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第八章康乐部服务质量管理学习目标*引导学生了解康乐服务质量的涵义*指导学生掌握提高服务质量的方法与途径*帮助学生认识优质服务的概念和特征*帮助学生理解优质服务的内涵*要求学生掌握提供优质服务的方法课前导读为顾客提供优质服务，是所有饭店和与饭店相关的企业在竞争中生存和发展的关键。同样，康乐部的优质服务也是康乐部管理和服务的关键，这已经成为共识。因此，每个饭店和康乐企业都在积极探索提高服务质量的有效途径，都把为顾客提供优质服务作为管理和服务人员时刻高度重视并付诸行动的首要工作。康乐服务是康乐企业在经营过程中向顾客提供的设备和劳等方面活动的综合体现。康乐服务贯穿于康乐经营的全过程，良好的服务质量是康乐经营的关键环节。为顾客提供优质服务，这是所有康乐企业的经营性质所决定的，因此，康乐企业的所有管理人员和服务员都应该掌握优质服务的的理论，需要特别强调的是要把这些理论运用到服务的实践中去。本章的内容就主要针对这几方面展开论述，其中包括：优质服务的定义、优质服务的内涵、如何评定优质服务、如何提供优质服务、如何改进非优质服务。另外，本章还特别设置了问题思考和参考提示条目，对曾经风行一时而且现在仍有人提倡的“顾客就是上帝”这句口号明确提出了否定看法第一节康乐服务质量管理的内涵一、康乐服务质量的含义（广义）康乐部以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。第一节康乐服务质量管理的内涵一、康乐部服务质量的内容（一）饭店康乐设施设备质量这里的设施是指为满足康乐经营需要而建造的建筑物及相关的系统；这里的设备是指为康乐经营而购置的成套器材。康乐设施设备质量是指康乐设施设备能够满足顾客一定需要的自然属性和物理属性。具体表现在以下几个方面：①设施设备的功能②设施设备的可靠性③设施设备的安全性④设施设备的外观（美观新颖）第一节康乐服务质量管理的内涵二、康乐部服务质量的内容（二）劳务质量劳务是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满足顾客某种需要的活动，是服务人员为顾客提供劳务时的行为表现。包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率以及安全状况。（三）企业整体质量：这是指康乐部所在的饭店或康乐企业的综合质量水平。（即宾客满意程度）第一节康乐服务质量管理的内涵二、提高服务质量的方法和途径这里所说的服务质量，是专指在经营中向顾客提供劳务的质量。劳务质量在康乐管理中占有非常重要的地位，是中、低层管理者的主要工作内容。提高服务质量方法和途径主要有以下四方面：1、建立规范化的服务程序2、制定量化的服务标准3、建立严格的服务质量管理制度4、开通顾客意见反馈渠道第一节康乐服务质量管理的内涵建立规范化的服务程序规范化的服务程序，是指在本行业内约定俗成的基础上，再把方便最大限度地让给顾客的原则下，设计出最优的且具有较强可操作性的服务程序和作业方法，并把它们相对固定下来形成制度。制定规范化的服务程序，首先，要确定服务的环节和工作任务；其次，要确定服务时的先后次序然后，把他们用文字形式固定下来并贯彻执行制定量化的服务标准服务标准时指提供服务时所依据的准则和尺度，是衡量服务水平的准绳。量化的服务标准是指将抽象的服务标准转化成能够用较具体的数量或者尺度进行检查和和衡量的条款。第一节康乐服务质量管理的内涵建立严格的服务质量管理制度服务质量是经营管理水平的集中体现，服务质量的水平，对康乐经营会直接影响。为了保证服务的高质量，有必要建立服务质量管理制度，以便根据服务质量标准及时监督、检查、衡量、评估服务质量水平，并对不符合质量要求的服务行为提出改正要求，制定改进措施。开通顾客意见反馈渠道顾客对服务质量的评价，是最客观、最权威的评定。顾客反馈信息的渠道有以下几种：主动渠道被动渠道间接渠道第二节康乐部的优质服务康乐部的优质服务应该从两个大的方面去把握：即硬件部分和软件部分。硬件部分主要是指设施的建设和设备的配置；软件部分主要是指由服务员提供的具体服务，这与企业的管理者及服务员都有着非常密切的关系。为顾客提供优质的服务是管理者和服务员时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。第二节康乐部的优质服务一、优质服务的概念及特征（一）优质服务的概念1、什么是服务？服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应过程。第二节康乐部的优质服务2、什么是优质服务？顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值的那部分服务。（1）什么是期望值？是指顾客对饭店或康乐企业所提供的服务可能达到的水平的良好愿望。（2）什么是满意度?是指顾客对所感受到的服务的评价与其愿望一致的程度。期望的服务个人需求市场宣传过去经历媒体传播口头宣传感受的服务提供服务把感受变成服务细则管理者对顾客期望值的感受外部沟通第二节康乐部的优质服务（二）康乐部的优质服务的基本特征优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的个性化服务。规范化服务亦称标准化服务；个性化服务是规范化服务的延伸和发展。个性化服务包括：1、情感服务：指在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、情感上得到满足而提供的服务内容和服务行为。2、特色服务：指向顾客提供具有本企业特色的服务内容和服务行为。3、超常服务：是指企业在经营过程中向顾客提供超过常规服务标准和服务范围的服务。第二节康乐部的优质服务二、优质服务的要素优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度能否到达或者超过期望值。评估优质服务的五项要素：服务产品内容、特色和技术含量服务态度与服务行为可参与性与灵活性可靠性与可依赖度物有所值（一）服务产品内容、特色和技术含量1、项目所提供的内容与特色2、专业和技术：是指顾客能意识到的服务员所提供的服务中的专业知识和业务技能。第二节康乐部的优质服务（二）服务态度与服务行为1、服务态度：是指服务员在提供服务的过程中所呈现的表情和情绪。它能够使顾客感知到提供服务的员工是否友好、自愿的为他们解决问题，并将它们的利益放在首位。2、服务行为：是指提供服务时的主要活动。这些活动是为满足顾客的实际需要而提供的，是使顾客的满意度达到期望值的主要因素。服务行为的优劣主要体现在服务过程中服务员的主动精神的发扬和服务规范的落实。第二节康乐部的优质服务（三）可参与性与灵活性1、可参与性：是指在某些项目中，可让客人体验到参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。2、灵活性①营业制度方面②营养时间方面③服务方式③服务对象(四)可靠性与可依赖度1、可靠性2、出现异常情况时的恢复能力（五）物有所值第二节康乐部的优质服务三、优质服务的提供优质服务就是使顾客满意度大于期望值的服务过程。如何保证优质服务？将顾客的期望值量化，也就是制定出令顾客满意的服务标准，以及与之相应的程序、规范等；贯彻实施这些程序和规范，使顾客得到满意的服务。（一）完善和贯彻服务制度1、不断完善服务制度康乐部的服务制度不会是一成不变的，因为顾客的期望值是在发展和变化的，服务标准、服务规范、服务程序也是在发展和变化的。康乐部的管理者应该以顾客的期望值为依据，在实践中不断完善这些服务制度，使服务标准量化，使服务规范和程序细化。2、贯彻服务制度贯彻标准，规范和程序的第一步是对员工进行培训。在贯彻服务制度的过程中，管理者应该经常检查和督导，并对员工的执行情况定期做出评价。为了保证制度的执行，员工的报酬应与达标的情况挂钩。（二）服务质量的评定和非优质服务的改进1、服务质量的评定①评定标准：顾客满意度②评定主体：顾客、服务员、管理者、管理机关或行业协会制定的专职调研员。③评定方式：顾客——评定卡、意见书等服务员——自我评定、相互评定管理者——调查了解，再结合情况做出客观评定行业协会制定的专职调研员——暗访—权威性2、非优质服务的改进非优质服务——一般服务和劣质服务PDCA进行改进案例分析1为减少顾客在更衣室丢失物品而改进服务的过程某戏水乐园是国内第一家室内戏水乐园，营业面积较大，项目较新，在其辉煌时期营业效益非常好。但有一个时期，在这个戏水乐园的更衣室里经常发生顾客丢失物品的事件，引起顾客的很大不满。为了减少这类事故的发生，管理者根据PDCA循环规律的理论，采取了一系列的改进措施：针对刚开始营业时使用的投币式更衣柜锁质量不太好，容易出故障，再加上顾客对投币开锁的方式不太满意，认为增加了消费费用，便将投币锁全部更换为用钥匙开的更衣柜锁。这是第一个PDCA过程。在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。这是第二个PDCA过程。在这个过程的C阶段，又发现这种锁的重号概率很大，在实际应用中发现，约30把锁中就有一把是同样钥匙的；而且这种小锁的钥匙小而薄，易折断。所以又将这批小抽屉锁换成大抽屉锁。这是第三个PDCA过程。在这个过程的C阶段，又发现这种大抽屉锁也存在着较高的重号概率，约为1/40（锁具质量问题）。为此，又决定购买名厂抽屉锁，而且大、小两种锁具混合使用，以减少重号概率，这是第四个PDCA过程。在这个过程的C阶段，发现顾客丢失物品的现象虽已经大大减少，但仍然不够理想。于是开展了对更衣室服务人员增强责任心、完善服务程序、提高维修技能的培训工作。这是第五个PDCA过程。在第五过程的C阶段，顾客丢失财物的事件较第一个PDCA过程时已经大大减少，而且锁具的故障率也明显降低，顾客的满意度有了很大提高。戏水乐园更衣室的非优质服务的改进工作需要如此多次反复，其它服务工作的改进也不会一蹴而就。我们的服务质量就是这样在不断克服困难、解决问题的过程中不断提高的。您在实际工作中遇到过类似的问题吗？您是怎样解决的？案例分析——想顾客之所想殷先生随旅游团住进了海口的一家饭店，晚上，他兴致勃勃地与几个同伴到卡拉OK表演厅去欣赏表演。该厅表演的节目有很强的互动性，经过主持人一番鼓动之后，观众的情绪被调动起来，很多人被请上舞台参与表演。殷先生也跃跃欲试，主持人恰到好处地把他请上舞台，他很高兴，唱了一首他最喜欢的歌曲。台下的观众回报以热烈的掌声，他也异常兴奋，对着话筒激动地说：“我今天很高兴，结识这么多新朋友，我的歌声又受到朋友们如此热烈地欢迎，真让我激动。但很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家。这也没关系，我愿意再为大家演唱一首《天上人间》”台下又报以一阵热烈的掌声。消费结束，殷先生正要起身时，一位面带微笑的服务员礼貌地走过来，递上一张CD唱片并对他说：“十分感谢您为大家带来如此动听的歌声，我们的音响师已经将您刚才演唱的《天上人间》录制下来，让您能够把欢乐带回家去。”接过这张CD唱片,殷先生十分感动，惊喜之情溢于言表，非常感谢歌厅的员工送给他的这个珍贵的礼物。不同顾客的期望值往往是有区别的，商家如果能够根据顾客不同的需求，提供有个性特征的服务，将会使顾客的期望值和满意度趋于统一，这才是优质的服务。本章小结本章对什么是优质服务和怎样提供优质服务进行了重点论述。特别是从理论上对康乐部的优质服务进行了论述，这部分内容可作为本章的重点。作为康乐业的管理人员，其主要工作职责就是通过管理手段，带领所属员工为顾客提供优质的服务，并使他们的服务尽量达到或者超过顾客所期望的水平，让每一个顾客够能在康乐场所度过一段美好的时光。问题思考1．请举例说明什么是超常服务2您怎样认识“顾客就是上帝”这句口号？参考提示：从前些年开始，在服务行业流行一句很让人心动的口号——顾客就是上帝。相关的行业纷纷效仿，商业、餐饮业、修理行业、旅游行业、康乐行业等行业的一部分管理人员争先恐后地大力提倡这句口号，一部分消费者也常常以上帝自