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培训师简介陈星，2008年9月进入安徽电信客服中心工作，先后从事综合台席客服代表，专家坐席，质检员工作。2011年11月代表中心参加安徽省总工会组织的女职工风采演讲比赛获二等奖。10000号服务规范用语10000号客服中心文明礼貌“十字语”请(“请”字当头)谢谢您好(要使用尊称“您”，而不是“您”)对不起再见用语规范－接听规范1、电话铃响立即接听2、在恰当的时机询问客户称呼3、如遇用户不理解面带微笑，语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户（不得超过15秒）“您好，请问有什么可以帮您？”或“您好，很高兴为您服务！”（尽量以姓氏称呼来电者，以显示亲切）“请问您贵姓？”或“请问我该如何称呼您？”（应委婉解释）“您别介意，我只是想知道应该怎样称呼您更为合适呢？”用语规范－服务规范（1/10）（1）（首先要保持微笑）“您好，请问有什么可以帮您？”（2）（间隔3秒，给客户回应的时间）“您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”（3）（如仍听不到，则耐心地告诉客户）“对不起，听不到您的声音，请您换部话机再拨，谢谢。”（停顿2秒挂机）（1）（应微笑着提醒客户）“对不起，我听不清您的声音，能否请您大声一点，好吗？”（2）（如确实无法听清，则请求客户谅解）“对不起，电话声音太小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再拨，好吗？”1、遇到无声电话时：2、客户来电咨询电话杂音较大时4、客户声音不清晰3、客户使用免提无法听清楚时“对不起，听不清您的声音，请您拿起话筒说话，好吗？”（1）（如果只是个别字听不清，与客户确认）“对不起，请问您的意思是XXXX，是吗？”或“您是说XXXXX，对吗？”用语规范－服务规范（2/10）用语规范－服务规范（3/10）（做到正确引导）“对不起，这里是中国电信10000号客服热线，您要咨询的问题请拨XXXXX。”6、客户表示听不清时：5、客户打错电话时：（1）（可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能能够听清了，再说）“请问有什么可以帮您？”（2）（如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作）“对不起，请您换部话机再拨一下，好吗？”8、操作界面反应较慢时：9、遇设备故障，无法一时恢复查询时：7、解答过程中客户无任何回答时(如果因为客户没有留意您的回答，提醒客户，以集中客户的注意力)“XX先生/女士，需要我再解释一遍吗？”“对不起，现在系统比较忙，请您稍等！”“对不起，系统正在升级，建议您稍后来电，感谢您的理解”如果用户强烈不愿意，可以让用户留下联系方式，稍后回电用语规范－服务规范（4/10）（1）（应先讲明原因并征询客户意见）“请稍等，帮您查询”（如果估计用户要等很长时间，要告诉用户“您的等待可能要超过一分钟，您是在线等待还是稍后回复”）（2）如没有明白客户所提出的问题时“对不起，XX先生/女士，请您再重复一遍，可以吗？”（4）当让用户等待后，应向客户感谢“感谢您的耐心等待！”（5）如果查询到客户上一次查询或投诉没有回复时“X先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理心），我们已通知相关部门尽快为您处理，我会再帮您催促，好吗？”用语规范－服务规范（5/10）10、客户提出的问题需要查询后方能解答时（1）（如果是处理业务）“对不起，X先生/女士，您可以把具体情况告诉我吗？相信我同样也能为您服务！”（2）（如果是私事）“对不起，X先生/女士，现在是上班时间，公司有规定在工作时间不可以接听私人电话，请您谅解。您可以留个联系电话给我，下班后我可以替您转告他（她），好吗？”用语规范－服务规范（6/10）11、客户来电找正在上班的座席代表时：12、客户投诉我公司某热线难拨通时：（适当时机转移话题）“很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？”用语规范－服务规范（7/10）13、客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时14、客户询问座席代表姓名时15、客户表示感谢时：（应真诚地表示感谢）“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心！”（应告知工号）“对不起，我的工号是XX，”若客户坚持要问，可告知这是公司规定，“您就查这个号就能找到我！”（1）“不客气，这是我应该做的”，或者使用：“不用谢，这是我应该做的。”（2）（若进一步表扬）“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。”16、用户表示不理解时：（1）（若客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户）“很抱歉，可能是我的表达方式不够清楚，是这样的……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等服务禁语。（2）当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留下联系，在和客户约定的时间内及时把详细情况告知客户。（2）（对他人服务抱怨不满，应咨询客户具体原因）“对不起，我代他（她）向您道歉，您能给我一次为您服务的机会吗？”用语规范－服务规范（8/10）17、听不懂客户所讲的方言时：18、如遇到骚扰电话时：（1）“对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？”（2）（若仍听不清客户所讲的内容）“对不起，X先生/女士，我没有听懂您的讲话，您可以说普通话吗？”（3）或询问客户，他身旁有没有其他人，如有的话可以提醒客户让旁边的人替其转达，一定不能表现出不耐烦的情绪。（应有礼貌，使用规范用语）“对不起，请您配合我们的工作，如果没事，请您挂机好吗？欢迎使用10000号服务热线，谢谢，再见！”用语规范－服务规范（9/10）（1）直接告知用户操作方法。（2）如告诉客户新功能操作后，还可询问需要操作的电话号码是多少，然后帮其在资料中进行查询，查看该号是否具备的新功能权限。（3）如该用户并未办理所咨询新功能操作业务，可以在10000号办理，提供有效证件后即可办理。用语规范－服务规范（10/10）19、如遇到客户咨询新功能操作时：用语规范－投诉应答规范（1/4）（1）（用缓和的语气安抚客户）“对不起，如果因我们工作上的失误给您造成不便，请您原谅。我们一起来看一下有没有什么解决办法，您看好吗？”（2）如客户仍然不满时，继续安抚客户情绪，并征求客户意见稍后答复，记录客户的联系方式，尽快回复。2、客户投拆座席代表时：1、客户破口大骂时：“对不起，我带她向您道歉，您能不能详细说一下？”记录客户投诉内容并交由值班长台处理。3、客户询问的投诉问题，座席员无法答复时：“对不起，请您留下联系电话，我们查询后尽快与您联系，可以吗？”（承诺用户，一定要说到做到）（1）（先安抚客户）“我很愿意帮助您，请相信我们10000号能为您反映问题，请您把您所遇到的问题交给我为您反映好吗？”（2）（如客户态度坚决要找领导时）“那这样好吗？我现在把您的情况详细记录下来，会有专人为您解决处理，若您对处理结果仍不满意，可以随时跟我们再联系，可以吗？”用语规范－投诉应答规范（2/4）4、遇到客户要求找领导亲自解决时：（1）做到耐心倾听（2）（积极作出反映）“XX先生/女士，很抱歉，给您添麻烦了，请您不要着急，我能够理解您的心情，请问您的号码是多少？”（3）（当客户情绪激动，且讲述很快时）“XX先生/女士，对不起，请您稍微讲慢一点好吗？我正认真记录您所说的情况”。（4）（当在复核客户投诉的问题时）“先生/女士，请问您说的这件事是XXXX吗？”5、当遇到客户投诉时：用语规范－投诉应答规范（3/4）（5）(当客户提出解决方案时话务员不能推卸责任)。“XX先生/女士,谢谢您对我们工作的支持，请您留下联系电话，我们会将您的建议尽快向上级部门反映的，同时也谢谢您的建议。”（6）(如遇到客户投诉宽带故障问题，应先做好预处理，若无法进行预处理时)“很抱歉，给您添麻烦了，稍后将会有专人为您处理的”。用语规范－投诉应答规范（4/4）用语规范－结束服务时1、当结束服务时：（1）“请问还有什么可以帮您的吗？”（2）（等客户回答后）“请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”用语规范—禁用语（1/3）1、这不可能是我们的错2、我个人觉得再这样讲没有什么意义。3、你明不明白我的意思？4、这是你的自由。5、这个费用我们是一定要收的。现在不收我们也会有欠费班向你追的。6、你别激动，你先听我说。7、对不起我们已经尽力了，这是我们公司的规定。8、你到底想做什么？9、我已经解释很多次了。10、无论你到哪投诉都是一样的。11、信不信由你。12、你这不是为难我吗？13、你到底想怎么样？14、这是我们的收费标准，你可以选择不使用。15、你这样说对我不公平16、我都不明白你在说什么？17、你为什么老是挑剔我？18、请快点我要下班了。19、你怎么总重复同样的问题？20、如果你一定要这样我也无话可说。21、你不能保证谁都不会犯错。22、能不能听我讲完再说？23、我们怎么做你才满意呢？24、我觉得没必要跟你讲这么多。用语规范—禁用语（2/3）25、我没有工号，我就要不做了。26、这可不是我说的。27、不属于我的范围。28、我不知道，我不清楚。29、搞清楚再打来。30、又不讲清楚。31、我就这态度了。32、我问我，我问谁。33、这是你自己的问题34、不满意你可以投诉我啊35、你凭什么这么说？用语规范—禁用语（3/3）用语规范-禁用词（1/3）1、喂2、讲话3、大声点，这么小声怎么听啊4、到底5、究竟6、什么呀7、我不知道8、没得解释9、说清楚点呀10、怎么还不明白11、快点讲12、刚才已经说过了呀13、刚才为什么不说14、您先听我说完用语规范-禁用词（2/3）15、你不早说16、搞清楚再来查17、不是我查的18、怎么这么心急19、（急）催什么20、就是这样的21、蠢22、迟钝23、废话24、乱讲25、霉气26、多余27、讨厌28、没吃饭用语规范-禁用词（3/3）29、乡下话30、乡巴佬31、你懂吗32、乱七八糟33、答非所问34、阴阳怪气35、啰啰嗦嗦36、你蒙你干嘛37、给我听着38、打来干吗39、不要就算了40、不关我事41、不懂礼貌咨询类——问一答三1、先正面回答用户问题。2、介绍业务，要告知用户业务的概念、资费、办理方式等。3、要照顾用户是否已经理解，可以说：“请问我这样解释可以吗？”或“您需要我再为您介绍XX吗？”4、避免一问一答的被动式服务。主动营销1、所有用户咨询的新业务，如新装机、来显、天翼、3G全业务、彩铃、超级无绳、转移呼叫……请在要结束通话时，加一句：“请问您需要办理吗？”2、可以在10000号直接办理的，为客户办理。3、不可以在10000号办理的，引导客户正确办理的方式和途径。4、及时把握商机，促成下单。