5章景区服务质量管理和创A

项目二、景区服务质量管理案例引入武夷山景区服务质量问题见闻思考提升服务质量基本做法？景区质量怎么做？标准化管理怎么做？任务一旅游景区服务质量的分析【情境设计】武夷山景区服务质量问题见闻记者陪同一些客人，以散客的身份走访武夷山，却听到很多游客都在抱怨，5A景区为何达不到4A标准？中国质量新闻网对此进行报道后，引起了舆论关注。5月20日，武夷山景区管委会来函，对记者报道中所反映的问题做出解答，但仍让人疑问重重。记者爬上武夷山的天游峰时，峰顶摊点售卖的矿泉水引起了记者的注意。一瓶很普通的矿泉水在山脚下的售价是2-3元／瓶，可到了天游风景区之后变身为8元／瓶，差价竟达三四倍之多。今年武夷山景区添加了景区旅客小火车。本想有了小火车，往返景区和旅馆会更方便，但遗憾的是，从景区到旅馆根本不是一站式，而是下了火车换汽车。这还不算，原来福州旅行社每人报价480元左右的散客游，现今已悄然提到570元。根据以上情境，完成下列任务：1．请讨论武夷山景区出了什么问题？该旅游景区主要存在哪些服务质量问题及原因？2．请讨论如何控制景区服务质量，关键点是什么？旅游景区标准化管理案例引入【贯标热涌动中国】2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮，峨眉山、武夷山、九寨沟、曲阜三孔等国内重点旅游景区先后通过了贯标认证，2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三个体系的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全卫生管理体系(OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。【贯标创造的新增长点】1998年6月，深圳锦绣中华公司率先通过ISO9002国际质量标准体系认证，成为中国第一家与国际管理模式接轨的旅游景区。1997年，锦绣中华管理咨询分公司宣告成立后，在标准化管理的基础上，充分利用锦绣中华公司积累多年的管理经验和管理人才，成功开发区域旅游合作模式，建立了有效的管理输出模式，高标准完成了各输出管理方从无到有、建章立制、拓展市场、旅游接待、全员培训、建立ISO9000质量管理体系等工作。辅学资源一、景区标准化管理的必然性国内竞争国际化的要求政府职能转化和市场化的要求提升我国旅游景区“软件”水平的要求辅学资源二、旅游景区标准化管理的主要内容实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、ISO14000、GB/T17775、0HSASl800l等。在实践中，各景区可以根据自身特点选择一个或多个标准实施。在我国，GB/T17775是景区标准化管理主要内容。1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准和颁布了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775－1999）(2003年又做了修改)。该标准已于1999年10月1日起实施，由国家旅游局负责归口管理。辅学资源三、实施旅游景区标准化管理的意义（一）从旅游景区本身而言1.是对旅游景区自身权益的保护。2.是旅游景区企业发展的需要。3.是市场经济内在规律的要求。4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求。5.促进旅游景区环境的保护。（二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段（三）从宏观角度而言，是对旅游业发展的更高要求辅学资源国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000一、ISO9000（一）ISO9000介绍ISO9000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。（二）ISO与GB的关系ISO9000与GB/T1900的关系ISO9000与GB/T17775的关系（三）旅游景区导入ISO的要求具备独立的法人资格或独立的法人授权组织按照ISO9001：2000标准的要求建立文件化的质量管理体系按照文件化的体系运行三个月以上，并进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。（四）旅游景区导入ISO的益处1.确保旅游景区的管理中心——以顾客为中心能够切实执行，2.增强景区管理人员的质量管理意识、健全景区的组织管理机构、提升景区员工的管理技能和服务技能。3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满意度。4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。辅学资源二、ISO14000标准（一）ISO14000概述ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题。（二）ISO14000产生的背景（三）ISO14000标准的基本要求（四）ISO14000标准的特点（五）ISO14001环境管理体系模式（六）ISO14001环境管理体系标准的基本内容－环境方针－规划（策划）－实施与运行－检查和纠正措施－管理评审（七）ISO14000标准在旅游景区应用的着重点ISO14000标准强调污染预防ISO14000标准强调资源管理辅学资源三、ISO9000与ISO1400的异同（一）相同点－ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象－两套标准的管理体系相似（二）差异点－承诺对象不同－承诺内容不同－体系构成模式不同－审核认证的依据不同－对审核人员资格的要求不同通过合格申请方要求时受理申请方交换信息签订合同提交申请合同评审修改文件审查质量体系文件申请方确认现场审核准备重新申请审批发证发证后的监督管理证书到期后的复评预审核必要时走访不受理不合格未通过现场审核ISO认证程序四、景区创A一）、景区创A的意义和目的《旅游景区质量等级的划分与评定》标准出台前，我国景区管理的状况——条块分割，各自为政。在中国，如何打破行业管理的条条限制？如何评价不同类型的景区？如何尊重人的需求？——于是，旅游景区标准诞生了。标准化是现代化、信息化社会的趋势景区创A的意义和目的2、景区A级是衡量景区服务质量档次的标尺。创建A级景区的过程是提升景区服务质量的过程。景区A级是游客选择产品的参考。景观价值设施设备服务水平不同类型的旅游资源划分档次的依据不一样，如何进行类型间的对比和选择？资源型的景区可以通过资源价值的对比来衡量其旅游价值，非资源型的呢？旅游者在进行游览活动时是否只在乎旅游景观本身的价值？获得、享受旅游价值本身所投入的时间成本、经济成本、心理成本和体力成本如何补充？旅游的经济学分析景区的A级表明的景区的服务质量的档次1A卫生、2A方便、3A舒适、4A完善、5A文化。1、对于建设世界旅游强国的意义A级景区是一个创举景区标准将景区管理纳入到统一管理的范畴，打破行业的垄断，是市场化的一个重要举措对于建设“人民群众更加满意的现代服务业”具有重要意义3、对于景区本身发展的意义提升管理水平提升服务档次提升知名度提升景区价值（很多景区因此更好地获得贷款）不同级别景区接待人数2011年全国A级旅游景区共接待游客25.54亿人次。其中，5A级旅游景区接待游客5.53亿人次，占A级旅游景区接待总数的21.71%，平均每家景区接待游客392.20万人次；4A级旅游景区接待游客11.88亿人次，占A级旅游景区接待总数的46.64%，平均每家景区接待游客84.92万人次；3A级旅游景区接待游客5.12亿人次，占A级旅游景区接待总数的20.10%，平均每家景区接待游客37.32万人次；2A级旅游景区接待游客2.30亿人次，占A级旅游景区接待总数的9.03%，平均每家景区接待游客17.88万人次；1A级旅游景区接待游客0.71亿人次，占A级旅游景区接待总数的2.77%，平均每家景区接待游客2.89万人次。不同级别景区的收入不同景区的门票收入二、景区创A的标准解读两个重要文件《旅游景区质量等级的划分与评定》（修订）（GB/T17775－2003）《旅游景区质量等级管理办法》国家旅游局旅办发[2012]166号两个文件之间的关系《旅游景区质量等级的划分与评定》1999年颁布，2004年修改，2005年1月1日起实施。包括《服务质量与环境质量评分》、《景观质量评分》《游客意见评分》三大部分。规定了旅游景区质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。是《旅游景区质量等级管理办法》的制定基础和依据是质量等级评定的技术依据性文件。两个文件之间的关系《旅游景区质量等级管理办法》国家旅游局旅办发[2012]166号。2012年5月1日起执行。前身：《旅游景区质量等级评定管理办法》2005年国家旅游局令（第23号令）主要目的：为进一步规范A级旅游景区评定程序，严格A级旅游景区质量要求，建立和完善A级景区退出机制和社会监督体系，切实提高旅游景区管理、经营与服务水平，是质量等级评定工作的程序规范性文件。《关于进一步规范A级景区创建的通知》桂旅办[2011]248号三、旅游景区质量等级管理办法第三条凡在中华人民共和国境内正式开业一年以上的旅游景区，均可申请质量等级。旅游景区质量等级划分为5个等级，从低到高依次为1A、2A、3A、4A、5A。通过三个细则实施评定《服务质量与环境质量评分细则》《景观质量评分细则》《游客意见评分细则》服务质量与环境质量评分细则新旧对比旧新1、旅游交通（130110）2、游览（235320重点）3、旅游安全（80100）4、卫生（14080(改为综合服务））5、邮电（20没有）6、购物（50）50(改为信息化）7、综合管理（200）140（改为旅游管理8、资源和环境的保护（145140）多了70特色文化细则一：服务质量与环境质量评分细则序号评定项目检查评定方法与说明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏1旅游交通1301.1可进入性701.1.1外部交通工具抵达景区的便捷程度201.1.1.1直达机场距景区距离直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场1030公里以内1060公里以内6100公里以内25A要求950分；4A要求850分；3A要求750分；2A要求600分；1A要求500分细则二:景观质量评分细则评价项目评价因子资源吸引力（65）观赏游憩价值（25）历史文化科学价值（15）珍稀或奇特程度（10）规模与丰度（10）完整性（5）市场影响力（35）知名度（10）美誉度（10）（此项得分可参考细则三游客意见调查表“总体印象”的得分值）市场辐射力（10）主题强化度（5）总分5A要求90分；4A要求85分；3A要求75分；2A要求60分；1A要求50分细则三：游客意见评分细则总体印象外部交通安全保障内部游览线路环境卫生观景设施厕所路标指示邮电服务景物介绍牌商品购物宣传资料餐饮或食品导游讲解旅游秩序服务质量景物保护总体印象满分为20分，其他16项每项满分为5分，共计100分。5A要求90分；4A要求80分；3A要求70分；2A要求60分；1A要求50分具体分数细则一细则二细则三5A95090904A85085803A75075702A60060601A5005050三个细则分别的打分过程分为：自检计分推荐单位计分评定单位计分其中3A及以下由区县推荐三个细则的关系细则一、细则二、细则三是有相互关系的，三个方面都是以人为本理念的体现，只是重点侧重不同。细则一侧重对人服务的设施与直接的服务；细则二侧重对景观价值评定，注意此景观价值不仅仅是科学价值，而是科学价值在观赏方面的体现，故要把资源影响力和市场影响力结合起来，其中市场影响力还要与游客评价关联细则三则更是直接体现了旅游者的直接的评价在二、三细则通过的前提下，细则一往往成为关键。具体评分项目1、旅游交通旅游交通第一部分“可进入性”中很多方面是先天的，景区不能控制，如距离机场的距离（30公里）、距离高速公路出口的距离（10公里）、距离火车站的距离（10公里）、依托城市（20公里）等等，这些都非景区能控制。有些地方天然就要扣分，对这些我们是无能为力的。1、旅游交通对有些方面是通过努力能做些工作的，如