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L/O/G/O客运服务技巧二〇一三年三月二十一日一、问询服务技巧二、问询处服务技巧三、检查危险品的服务技巧四、候车室服务技巧4123客运服务技巧五、站台服务技巧六、出站服务技巧七、售票服务技巧567客运服务技巧八、处理旅客投诉的技巧8•(1)当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行“首问负责制”，力求做到问询工作的善始善终。•(2)当旅客来到你的面前，你应面带笑容地正视他，并彬彬有礼地问上一句“您需要帮助吗?”这样很快就会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方可在融洽的氛围中交流。问询服务技巧•(3)解答旅客问询，不知道的事或拿不准的事不要信口开河、敷衍了事，此时，可向旅客说明：“这个问题我不太明白，请您等一等，让我了解清楚，再告诉您好吗?”问询服务技巧•在问询服务中，应做到百问不厌，百问不倒，应积累丰富的知识，除熟练掌握本岗位业务知识外，还应多总结、积累和了解其他相关岗位业务知识，并对交通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等延伸知识多收集、了解，这样才能避免在旅客面前尴尬，做到急旅客之所急。问询服务技巧问询处服务技巧•(1)问询处是旅客求助的中心，应采取“开放式”的设置，能面对面地与旅客交谈。•旅客问询时，应保持站立服务，站姿端正，面带微笑，双眼正视旅客，全神贯注地倾听，不要随意打断对方的问话，要让对方把话讲完。问询处服务技巧•需要插话时，应当在对方讲话告一段落再进行。•不要直接否定对方的讲话，更不能“抬杠”。•如果没有听清旅客的问话时应说：“对不起，请您再说一遍，好吗?”问询处服务技巧•(2)回答询问时，应使用普通话，声音适中，语气温和，耐心、准确地回答。同时，应注意对旅客一视同仁，不以貌取人，要以丰富的业务知识，用自己的热情、真诚来赢得每位旅客的信任。问询处服务技巧•当旅客向你表示感谢时应微笑谦逊地回答：“不用谢，这是我应该做的。”•(3)如果有众多旅客询问时，要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。检查危险品的服务技巧•1．检查危险品，宣传工作最重要，这项工作要在旅客的密切配合下才能完成。•通过宣传让旅客了解携带危险品进站上车的后果，营造温馨和谐的检查空间，消除紧张感和不满情绪，争取旅客的主动配合，应主动说：“谢谢您的配合。”，并主动伸手帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。检查危险品的服务技巧•2．携带品通过查危仪的检查，发现有疑问时，最好不要当着其他旅客的面检查包内的危险品，应把包拿到一边，用商量的口吻说：“我们需要检查一下您的旅行包，请配合一下，好吗?”并让旅客自己开包进行检查，检查危险品的服务技巧•一旦查到危险品，应保持平和的心态，严格按规章及时果断处理，既不要蛮不讲理，也不要犹豫不决。•如属于危险品，必须给旅客讲明道理，避免旅客误解。•若未发现危险品，应立即向旅客表示道歉：“给您添麻烦了，祝您旅途愉快，再见。”候车室服务技巧•候车室是旅客等候乘车的场所，昼夜都有大量的旅客流动，客运人员必须为旅客创造一个整洁卫生、秩序良好的候车环境。•1．当旅客询问时，应停下脚步主动关切地问：“您好，请问您有什么事需要我帮忙吗？”，对旅客的问询，要尽力给予全面详细准确的答复，使对方感到可信、放心、满意。候车室服务技巧•2．在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待，耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲，情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。•要心平气和、善解人意、逐步引导、充分尊重投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好事务。候车室服务技巧•3．应根据车站实际情况掌握好检票时间。检票时应维护好检票秩序，将红色软纸票的旅客引导至人工检票通道，持蓝色磁介质车票的旅客引导至自动检票机通道。候车室服务技巧•4、人工检票时，客运人员应面带笑容地向旅客点头，可说“您好”或者“您好，先生(女士)，请您把车票打开”，并做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊地进行操作。•检票后，应主动把车票递到旅客手中，交还车票时可说：“祝您旅途愉快”或者说“请您走好，再见”等等。候车室服务技巧•5.如果几个旅客的车票全由一个人拿着，而这个人又走在最后面时，可委婉地说：“请问你们几位的车票在谁那儿?别着急，让我先核对一下车票再走，好吗?”•如果等待验票的旅客人数比较多，应尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。候车室服务技巧•6.当看到不是本次列车的旅客来检票时，可对他(她)说：“对不起，先生(女士)，您的车票不是这趟车的，请您到候车区域候车（到×检票口等待检票上车）。”•7.如果发现有个别旅客扰乱秩序，应该用和蔼的语气劝阻他：“对不起，这位先生(女士)，请您按先后顺序检票。”在这种情况下，不要呼喊训斥或推搡旅客，会引起周围旅客的反感。候车室服务技巧•8.遇想上车补票而手上没票的旅客，要态度严肃、语气坚决地说：“对不起，先生（女士），这趟车是对号入座，您必须凭票上车，请你到X号售票处（自动售票处）购买车票。”•9.检票停止后再有旅客赶来时，应委婉地制止他进站，同时，用和蔼亲切的语气耐心地安慰他：“您别着急，您可去售票处×号窗口办理改签手续，改乘××次列车同样可以到达。”候车室服务技巧•10.如果因车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作不满意时，要从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道歉，并想方设法为旅客解决困难。•11.在处理问题时，最好不要让旅客在大庭广众之下诉说车站工作的缺点和不足之处，可以将他请到客运值班室，亲切而友好地和他交谈。站台服务技巧•1.旅客在验票后通常急急忙忙朝前赶，想急切地到站台上车。•站台客运员应在自动扶梯（楼梯）处，提醒旅客在自动扶梯注意站稳扶好，在自动扶梯口协助重点旅客及行李多的旅客快速离开自动扶梯口，防止扶梯口堵塞，并及时指引旅客按车厢上车。站台服务技巧•2．列车进站前，要维持好站台的秩序，按照地面车厢标志引导好旅客按顺序排队等候列车进站。•3、时刻注意旅客的安全，提醒带小孩的旅客看护好小孩，个别旅客越过安全线时，要提醒他们站在安全线以内，以防列车进站时出现安全事故。出站服务技巧•1、多数旅客刚下车时．很难辨别方位，客运人员应随时为旅客指明出站方向，以保证快捷疏导旅客井然有序。•2．发现无票人员想混出站时，不必大喊大叫或尖酸刻薄地训斥，也不能用劲地拉拽或推搡，可以用手或身体礼貌地挡住，声音平和、语气委婉地告诉他到补票处补票。出站服务技巧•3．遇到儿童超高应补票时，一定要先度量儿童的身高，确定后，再办理补票手续。此时，应主动接近儿童，并关切地问：“小朋友，今年多大了?从哪里来呀?”消除儿童害怕紧张情绪，让他感到你很亲切。出站服务技巧•然后，再问他的家长：“这小孩有多高?”如果家长不愿意说，可拉着儿童的手说：“小朋友，叔叔(阿姨)领你去量一下身高好吗?”，确实超高了，就应对家长说：“您看，您的小孩才×岁就长这么高了，该买儿童票了(或说：该买全价票了)。”出站服务技巧•4．对下车后发现丢失车票的旅客，客运员应耐心等待，让旅客仔细查找车票，必要时联系站台客运员在列车上帮助查找车票，对确认车票已经丢失的旅客做好解释工作，引导旅客补票，并真诚地提醒旅客下次乘车时注意保管好车票。售票服务技巧•1.旅客所需车票已售完时，以向旅客推荐其他车次：“对不起，先生，X次车票已售完，但去XX方向的还有XX次，时间都差不多，您考虑考虑。”•2.旅客所持学生证乘车区间涂改时，可委婉地说：“对不起，您的学生证上的乘车区间更改需加盖学校公章，请您回学校补盖公章，欢迎您下次买学生票。”售票服务技巧•3.如果发现有个别旅客插队时，应该用和蔼的语气劝阻：“对不起，这位先生(女士)，请您按先后顺序购票。”•4.在售票过程中上洗手间回到工作岗位时，说：“对不起，让您久等了。”•5.在售票过程中没听清旅客讲话时，说：“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍。”处理旅客投诉的技巧•处理旅客投诉是一门艺术，因人制宜，因事制宜，因时制宜，因地制宜，善于运用恰到好处的方式处理各种投诉问题，常常可以收到事半功倍的效果，具体可注意以下几个方面。处理旅客投诉的技巧•1.对旅客的意见虚心接受•旅客给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听，并且不要打断旅客的谈话，让他把意见说完。•旅客的声音高，说话的速度快，可以对他说：“请您不要急，慢慢讲。”•客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向旅客表示感谢。处理旅客投诉的技巧•旅客所提意不实，也不要说“没有的事……绝不可能”等断语，而应以诸如“给您旅行带来不快，我代表车站向您表示深切的歉意，真是很不好意思”表态。•有经验的服务员，会有“忍一句、了百句“的经验，因此他们不会同旅客顶撞，更不会旅客吵闹。处理旅客投诉的技巧•当旅客给服务人员提意见时，只要服务人员接受了、道歉了，旅客达到了提意见的目的，反之服务人员拒绝接受意见，旅客便会继续向上反映。•意见向上反映一级，麻烦就会增加一层，所以处理旅客投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。处理旅客投诉的技巧•（2）对旅客投诉要处理要及时。发生投诉后要用积极的态度去处理，不应回避。•对旅客的不满或抱怨，一定要在第一时间做出反应，反应的时间越及时越有利于问题的解决。•对旅客投诉的第一反应不是分析对错，也不是明确责任，目的只有一个——使旅客满意，防止旅客越级投诉。处理旅客投诉的技巧•（3）工作人员与旅客发生矛盾时，得理也要让人。•在服务工作中，旅客有时会提出一些无理的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，把旅客逼至窘地，否则，会使旅客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。•因此当旅客有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，维护旅客的自尊心。处理旅客投诉的技巧•（4）对委屈深、意见大的旅客要多做工作。•委屈深、意见大的旅客，他们不只会在车站范围内对当事人进行投诉，还会向车站或更上一级部门反映情况，更甚者会向媒体、舆论界投诉。•因此我们对委屈深、意见大的旅客要尽心尽力、尽职尽责地做好各方面的工作。处理旅客投诉的技巧•其主要做法有“要以加倍的优质服务对待旅客，用周到入微的热情服务弥补我们的过失；当事人及领导向旅客赔礼道歉，主动承担责任；教育、批评处理当事人且让旅客知会。•但如遇到的问题比较复杂或特殊，不能明确该如何解决时，工作人员不应向旅客作任何承诺。处理旅客投诉的技巧•同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。通过做这些工作，旅客一般是会谅解我们的。•如仍得不到旅客谅解时，应主动向上级部门反馈，争取在上级支持和指导下妥善处理。处理旅客投诉的技巧•（5）处理好旅客不属实意见•对旅客的不属实意见，要根据不同情况妥善处理。•如旅客反映的是一般性问题，如某售票员服务态度不好，而实际上售票员是严格执行了作业标准，这时不必同旅客论是非，代表售票员向旅客道歉：“由于我们工作不到位，给您带来不快，深表歉意。”处理旅客投诉的技巧•但反映的问题属于原则性的，如说某个售票员多收旅客票款，则须认真对待，从速调查，当证实售票员没有多收旅客票款时，应从善意出发，明确向旅客说明。处理旅客投诉的技巧•（6）对暴躁的投诉旅客要理智冷静。•由于旅客方面的原因或工作人员原因造成旅客怒不可遏，甚至暴跳如雷时，作为投诉接待者，首先要冷静、理智，采用冷静温柔的方法处理，请旅客到办公室坐下来，倒上一杯水，以同情和理解的情绪耐心听旅客宣泄，让他慢慢讲，用你善意和冷静为旅客的暴跳心里慢慢降温，再进行处理。处理旅客投诉的技巧•7）对无理取闹的旅客要灵活处理。•当有些旅客买不到票，或者要求得不到满足时，就会无端寻衅、百般挑剔，采取恶人先告状的方式反诬作为投诉。•工作人员可采取的对策是：一要大义凛然、坚持原则；二要头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制，然后正言相告，告白事理、法理，再厉色警告，讲明后果。处理旅客投诉的技巧•倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门进行处理。•整个过程要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响他人。处理旅客投诉的技巧•（8）要尽量避开旅客在公共场所投诉•旅客在公共场所投诉时，容易引起围观，干扰正常的工作秩序，造成