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提供卓越服务创造客户价值2009-02-19目录什么是服务？如何理解服务？1服务对于企业的重要性2什么是高品质的服务？3如何实现高品质的服务？4什么是服务？服务的客体与主体每个人都在从事服务工作企业要提供高品质的服务第1重境界：把分内的服务做精第2重境界：把额外的服务做足第3重境界：把超乎想象的服务做好如何实现高品质服务１.牢固树立全员服务意识２.服务是企业文化的重要组成部分３.打造优秀团队是基础４.做好本职工作５.卓越服务人员的5项修炼６.完善的服务流程７.创新的服务模式８.有效处理客户怨诉什么是服务？提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。一切满足别人需要的行为，都叫做服务。•服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。服务的客体与主体每个人既是服务的客体，又是服务的主体。人的需要具有丰富的内容。但对不同的人而言，由于所处的客观环境和自己的主观目标不同，对于需要所表现出来的标准也不一样。这就要求我们要想满足大多数顾客的需要，必须针对其需要的差异性，为他们量身定做个性化的服务。顾客的需要千差万别，而我们的能力有限。没有哪家企业能够满足所有顾客的所有需要。但是只要我们比竞争对手满足的程度高出哪怕是一点点，便可以获得有明显差别的竞争优势，这就是服务的效果放大效应。既然每个人都是被服务者，那么，每个人所得到的服务该由谁来提供呢？社会是由你、我和他（她）共同构成的，只有将自己投身其中，主动参与到火热的社会活动中，成为这个社会的一分子，在贡献自己对别人服务价值的同时，才能享受到别人为你提供的服务。只有当整个社会的大多数人都能为别人提供优秀的服务时，这个社会才能为我们每个人提供同样优秀的服务。我们不仅要用质优价廉的商品满足顾客的基本生存需要，更要用我们的爱心、诚心、关心来满足顾客的精神需要。服务的主体服务的客体服务对于企业的重要性在竞争日益激烈的市场环境中，“以客户需求为导向”不约而同地成了成了很多企业的经营理念。时至今日，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚，优质的服务正在成为形成企业核心竞争优势的重要内容之一。服务就是营销，是连接产品和市场的真正桥梁和纽带，将为企业提供巨大的创新价值。相对产品投入而言，服务的投入产出比要大得多。当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，客户服务的整体水平在很大程度上影响着一个公司未来的赢利能力。在充分市场化的社会里，服务是企业得到明日回报所必须进行的投入，而一个企业的口碑更在于它的服务能力和服务质量。21世纪是客户至上、服务至上的时代，只有让客户满意，企业和服务人员才有生存的价值。没有优质的服务，客户将离你而去，因此客户服务已经成为企业生存的根本。同时，服务也是实现产品使用价值最大化的人性化行动，优质的服务将使产品的使用价值增值，也形成了客户独特的体验，因而成为客户是否选择你的一项重要衡量标准。在这种情况下，如何给客户提供良好的服务就成为企业的重中之重。123开展服务工作并不难，难的是如何开展提供高品质的服务工作。从普通到优秀，从优秀到卓越，既是每个企业应当追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的具体要求。企业要想真正做好客户服务，就要把分内的服务做精，把额外的服务做足，把超乎想象的服务做好。企业要提供高品质的服务把分内的服务做精把额外的服务做足把超乎想象的服务做好第1重境界：把分内的服务做精•什么是分内的服务？–所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即我们本“应该”做好的服务，客户有需求也期望我们的企业能提供的服务，如产品的质量保证、常规商品的维修和退换等售后服务。如果这部分服务没有做或者没有做好，客户就不会满意。第1重境界：把分内的服务做精•如何做精分内的服务？如何做精分内的服务？要想把分内的服务做精，服务人员要做到以下5点基本要求：持续提供高品质服务从内心里尊重和关注客户不问责任，先帮助客户解决问题始终以客户为中心迅速响应客户的需求持续提供高品质服务第2重境界：把额外的服务做足•什么是额外的服务？–所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。这部分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。增值服务定制服务个性化服务例如，某家餐厅可以边吃饭边上网，那么客户以后就还会来，并会叫上有同样需求的朋友。满足个别客户的特殊需求，客户就会非常满意。例如，海尔为四川的客户们开发出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣机”。让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，细心揣摩客户需求，并及时解决问题。第3重境界：把超乎想象的服务做好•什么是超乎想象的服务？–所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。当然，这并不是说客户真的不需要，而是还没有意识到。如果这部分需求被满足，就超越了客户的期望，令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。•做好超乎想象的服务的方法：–挖掘客户潜意识里的需求。–注意每一个服务细节。–建立相应的企业文化和制度。如何实现高品质服务–牢固树立全员服务意识的理念–打造企业的服务文化–打造优秀团队–做好本职工作–作为公司的一员，如何做好自己的服务修炼–完善的服务流程–创新的服务模式–有效处理客户怨诉牢固树立全员服务意识•什么是全员服务意识？–全员服务意识，是指企业的服务要从每一位员工做起，为消费者服务的理念必须广泛而深刻地为员工所认可和融化，同时将服务意识时刻体现在日常工作的一言一行中。在服务工作中，需要分析和把握顾客的需求，不断改善服务组合及服务营销策划，从而建立顾客的忠诚度和提高企业品牌形象。服务是企业文化的重要组成部分为什么？服务工作是贯穿于企业文化的一条重要纽带，也是企业文化的重要组成部分。为什么？服务意识不只是对外，公司内部各部门之间的良好配合、员工之间的团队协作也是至关重要的。怎么做？公司的每个部门、每位员工都具有高度的服务意识，都以最终客户满意为目标，树立工作的责任感，从自身做起，从小事做起，从点滴做起。怎么做？广泛开展如何做好全员服务的活动。有针对性地、持之以恒地开展细致的思想工作，增强全体员工的服务意识，不断提高队伍的整体素质和服务水平，使员工在工作中做到精心、细心、耐心、用心。信念与激情诚信与执行团结与协作创造客户价值帮助客户成功打造优秀团队是实现高品质服务的基础•建立协作、高效、稳定的团队组织结构•建立组织联系与规范，制定岗位要求标准•根据问题反馈及时修正组织结构•选拔合适的工作人员•建立激励与考核制度•建立员工培训制度，有效实施与效果评估。•权责明确，各司其职卓越服务人员的5项修炼——服务意识客户是真正的“老板”所有人都是在为购买我们商品的客户工作。实际上，客户能够解雇我们公司的每一个人。他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。客户的利益高于一切把产品销售给客户，仅仅是服务的开始。客户购买产品实际上是在购买服务，客户信任我们，我们就必须为客户提供高品质的服务。时刻保持服务的热情•服务人员要调整好自己的心态。•要正视现实，不能任意而为。•要对自己有信心，做事不能浮躁。•不断给自己设定新的目标。卓越服务人员的5项修炼——服务礼仪在日常的服务当中，服务人员应当注意以下几个方面的礼仪：仪表、仪态礼仪：–服务人员的仪表应当整洁得体，服饰应该简单、高雅和大方。衣着的搭配要体现出品位和优雅，并且注重搭配细节。–服务人员需要注意站姿、坐姿、走姿、手势等仪态礼仪。接待礼仪：–微笑而热情地欢迎客户。–双手递上名片，双手捧接对方的名片。–正确引见客户去见领导。–引导客户入座时，注重手势和眼神的配合。–您好、请、谢谢、对不起、再见。电话礼仪：–接电话的礼仪。–打电话的礼仪。卓越服务人员的5项修炼——沟通技巧•任何时候，都要关注客户所表达的意思，站在客户的角度去考虑问题，理解客户的感受与处境，并做出适当的回应。正确地倾听•客户的思维方式千差万别，沟通的时候不能千篇一律，应使用不同的发问方式和技巧。封闭式提问、开放式提问。有效地提问•在与客户沟通时，客服人员语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语速、语调、表情和手势。正确的服务语气应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接而自然的。以同客户一样的语气说话•客服人员应尽量避免使用“我不能”、“我不会”、“我不可以”等负面语言。•尽量避免说“但是”，只要不说“但是”，说什么都可以。•当客服人员希望使客户接受自己的建议时，应当告诉他理由。服务用语三原则•正确地运用肢体语言可以帮助客服人员有效地传达信息。善用肢体语言卓越服务人员的5项修炼——服务细节服务无小事关注客户的需求关注每一个细节为客户提供真诚的建议客户的事情都是大事，哪怕只是很平常的事，或者根本不是自己分内的事。细节决定成败。细节的处理能力，实际上就是企业“专业能力”的表现。我们需要不断地对客户的需求进行分析，看看所提供的服务是否能够满足客户，进而采取措施改善自己的服务水平。我们要向客户提供真诚的建议，而不是让客户一味地多付钱。应着眼于长期合作而服务，站在客户的立场上提供建议。卓越服务人员的5项修炼——服务心态空杯的心态主动的心态包容的心态自信的心态行动的心态感恩的心态老板的心态积极的心态态度决定一切。完善的服务流程•企业要想提供卓越的客户服务工作，形成独特的服务品牌认知，必须做好五件事，即对客户资信进行调查评级和分级管理、建立全面的客户档案、维护好与大客户的关系、切实做好售后服务工作、不懈地提升客户忠诚度。创新的服务模式6大创新模式在做好现有服务的基础上，不断创新服务模式。体验式服务即时化服务一对一服务人性化服务顾问式服务电子化服务有效处理客户怨诉•客户怨诉产生的原因–商品质量问题；–售后服务维修质量；–服务网络缺陷；–客服人员工作的失误；–客服人员及其他工作人员服务质量的问题；–客户不认同企业的经营方式及策略，如交费时间或交费方式；–客户对于企业的要求超出了企业对自身的要求；–客户对服务的衡量标准与企业不同；–客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。•客户怨诉产生的过程不满意（潜化的抱怨）显化的抱怨投诉有效处理客户怨诉96%4%96%的客户不会投诉4%的客户会投诉•不满意的客户不仅会停止购买，而且会迅速破坏企业的形象。•只有4%的不满意客户会进行投诉，96%的不满意客户不会进行投诉，但会将他的不满意告诉16~20个人。•处理客户怨诉的缘由有效处理客户怨诉——处理原则态度积极尊重客户及时处理专业规范•当有客户投诉的时候，企业和怨诉处理人员要抱着积极的态度去处理。如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，从而失去客户对企业的信任。•客服人员要懂得尊重客户，进行换位思考，站在客户的立场上看问题。面对愤怒的客户要克制自己，避免感情用事，要注意倾听客户的不满，并从中发现客户的真正需求。•处理抱怨时切记不要拖延时间、推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题。•作为企业，不单要提供产品，更要提供专业的服务，甚至是专业的指导。有效处理客户怨诉——处理方法处理客户怨诉的方法有许多种，这里为大家讲解IANAR处理法：Identity（确认）、Assess（评估）、Negotiation（协商）、Action（行动）、Review（回顾）。确认问题•确认客户抱怨和投诉的问题是什么。要重视所有客户的不满，设身处地地为客户着想，不要被成见左右，对问题重点加以记录，从而明确客户抱怨和投诉的要点。评估问题•分析并评估问题的严重性，把握中心问题，评估客户的不满严重到了哪种程度，客户对于企业有什么要求。与以前的例子作对比，判断能否立即处理。协商问题•根据时间的具体情况表明自己的立场，并经过提问让客户说出不满。对客户提出的问题表示关注并进行协商。解决