性计划维修保养制度运行管理制度值班制度交接班制度报告记录制度物业环境管理绿地与绿化管理车辆道路管理环境卫生管理绿地与绿化管理绿地与物业区内的绿地系统在城市的绿地生态系统中，居住区绿地是一个重要的组成部分居住区绿化能够为居民创造卫生、安静、安全、舒适、美观的居住环境它不仅有改善小气候，净化空气，减少污染，防止噪声等作用而且植物的生产又有一定的经济价值一个美好的绿化环境还有利于人们消除疲劳，振奋精神绿地与物业区内的绿地系统绿地是人居环境中不可缺少的硬件设施之一，也是城市生态环境优劣的一个重要的判断指标绿地是城市生态系统中影响最大、最接近居民的生态环境，也是居住环境中其他成分所不能替代的自然因素绿地与物业区内的绿地系统随着生产力的发展和人民生活水平的提高，居住环境的绿化建设将进一步得到重视居住区绿地系统的组成街道绿地宅旁和庭院绿地公共建筑和公用设施专用绿地公共绿地居住区绿地的标准居住区绿化的标准可按每居民平均占有多少平方米公共绿地面积和整个居住区用地的绿化复盖率两种指标来衡量根据国家建委1980年制定的居住区用地指标规定居住区公共绿化面积指标为2～4米2／每居民居住区绿地的标准90年代后，根据城市建设发展的要求，住宅区的绿化率达到30%以上，个别“绿色住宅”或“生态住宅”甚至高达60～70%，大厦及其它类型的建筑物业的绿化率也有所提高物业园林绿化的管理明确园林绿化员工职责严格执行质量管理标准。如园林树木养护管理的质量标准，可分为三级车辆道路管理车辆的增多与车场的需求随着人们生活水平的提高，对用车的需求越来越广泛，物业区域内停放车辆不断增多。市场对车场的需求就日显迫切车辆的增多与车场的需求其次，停泊位置的规划没有从环境质量的全局上考虑，结果出现小区交通组织不当，噪声干扰严重，以及由车位配置不合理造成使用不便等问题。给物业管理工作带来很多麻烦停车场的规划及设置设置停放场（库）应考虑的因素必须把人的活动放在首位合理估计车位数量，保证小区环境质量正确解决地下停车场（库）、停车楼建设与综合造价高的矛盾停车场的规划及设置车辆管理制度摩托车、自行车管理规定机动车辆管理规定停车场进出管理规定停车场收费管理规定环境卫生管理环境卫生的管理含义环境卫生的管理：是指物业管理企业或专业清洁公司运用科学的方法、专业的清洁工，在辖区或承包区域内定时、定点、专人地进行规范化的日常保洁、消杀，废弃物的收集与清运，以维持区域的整齐、洁净的清洁卫生工作。这是狭义的理解环境卫生的管理含义在现代物业管理的新理念下，环境卫生管理还包括对空气、水资源、噪音状况等的检查、控制、监督，进而为住用户谋求良好的生活生存空间环境卫生管理的工作范围室外卫生管理楼内保洁与消毒垃圾的分类收集和清运环境保护与治理相关工作环境卫生管理主要内容环境卫生管理制度建设加强卫生设施建设严格监督检查加强环境卫生的宣传教育日常的治安管理消防管理突发事件的处理物业安全管理治安管理治安防范管理的含义现代的治安管理：是依靠各种先进设备与工具、训练有素的管理人员，为防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，确保住户或使用人人身安全、财物不受损失，工作生活秩序正常，而进行的管理工作治安防范管理的特点综合性强管理难度大服务性强管理人员素质要求高治安管理的基本原则坚持“预防为主、防治结合”的治安防范管理方针坚持物业内的治安防范管理与社会治安工作相结合的原则坚持“服务第一、用户至上”的服务宗旨坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则治安防范管理的主要内容建立完善而有效的安全管理制度完善辖区内安全防范设施明确保安员的岗位职责，开展有效的治安防范消防管理高层楼宇的消防系统的组成消防控制中心火灾报警系统消防栓系统喷洒自动灭火系统防排烟系统安全疏散系统手提式灭火器消防管理的主要内容建设高素质的消防队伍制定完善的消防制度消防设备的保养与维护加强消防教育培训消防知识培训主要有以下三方面内容：对员工的培训教育学习消防理论知识熟练使用常用灭火器材使用等开展消防综合演练对用户开展消防宣传教育加强消防教育培训对业主来说必须了解并掌握如下三方面内容：大楼防火工作的各项规定手提式灭火器的使用方法消防应急通道位置及紧急情况时的疏散方法消防的日常管理工作定期检查和更换消防器材适当安排消防演习突发事件的处理突发事件的处理应急处理的系统程序是由以下一系列制度和程序组成：突发事件的预警机制报告制度组织制度程序规范应急措施善后处理业主及非业主使用人的管理业主及非业主使用人基本资料的管理居住行为的管理共同事务的管理基本资料的管理主要内容：房屋（档位）预售合同收楼资料需与业主签订的《管理公约》、《业主守则》房屋装修所需的资料，包括装修申请表、装修承诺书、装修图纸等租赁情况及资料，包括租赁合同、租户情况等资料基本资料的管理归档原则：业主档案分楼盘、楼层，按顺序编号并排列，以便查询归档要求：搜集业主资料及时、齐全、准确，注意更新、完善居住行为的管理情感管理更新观念，提高对情感管理的认识–人们生活水平的提高，居住环境的优化、美化，人们对物业管理的观念也开始逐渐转变，追求心理上、情感上的需要多了。过去认为物业管理只是买得起商品房的有钱人才可能的消费，现在普遍为大众所接受情感管理开展多样化和个性化的服务满足心理和精神需求–