6-制造与服务技术

1制造与服务技术2技术（Technology）技术是指用以将组织的投入（原材料、信息、思想等）转换为产出（产品和服务）的各种工具、方法、设备和装置。技术指的是一个组织的生产过程，它既包括机器设备，也包括工作程序。组织中，不同的部门可能使用不同的技术。3组织级制造技术传统的制造过程新的以计算机为基础的制造系统4技术复杂性指制造过程的机械化程度。高技术复杂性意味着大多数工作是由机器来完成的。低技术复杂性意味着工人在生产过程中起更大的作用。5Woodward’s对制造技术的研究单件小批量生产(Small-batchandunitproduction)——主要依靠操作工人，机械化程度不高。大批量生产(Largebatchproduction)——以标准化零配件的长时间生产为特征。绝大多数装配流水线属于这一生产类型。连续生产(Continuousprocessproduction)——整个流程都是机械化的，其机械化程度和标准化程度比装配线生产高。6技术复杂性和结构特征之间的关系结构特征单件生产大批量生产连续生产管理层次的数目346主管人员的管理幅度234815直接工人与间接工人的比例9:14:11:1管理人员占全体员工的比例低中等高工人的技术熟练程度高低高工作流程的规范化程度低高低集权程度低高低口头沟通的数量多少多书面沟通的数量少多少总的结构形态有机式机械式有机式7计算机集成制造(CIM,Computer-integratedmanufacturing)这种技术又被称为高级制造技术、敏捷制造、未来工厂、智能工厂或者柔性制造系统。这种技术能将以往分散的制造单元连接在一起，置于一台计算机的控制之下。它使大型的工厂能够以大批量生产的低成本，生产出种类繁多的定制产品。8CIM的构成部分计算机辅助设计(CAD，Computer-aideddesign)——将计算机用于帮助进行新产品或新部件的绘图设计和工艺安排。计算机辅助制造(CAM，Computer-aidedmanufacturing)——在原材料处理、粗加工、精加工及组装过程中运用计算机控制的机器。集成信息网络(Integratedinformation)——计算机化的信息系统，能将企业的各个方面，包括会计、采购、营销、存货控制、产品设计、生产等连接在一起。9大规模定制是制造业未来的发展趋势。在这种生产方式下，工厂能够大批量地生产出完全按顾客的特定要求设计的产品。10计算机辅助手艺制造计算机实现的大规模定制，能将每一件产品调整到能精确地满足每一位顾客的特定要求的水平。11CIM的优点可以将不同型号、品种及应顾客特殊要求的产品，很方便地融合在一条装配线上生产。能同时提高生产的批量规模和产品的多样性。提高的机器利用率、劳动生产率、产品多样性和顾客满意度，产品缺陷率下降了。12大批量生产和CIM的组织特征比较特征项大批量生产CIM结构：管理幅度管理层次任务专业化程度决策总体结构窄多常规、重复性的高集权化官僚行政式、机械式宽少适应、手艺性的低分权化自我调控、有机式13人力资源：人际间关系培训专长组织间关系：顾客需求供应商独自工作面窄，一次性体力的、技术性的能力稳定量多，一次性交易团队工作面宽，经常性认知的、社会性的解决问题的能力多变量少，关系紧密14组织级服务技术生产的是无形的产出，通常包含着知识和思想，但不是物质化的东西。服务是同时生产同时消费的。它既不能储存，也不能以成品形态存在。服务企业是劳动和知识密集型的，不像制造企业是资金密集型的。顾客与员工间的直接互动强度非常高。直接互动使得人员因素至关重要。服务质量可以感知，但不易度量。服务必须在顾客想要并且需要的时候及时提供。服务机构设点极为重要，必须靠近顾客。15服务业组织和制造业组织服务企业航空公司酒店咨询公司医疗保健机构律师事务所制造企业饮料企业钢铁公司汽车制造商矿业企业食品加工厂16同时提供产品和服务的企业快餐店化妆品公司房地产商股票经纪商零售商店17服务业发展的新趋势定制化产出→大规模定制P243,案例6.2.18服务业与制造业组织特征比较特征项服务业组织制造业组织结构：专设的边界联系人员地理位置分散化程度决策正规化程度HR：员工技术水平技能重点少大分权较低较高人际技能多小集权较高较低技术技能19部门级技术组织中每一个部门都有其特定的包含某种独特技术的生产过程。20查里斯•佩罗模型该模型已被广泛用于解释各种技术，为研究部门活动提供了理想的工具。佩罗提出了与组织结构和过程有关的部门活动的两个纬度——多样化和可分析性。21多样化工作中例外事件的数量，它反映转换过程中所发生的预料之外的新事件的数量。最低多样性可以使装配线上单一操作的不断重复；最高多样性可以是处理一系列互不相关的问题或项目。22转换过程的可分析性当转换过程可分析时，其工作可以被分解为机械步骤，从而操作者可以遵循一个客观的、程序化的方式解决问题。当工作不可分析时，没有现成的方法或程序可以准确地告诉人们该怎么做，员工需要依靠积累的经验、直觉和判断来解决问题。23部门级技术分析框架部门级技术艺术表演贸易精细产品制造手艺技术战略计划社会科学研究应用研究非常规技术销售文秘制图审计常规技术法律工程税务会计一般会计工程技术大学教学一般管理低高多样性低可分析性高24常规技术任务的多样性低，采用客观的、程序化的方式来处理。其任务是规范化、标准化的。如汽车装配线和银行出纳员的工作。25手艺技术活动相当稳定，但转换过程是不可分析的，或者不宜识别的。完成这类任务需要大量的训练和经验。如炼钢工程师、服装厂的纸样制作师、天然气和石油勘探家等等。26工程技术通常是复杂的，所要完成的任务有很高的多样性。活动常常能依据既有的范式、程序和方法来进行。员工通常是很好发展的知识载体。如工程技术和会计工作等等。27非常规技术任务的多样性很高，而且转换过程是不可分析、或不易识别的。经验和技术知识是解决这类问题和完成工作所需的。基础研究、战略规划以及其他涉及到的新的和未预料到的问题的活动都属于非常规技术类型。28部门设计特征项正规化程度分权化程度员工的技术熟练程度管理幅度沟通与协调29偏有机式结构1.中等正规化程度2.中等集权化程度3.工作经验4.适中的管理幅度5.横向、口头沟通手艺技术有机式结构1.低正规化2.低集权化3.培训及经验4.窄或适中的管理幅度5.横向沟通、会议非常规技术机械式结构1.高正规化2.高集权化3.较少的培训及经验4.宽的管理幅度5.纵向、书面沟通常规技术偏机械式结构1.中等正规化程度2.中等集权化程度3.正规的训练4.适中的管理幅度5.书面及口头沟通工程技术30部门间工作流的相依性指一个部门依赖其他部门提供完成任务所需资源或材料的程度。31詹姆斯•汤普森的三种相依关系并列式相依(Pooledinterdependence)顺序式相依(Sequentialinterdependence)交互式相依(Reciprocalinterdependence)32相依关系类型决策中对横向沟通的需要程度所需的协调类型部门组合的优先序并列式（银行）□□□顾客低标准化、规则、程序事业部结构低顺序式（装配线）□□□顾客中计划、进度安排、反馈任务小组中等交互式（医院）□□□顾客高相互调整、跨部门会议、团队工作横向型组织高33并列式相依部门间相依关系的最低形态。工作不能在部门间流动。每一部门都是组织的一部分，都对组织的共同利益作贡献，但彼此的工作是独立的。部门间的活动很少需要日常性的协调。并列式相依存在于中介型技术的企业中。34中介型技术中介型技术所生产的产品或服务是作为连接外部环境中的顾客的媒介。银行、经纪商行和房地产公司都是连接买者和卖者的中介机构，在其组织之内各单位都独立地开展工作。35顺序式相依是一种序列连接的相依方式，即一个部门生产的零配件是另一部门的投入。部门之间相互交换资源，相依度比并列式更高。对横向协调要求较高，可采用专职整合人员或任务小组等协调机制。发生在长链型技术中。36长链型技术指一个组织中连贯进行的一系列生产步骤的集合，其中每一个生产步骤都使用前一步骤的产品作为投入，同时又为下一个步骤提供投入。使用装配线进行生产的大型组织，如汽车制造企业，就使用长链型技术。37交互式相依在交互式相依关系中，A、B两部门的产出分别又是对方部门的投入。要求部门间的密切协作、协调配合。横向型结构可能是最合适的。广泛的计划也是需要的。存在于密集型技术中。38密集型技术指以集结的方式为某一顾客提供各种产品或服务。医院、企业的新产品开发等属于这一技术。39结构优先序交互式→顺序式→并列式40职务设计职务设计就是给员工分派所要完成的目标和任务。职务轮换法是使员工不时地变换工作岗位，以扩大其任务多样性的一种方法。工作简单化指的是员工所承担的工作任务的多样性和难度都有所降低，从而带来工作的单调、重复，结果通常不能给人满意感。工作丰富化指工作提供给员工更大的责任感、认同感和成长、发展的机会。工作扩大化指增加一名员工从事不同种类工作的数目。41社会技术系统理论社会技术系统理论认识到，在有效的职务设计中，技术因素和人的需要是相互影响的，因而提倡要讲人的需要和组织对技术效率的需要结合起来。社会技术系统理论的目标是设计出一种联合最优化的组织。社会技术系统理论坚持应当把人看作资源并赋予其一定的技能、有意义的工作及适当的报酬的原则。实践中，联合最优化对改善绩效、安全和质量以及较低缺勤率和离职率等产生了有益的影响。42社会系统它涵盖了所有人的要素，诸如个体和群体的行为、组织文化、管理实务、沟通开放性程度等，这些都会影响到工作的绩效水平。43技术系统指生产技术的类型、相依性程度、人物的复杂性，等等。44社会技术系统模型社会系统•个体和群体的行为•组织/团队文化•管理实践•领导风格•沟通的开放性程度•个体的需要和愿望技术系统•生产技术类型（小批量、大批量、计算机集成制造）•相依水平（并列式、顺序式、交互式）•工作环境•工作过程的复杂性（多样性与可分析性）•原材料的特性•时间紧迫性联合最优化设计工作角色任务、流程目标、价值观机能、能力