6城市轨道交通服务质量控制

城市轨道交通服务质量管理目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪第六章城市轨道交通服务质量控制第一节城市轨道交通服务质量控制概述第二节城市轨道交通服务市场开发质量控制第三节城市轨道交通服务设计质量控制第四节城市轨道交通服务提供过程的质量控制第五节城市轨道交通服务业绩分析与改进第一节城市轨道交通服务质量控制概述一、城市轨道交通服务质量控制原理二、服务质量控制条件及主要阶段三、服务质量控制的内容第六章城市轨道交通服务质量控制一、城市轨道交通服务质量控制原理城市轨道交通服务质量控制是运输企业为了把服务质量各项指标控制在乘客可接受的范围之内，使服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。服务质量控制的范围涉及城市轨道交通服务形成的各个环节，是服务质量管理的核心和关键。第六章城市轨道交通服务质量控制1、服务质量影响因素（1）容忍区域容忍区域是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围，即乘客对于城市轨道交通服务产品质量的期望，存在一个理想的标准和一个可接受的标准，从而将乘客的服务期望划分为两个层次：理想的服务质量和适当的服务质量。理想的服务质量愉悦服务质量水平不满意容忍区域满意适当的服务质量服务质量容忍区域示意图第六章城市轨道交通服务质量控制（2）服务质量波动性任何一个服务过程生产出来的运输产品，其质量特性值总是存在着一定的差异，这种客观差异称为质量波动性。正常波动正常波动又称随机波动，它是由城市轨道交通服务过程中大量的、微小的不可控的随机性或偶然性因素引起的。异常波动异常波动又称系统波动，它是由服务过程中的少量的、但较显著的可以控制的系统性因素引起的。第六章城市轨道交通服务质量控制2、服务质量控制原理（1）选择控制目标市场，制定相应的服务标准及评测准则，以保证在服务过程中能够按照标准进行。（2）实施质量控制计划与标准，在实施过程中进行连续的监视、评价和验证，测量实际绩效，比较实际绩效与绩效标准，判定偏差是否在可接受范围内，分析发生服务质量问题原因。（3）针对偏差在可容忍区域外的服务差异采取行动，进行服务补救，或对相关环节进行纠正，排除造成质量问题的不良因素，并将所有结果进行反馈，开始下一轮质量控制循环。第六章城市轨道交通服务质量控制服务质量控制过程第六章城市轨道交通服务质量控制二、服务质量控制条件及主要阶段1．服务质量控制条件（1）制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准、作业标准、设备保证标准等。这些标准是判断过程是否处于稳定状态的依据。（2）建立一套信息反馈系统，把握城市轨道交通服务生产过程中各个环节的实际执行结果及可能的发展趋势。（3）具有纠正标准及实际执行偏差的措施。没有纠正措施，质量控制就失去了意义第六章城市轨道交通服务质量控制2．服务质量控制三个阶段（1）事先控制（2）同期控制（3）反馈控制城市轨道交通服务质量控制第六章城市轨道交通服务质量控制3．服务质量控制的内容（1）服务市场开发过程乘客运输企业服务提要服务设计过程相关规范乘客（2）服务设计过程服务需要服务市场开发过程服务提供过程服务结果（3）服务提供过程组织评价乘客评价（4）服务业绩分析与改进服务业绩分析和改进服务需要结果//服务过程服务过程文件服务评价城市轨道交通服务质量控制环第六章城市轨道交通服务质量控制第二节城市轨道交通服务市场开发质量控制一、研究和分析市场二、明确企业责任与义务三、制定完整服务提要四、加强开发服务管理五、进行内部宣传第六章城市轨道交通服务质量控制一、研究和分析市场1、城市轨道交通企业市场开发的职责（1）市场需求信息的采集（2）目标市场的确立（3）制定完整的服务提要2、市场研究和分析的过程注意以下问题（1）考虑各种辅助性服务（2）注意相关法规和有关国际、国家标准及规范的评审（3）认真分析和评审已收集到的信息（4）系统了解交通环境第六章城市轨道交通服务质量控制二、明确企业责任与义务城市轨道交通企业的义务是指企业对乘客能够或愿意承担的责任范围。明确企业责任与义务注意以下问题（1）以适当方式表达企业的义务（2）审查和协调企业的义务（3）公布企业的义务，并与乘客进行有效的沟通第六章城市轨道交通服务质量控制三、制定完整服务提要1、市场研究和分析的结果2、已经批准的企业的义务3、乘客的需求和企业所具有的满足需求的能力第六章城市轨道交通服务质量控制四、加强开发服务管理1、在开发一项服务之前，管理者应制定服务开发的策划、组织和实施程序，以及最后撤销的程序。2、管理者应制定服务开发每一过程的计划时间表，并确保服务开发过程中所需要的技术和资源，以保证服务开发的顺利进行。3、在服务开发的策划中，应确保每一项服务要求都包含明晰的安全保障措施、潜在的责任以及人员、乘客和环境的风险控制方法。第六章城市轨道交通服务质量控制五、进行内部宣传在市场开发阶段，服务产品只是一个概念或未完全准备好的服务。在服务产品正式面对乘客之前，需对服务体系涉及的所有问题和员工进行沟通，取得一致性认可、理解和支持，并以建立内部员工满意为目标，持续有效地开发内部宣传，这样可以使员工在工作中完整、优质地传递和执行服务过程。第六章城市轨道交通服务质量控制第三节城市轨道交通服务设计质量控制一、明确设计职责二、制定规范三、评审设计工作四、确认规范五、控制设计更改第六章城市轨道交通服务质量控制一、明确设计职责1．策划、准备、编制服务规范、服务提供规范和质量控制规范；2、为服务提供过程明确所需的硬件设备、软件条件，以及有形产品与无形服务的相关内容等；3、对服务设计的每一阶段执行设计评审；当服务过程完成时，确认是否满足服务提要的要求；4、根据反馈的或其他外部意见，对服务的三个规范进行修正。第六章城市轨道交通服务质量控制二、制定规范1、服务规范（1）清晰描述城市轨道交通服务的特性。（2）规定服务特性的验收标准，以便进行有效的质量控制。服务规范模型第六章城市轨道交通服务质量控制2、服务提供规范（1）服务提供规范的内容1）明确阐述服务业绩的质量特性2）规定每项质量特性的验收标准3）明确设备、设施的类型及数量4）明确服务人员的数量和岗位职能（2）服务提供程序设计（3）服务提供设备第六章城市轨道交通服务质量控制3、服务质量控制规范服务质量控制规范是针对服务提供全过程中各部门、各环节提出的，其内容和要求应能有效地控制每一个服务环节和过程，以确保服务始终满足服务规范和乘客的需要。服务质量控制规范设计应注意以下几点：（1）识别服务过程中的关键活动环节（2）加强对关键活动及服务特性的分析控制（3）在设计三类规范时必须对各种突发事件的发生作必要考虑第六章城市轨道交通服务质量控制三、评审设计工作评审的基本要求是三个服务规范必须与下列内容相符合：1、服务规范中有关乘客需求和满意的项目2、服务提供规范中有关服务要求的项目3、质量控制规范中有关服务过程控制的项目第六章城市轨道交通服务质量控制四、确认规范规范的确认实际上是对服务设计的进一步审核，保证其与企业服务理念、服务提要，以及乘客需求相符等。按照确认的规范种类划分，确认过程可分为两种：1、城市轨道交通服务实施前规范的确认，即对新的或改进的服务项目所设计的规范的确认。对尚未实际执行过的规范进行评审，应确认以下内容：（1）城市轨道交通服务与乘客要求的一致性（2）服务提供过程完整（3）服务规范、服务提供规范和服务控制规范可行（4）规范满足实际使用的法规、标准和规范（5）乘客在服务使用中的信息有用第六章城市轨道交通服务质量控制2、服务实施后规范的再确认，即对已经实施的服务项目的规范进行重新确认。再确认的过程应是有计划的形成文件的活动，一般包括：（1）对实际现场经验的分析（2）对服务和过程修正的影响、人员变化的影响（3）对服务的程序、说明书、指南等修正的说明第六章城市轨道交通服务质量控制五、控制设计更改服务规范、服务提供规范和质量控制规范是城市轨道交通服务工作的基本参考文件，没有适当的原因，不应更改。在初始规范批准和实施后，设计更改控制的主要内容就是对服务要求和程序的更改进行记录和管理。这种控制应确保：1、识别、验证和提出更改的必要性，以对城市轨道交通服务中受影响的部分进行分析和重新设计；2、规范的更改是有计划的、形成文件的、经批准的、经实施的和有记录的；3、受更改影响的所有职能部门的代表参与有关更改的决定和更改的批准；4、对更改效果进行评价，以保证达到预期结果，并且不降低服务质量的等级；5、当设计更改会影响城市轨道交通服务的特性和功能时，应预先通知乘客。第六章城市轨道交通服务质量控制第四节城市轨道交通服务提供过程的质量控制一、服务的真实瞬间二、服务提供过程质量控制步骤三、综合监控系统第六章城市轨道交通服务质量控制一、服务的真实瞬间服务提供过程可以分解成一个个服务人员（或服务设备）和乘客相互作用的时间点，这样的点被称为服务的真实瞬间。1．服务质量在真实瞬间的体现运输企业所采用的技巧、行为和乘客的期望共同构成了服务的传递过程，服务通过真实瞬间完成。乘客在真实瞬间中得到了自己的感知服务质量，运输企业也在真实瞬间中完成了服务生产过程。第六章城市轨道交通服务质量控制2、真实瞬间的质量控制（1）服务人员与乘客乘客与服务人员的互动是面对面的，与乘客直接接触的服务人员是服务提供中最关键的资源。高素质的一线服务人员可以在关键时刻通过观察、问询等形式对乘客行为作出反应，并识别乘客的愿望和需求，然后再进一步追踪服务质量，发现问题时及时采取对策。（2）服务设备与乘客服务设备的数量、布局以及质量性能和工作状态直接影响乘客感知服务质量。如，安检设备的速度、自动售票机好坏、闸机的工作效率等。第六章城市轨道交通服务质量控制二、服务提供过程质量控制步骤1．服务状态记录与测量服务状态的记录与测量是服务提供过程质量控制的基础。在此环节中，运输企业应注意：（1）测量和验证关键的过程活动，避免出现不符合乘客需求或不满意的情况，并对测量的结果进行验证。（2）增强服务人员对服务过程的自检、自测环节。第六章城市轨道交通服务质量控制2．不合格服务的识别在对服务状态记录与测量之后，运输企业需要对服务是否符合服务规范进行衡量，对未满足要求的服务（不合格的服务）进行识别。造成不合格服务的因素有多种，围绕乘客进行不合格服务的识别尤其重要。（1）认真对待乘客抱怨（2）进行深入乘客研究（3）重视后台服务管理的监测和纠正第六章城市轨道交通服务质量控制3、不合格服务的纠正发现城市轨道交通服务不合格时，应采取措施记录、分析和纠正不合格服务。纠正措施通常分两步进行：（1）立即采取积极的补救措施以满足乘客的需要。（2）对不合格服务的根本原因进行分析评价，以确定采取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。第六章城市轨道交通服务质量控制三、综合监控系统1．综合监控系统的组成电力监控系统(PSCADA)、环境和机电设备监控系统(BAS)、自动列车监控系统(ATS)、火灾报警系统(FAS)、自动售检票系统(AFC)、通信系统（包括公务通信、调度通信、无线通信、数字传输、广播系统PA、乘客信息系统PIS、闭路电视系统CCTV、时钟系统CLK等）、屏蔽门监控系统(PSD)、门禁系统(ACS)等。综合监控系统的最大设计特点就是三级调度，四级控制，三级调度指的是城市级指挥中心（如北京的TCC系统）、OCC（运营协调中心）和车站的三级调度，四级控制指的是城市级指挥中心、OCC控制中心、车站和就地四级控制。第六章城市轨道交通服务质量控制2、综合监控系统的优点（1）在功能方面，城市轨道交通综合监控系统集成各个子系统于一身，从而可以最大限度的调动轨道交通系统内部各专业、各种设施、各营业线的内在潜力。（2）在技术方面，城市轨道交通综合监控系统使全部操作及维修更加方便