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尊重和维护患者权益制度与服务规范为落实尊重和维护患者合法权益，让所有患者在我院就诊、治疗过程中得到安全有效的诊治，让患者切实感受到他们的权益在就医各环节得到体现，感受到医务人员礼貌周到，耐心细致，合理连贯的医疗服务。为切实落实卫生部下发的尊重和维护患者权益制度，特制定如下具体措施：一、维护患者享有人格尊重权与平等医疗权的制度与服务规范1.病人的人格尊重权是指病人在接受医疗服务时，不能因年龄、病种、社会地位、经济状况等因素受到歧视或不公正待遇，病人享有受到尊重的权利。平等医疗权是指任何病人诊治时都有权得到与就诊院等级相适应的医疗和护理服务。2.我院对所有患者应提供与三级乙等医院相适应的热情优质的医疗服务。患者、尤其是急诊患者有得到及时医疗救治的权利。除特殊情况外（如确诊传染病患者），不得拒绝患者的就医。因设备及技术水平条件所限，无法提供适当医疗的，应向患者或其监护人、近亲属详细说明，并建议转诊。3.患者有权利获得连续性的医疗服务。医生应告诉患者有关其出院后或治疗结束后的注意事项，如有需要也应告诉患者复诊、复查的具体时间。4.医务人员应当着装整洁、仪表端庄、文明用语，热情接待每一位病人，做到病人来有迎声，走有送声；医务人员在为病人进行治疗操作和护理时，动作要轻柔，态度要和蔼，操作前要向病人解释，操作中要使用安慰或鼓励性的语言，操作后要感谢病人的配合；医务人员应当合理检查、合理治疗、合理用药，切忌增加病人负担，同时要恪守医德。5.在门诊大厅设立（1）服务台，提供导医、分诊、打印检验报告、预约挂号、测量血压及各类咨询服务；（2）在显著位置悬挂大屏幕电子显示屏，动态公示常用检查项目名称及价格；（3）设立门诊专家及专科门诊时间一览表和医保病人、自费病人、老干部就诊流程；（4）公布医院投诉电话；（5）树立诊区指示牌等，方便病人就医。各科室应制作比较醒目的医生、护士介绍栏，尽量比较详尽的介绍各级医护人员的情况，使病人来院就医时能得到他们认为最满意的医护人员为自己服务。二、维护和尊重患者知情权和决定权的与服务规范1.患者的知情权包括了解权、被告知权等。患者对自己的病情、医疗费用、医师诊断、即将接受的治疗及其效果、特殊检查、使用贵重药品或其他特殊治疗，有权知道全部真实情况。病人的决定权包括选择权、拒绝权和同意权等，患者有选择医院的权利、选择医生的权利以及选择医疗方案的权利等等，在病人完全清醒并能自主作出判断的时候，这些权利就应该充分得到尊重，在病人不能行使这些权利的时候，医务人员也应该征求家属的意见。2.医务人员要按照医院制定的《知情同意告知制度》及时告知患者病情、诊断；需要进行的进一步检查；可能发生的意外；疾病的总体预后；可供选择的和计划采取的治疗方法；该治疗方法的可能并发症、并发症的预防措施以及发生后的处理、所花费的大致费用等相关医疗情况，包括其正在使用的药物名称、剂量、服用方法、效用及可能产生的副作用，拟采取的各种如各种手术、各种组织器官的穿刺及活检、各种内窥镜技术等有创诊治操作的必要性、操作方案、麻醉方式、操作和麻醉时可能出现的医疗风险及并发症等和如各种药物治疗、物理治疗等无创诊治措施的名称、服用或者使用方法、效用及可能产生的副作用等；并解答患者的疑问。对急危重病人还应告之患者家属其危险、风险、最佳诊疗措施以及书写危重病情告知书。3.对不同的处置方案，患者有权选择。患者不能选择的，由其监护人或近亲属代为选择。如果患者对检查、治疗有疑虑，拒绝接受医嘱或处理，主管医师应在病程记录中作详细记录，向患者做出进一步解释，患者仍拒绝接受处理等情况，也应在病程记录中说明，并向上级医师或科主任报告。如果患者执意不同意接受应该施行的检查或治疗，则不可实行，但主管医师应向患者告知可能产生的后果，由患者或委托人在知情同意书上签字。患者在不违反法律及医院规定的范围内，如果提出自动出院的请求，是允许的，但病人必须向医院和医生做出对其出院及后果医院和医生不负任何责任的声明与签字。4.紧急情况下，医务人员有权决定处置方案。当出现危及患者生命安全的情况，必须紧急采取抢救性有创治疗措施时，在告知的同时不应当停止抢救措施。当告知对象不在现场，不能取得患者或者其近亲属意见的，医务人员有义务以生命为重、按侵权法第56条之规定，经医院负责人或者授权的负责人批准，可以先行有创抢救措施，并于事后告知被告知对象。5.病人有权获得有关自己病况的资料。病人需要复印或者复制本人病历资料的，医院应根据《医疗机构病历管理规定》执行。6.患者在接受治疗的过程中，对施治科室或个人各个环节的工作有权做出客观、恰如其分的评价，无论由谁支付医疗费用，患者都有权审查其支付的帐单，并有权要求解释各项支出用途。医务人员应当向病人提供有关医疗服务收费的资料，我院为患者提供门诊费用清单，住院每日清单，对出院结算后的病人提供住院总费用清单。患者对清单费用有疑义的，有关部门及科室应给予答疑解惑，对清单与实际使用情况不相符的应给予纠正。医务人员应向病人宣传医保知识和办理医保手续的有关注意事项，在使用医保《目录》外的项目及单次检查费用或单剂药品200元以上的项目，应事先告知并签知情同意书，对各种内植入物，除了需要向患者介绍医疗方面的情况外，还要向患方介绍其价格挡次，由患者选择决定并签字。7.患者对自身正常或非正常的肢体、器官、组织拥有支配处置权。医务人员未经患者或委托代理人同意并签署知情同意书，不得随意进行处理。患者未经公证后的遗嘱或未征得患者亲属同意，不论出于何种目的，医务人员不得擅自处理患者遗体，包括尸体解剖、尸体中组织器官的摘取等。三、维护患者隐私权、尊重民族习惯和宗教信仰的制度与服务规范1.病人的隐私权是指病人享有不公开自己病情、家族史、接触史、身体隐蔽部位、异常生理特征等个人生活秘密和自由的权利，医院及其工作人员不得非法泄露，但法律另有规定的除外。患者的私人信息必须被看作是机密性的，医疗机构以及医护人员有依法承担为病人病情、隐私进行保密的法定义务。2.患者有权对接受检查的环境具有合理的声音、形象方面的隐蔽性的要求，医务人员应尽量满足患者的要求。患者在进行某些部位的体检治疗时由异性医务人员操作时，应安排有两名医护人员或家属在场；查房时除观察患者病情变化外，在病史及诊断上如有疑点，涉及病人隐私方面的，如未婚先孕或有婚外性伴侣者，要注意避开其他患者甚至其家属，单独问询。对性病患者，尽量安排一人一室，以免他人恐慌及歧视，对患者造成心理上的伤害，引起不必要的医疗投诉及纠纷。在进行涉及床边会诊、讨论时，患者可以要求不让不涉及其医疗的人员参加。3.严格执行病历管理的有关规定，医院对患者的病情资料与记录，应如同隐私权一样保守秘密。不得让病人或其家属随意翻阅，以免患者之间互相猜疑。未经患者同意，患者的病历资料不得交予其他人或法人阅读、复印。不得伪造、篡改病历。患者也有权要求其病案只能由直接涉及其治疗或监督病案质量的人员阅读；但是如用于医学上的讨论、教学、论文、科研和经验总结等方面，在不暴露患者真实身份的前提下，不受此限。拍摄临床医学摄影资料应充分征求患者同意，尊重保护患者肖像权，不得随意拍摄可暴露患者身份或特征的资料；禁止将可能暴露患者身份或特征的医学影像资料作为艺术摄影作品对外公开。4.实习医师进行学习、检查、治疗须征得病人同意，并在上级老师指导下进行；医务人员必须尊重病人的隐私权利，替病人保密，病人不愿陈述的内容不要追问，要以减少病人的精神压力为原则；医生非经患者同意不得泄露患者的诊疗信息。不得在电梯、走廊、大厅等公共场所公开谈论患者的病情。5.患者的个人信仰及意愿，在不损害其他患者及医务人员的权利下，应获得尊重。如果住院患者是少数民族，应详细询问患者的风俗习惯，有无忌讳，尊重患者的民族风俗和宗教信仰。由于宗教信仰和生活习惯各有不同，尤其要尊重伊斯兰教、佛教等患者在饮食方面的习惯。6.在患者感到上述权利受到侵害时，有权立即向医护人员提出意见。四、维护和尊重患者的申诉权的制度与服务规范患者及患者家属对医疗服务过程有异议的，有向医院、上级卫生行政部门、市医疗纠纷人民调解委员会提出申诉，或向人民法院提起民事诉讼等权利。我院制定有《湖州市第一人民医院医疗投诉管理制度》，设立有医患关系办公室，在门诊大厅、病区等醒目处公布有医疗投诉电话、护理投诉电话、行风投诉电话、门诊投诉电话等，公开患者投诉渠道和流程，受理医疗护理、行风、收费等各类投诉，及时、妥善处理各种投诉，并对存在问题分析总结，落实整改。如发生医疗侵权损害争议，医院应详细介绍并积极引导患方通过医疗纠纷的正常解决途径解决即①医患双方协商解决；②通过湖州市医患纠纷人民调解委员会调解解决；③通过医疗鉴定、司法途径解决。患者有权与院方共同封存纠纷案件相关的病历、药品等实物。五、切实做好医患沟通，提高患者满意度的制度与服务规范认真组织医务人员学习最新修订的医院工作制度，重点学习患者知情同意告知制度，医患沟通制度和依法维护患者权益制度，积极做好医患沟通，促进医患和谐，不断提高医疗质量，确保医疗安全，防范医疗纠纷。开展住院病人床边随访、出院病人电话回访，召开公休座谈会、开展病人及职工满意度调查、预约挂号、医疗咨询等工作。通过病人回访工作及时了解病人需求，及时发现病人的抱怨和存在问题，切实维护患者的权益，体现人文关怀，做好人性化服务，不断提高患者的满意度。六、定期考核，持续改进的制度与服务规范所有医务人员必须严格执行本制度，由医务科负责每月考核，并将考核结果反馈各科室，若因未执行本制度而导致医疗不良事件者，按医院相关奖惩条例给予处罚。各科室要认真研究各个医疗环节中患者知情同意告知制度、医患沟通制度和依法维护患者权益制度的规范，提出改进措施，进一步健全和完善检查、考核、评价、奖惩等一系列相关制度，纳入医疗质量管理，不断提升服务水平。