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酒店服务心理学基础刘喜要商务旅游系2019/10/17专题九餐饮服务心理•餐饮部基本概述•餐饮部的心理服务工作•宴会服务心理专题提要：一、餐饮服务的特点直接性差异性特点一次性无形性二、餐饮服务的意义餐饮部为饭店创造可观的经济效益1饭店餐饮部的工种多，用工量大2餐饮服务直接影响饭店声誉3餐饮产品是一种重要的旅游资源4国际范围饭店经营统计56%35%9%客房营业收入餐饮营业收入其他B餐饮部经理餐饮部助理餐厅经理餐厅领班服务员宴会经理宴会领班预订员服务员厨师长各点领班西餐厨师酒吧经理酒吧领班调酒员服务员管事部经理领班洗碗工房内用餐主管领班订餐员送餐员中型饭店餐饮部组织结构图擦银工杂役初加工厨师切配厨师炉灶厨师冷菜厨师点心师收银员领位员B扬州宾馆------红楼宴餐饮旅游资源满汉全席满汉全席，满清宫廷盛宴。满汉全席上菜一般起码一百零八种（南菜54道和北菜54道），分三天吃完。满汉全席菜式有咸有甜，有荤有素，取材广泛，用料精细，山珍海味无所不包。安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴”铁板红烧素鱼唇斋院清风菩萨串蟹黄珍珠扒排翅狮林福地香酥排精美素食六小碟鹤舞黄山扬州----三头宴扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。任务二宾客对餐厅服务的心理需求（一）宾客对餐饮服务的一般心理大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？饥肠辘辘的客人旅游度假的客人工薪阶层高端商务客人客人在就餐时常见的心理ښ求安全心理ښ求卫生心理ښ求效率心理ښ求尊重心理ښ求知心理ښ求美心理ښ求新求异ښ求合理价值如何满足求卫生的心理？环境卫生产品卫生餐具卫生操作卫生XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？案例菜肴里的虫子返回桌布擦餐具返回如何满足求效率的心理？如何减少客人等待的焦急感123提供合理化建议先上安客茶及时结账［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。服务员嗫嚅了。客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”……［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？”服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。”“X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。“这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？”“当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。”服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。”如何满足求知的心理？介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点介绍菜肴的相关知识与典故主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片菜可少一道，水果不能少小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？如何满足求尊重的心理？2领座恰当3尊重习俗4灵活用语1微笑迎送思考：如下情况该如何领座？右手有残疾的人1气质优雅、打扮入时的女性2带着小孩的客人3甜蜜的情侣4返回西方客人的饮食禁忌不吃动物内脏（法国人鹅肝除外）不吃头脚不吃无鳞无鳍的鱼西方人动物保护意识很强，不会吃狗肉、青蛙等；常吃刺少的海鱼，不习惯吃带小刺的河鱼返回批评的艺术某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给吴先生：“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。如果是你，你会如何提醒客人？求美的心理餐厅形象美人员形象美菜肴之美如何满足求美的心理？内外环境、内部装饰、光线、照明、色调等仪容仪表、服饰、操作色香味形器质内外环境舒适美观、优雅大方；注重内部装饰、光线、照明、色调等1、造就餐厅的形象美周要进餐厅形象1．美好的视觉形象2．愉悦的听觉形象3．良好的嗅觉和温度环境2、餐厅服务人员的形象美•仪容仪表：面容、精神状态、发型、手部清洁卫生•服饰：清爽、美观、素雅、卫生。传统以白色为主色调，反映洁净之美，饰品要少•操作：规范得体，热情有礼，姿态优美，讲究技巧找找看哪里不符规范？周要进餐厅员工形象餐厅的服务人员必须注重仪容仪表，从服饰、发型、饰物、坐、立、行等各方面都要做到整洁、大方、自然，给客人留下良好印象。服务人员在餐饮服务过程中，还应严格遵守操作程序，为客人提供规范化的服务，切实提高服务质量。3、菜肴之美色---菜之肤香---菜之气味---菜之魂形---菜之姿器---菜之装质---菜之骨周要进良好的食品形象美好的色泽优美的造型可口的风味三、宴会服务心理（一）政府与外企宴会服务心理1、前期工作准备充分：清楚宴会要求（宾客情况、场地、菜单、主题）2、仔细验收3、重视宴会进程4、注重宴会的结束宴会规格高、正式、庄严、隆重欢迎晚宴包括：荠菜塘鲤鱼、墨鱼籽花虾、春笋相豆苗、一品雪花牛。一道冷盘、一道点心和一碟水果。•迎宾冷盆———由鲍鱼仔、烧鹅、紫菜蛋卷、虾肉、甜豆、西红柿等常见原料制作，配以四味小菜，由白灼马蹄、毛豆烤麸、椒盐蚕豆瓣、虫草花组成。是一道餐前的开胃小菜，用料大部分来自上海本地。•荠菜塘鲤鱼———以塘鲤鱼片、荠菜茸（汤）为原料，采用春末夏初上海特有的野生塘鲤鱼与地方野菜做成，可称得上是上海一绝。40余桌嘉宾共用去750条塘鲤鱼，每条塘鲤鱼都不超过二两，厨师们将小鱼去骨去皮，烹制成野生的荠菜塘鲤鱼片，让民间的时令原料通过烹饪技艺，让世博嘉宾们共享。•黑鱼籽龙虾———以国产南瓜茸、龙虾球、黑鱼籽、麻油散子为原料。麻油散子是上海的传统小吃，多种原料经烹调融合为一体，彰显清淡、环保、绿色。一品雪花牛———国产牛排配上扬州的茨菰、上海的小塘菜，形成中国式的牛排大菜。春笋相豆苗———以节瓜做盛器，笋尖、豆苗是上海春末夏初的时令蔬菜。450只节瓜盅，10余名厨师雕刻了近3小时方完成。豆苗全部为顶部嫩叶，每斤只能采出一两半。上海馄饨———上海传统的民间小吃，天然野菜马兰头、自制的香干、千岛湖的河虾仁，具有浓郁的地方风味。慕斯鲜生果———柚子、梨、芒果、草莓、杨桃采用5种低糖水果，加上栩栩如生的“海宝酥”和“慕斯”。形成一道餐后水果与甜品为一体的组合果盘。世博会开幕酒店耗时四个月研发“总统宴”新锦江大酒店总厨助理时益明正忙着为客人准备午餐。接到国宴任务之后，酒店餐饮部专门成立了产品研发小组，特别是四个套系中的总统宴，更是耗时四个多月，对口味的组合，材料的选用，烹制的手法反复研磨，到时呈现在中外嘉宾眼前的道道菜肴，个个都能与精雕细琢的工艺品相媲美。时师傅对中餐总厨黄国平研发的一道“菊花豆腐”推崇备至。他说：“光菊花豆腐，他们反复试做了4到5次，最后试验成功了。制做时豆腐要放在水里面用手托着，一刀一刀下去，切成非常栩栩如生的菊花。没看到过做这个菜的人都难以想象是怎么做出来的。（二）商务宴会服务心理商务宴请分分类：•重金邀请宴会为实现商务合作的成功及显示自己的身份地位宴会的布置、规格、菜肴及服务要求高环境氛围高雅、舒适、气派•勉强应付宴会–花费少，但宴请人体面（三）特种宴会服务心理包括婚宴、寿宴、生日宴、节日宴会等婚宴注重吉利和热闹的氛围；服务（防止不应出现的词汇和语言）和菜肴（名称、花色、外形）的选择其他宴会：气氛的营造（背景音乐、摄像、音响等）•婚宴宴席的名称主要有【比翼双飞席】、【龙凤呈祥席】、【山盟海誓席】等•其中菜品的命名也都始终遵循着“吉祥”的原则：如：比翼双飞席•八冷碟：鸳鸯彩蛋、如意鸡卷、糖水莲子、称心鱼条、大红烤肉、相敬虾饼、香酥花仁、恩爱土司•八热菜：全家欢乐——烩海八鲜、比翼双飞——酥炸鹌鹑、鱼水相依——奶汤鱼圆、琴瑟合鸣——琵琶大虾、金屋藏娇——贝心春卷、早生贵子——花仁枣羹、大鹏展翅——网油鸡翅、万里奔腾——清炖金踢•四果点：甜甜蜜蜜——喜庆蛋糕、欢欢喜喜——夹心酥糖、热热闹闹——糖炒栗子、圆圆满满——豆沙汤团