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196128政务信息查询专线服务技巧培训（中国电信保山分公司杨莉媛）22引言96128政务信息查询专线是实现全市县以上人民政府及行政机关政务信息电话查询的服务，使群众能方便、及时获得政务信息；倾听民意关注民生，及时掌握群众关注关心的困难和重点问题；能提高政务信息公开质量，提升政府的服务水平和服务效益。3396128政府部门联络员的职业标准96128政府部门联络员坚持首问负责制原则深刻理解96128政务信息查询的意义熟悉部门内的职能、职责不断学习，提升自身素质44首问负责制接待民众热情周到问明情况记录详尽本职范围当场解答复杂问题及时转达第一受理责任不推有问而来满意而归55电话服务•就96128政务信息查询专线而言，电话服务的最大特征就是与民众直接用语言交流，它是民众与政府联络员之间的语言和感情的交流过程。在服务过程中，对道德的要求应更重于应酬的支付。如果政府联络员能从语言和感情方面给以真诚相待，即使提出的问题对于民众非常需要，但一时无法提供的服务，这种同志式的热情态度也会从很大程度上减轻了人们的遗憾心理，使民众回报以充分的信任和谅解！66电话服务人员的行为标准总则•通话过程中始终微笑服务，并保持良好的心态•主动向来电人问候•话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中•耐心、细致、诚恳地对待来电人•不推诿•禁止讲服务忌语，不粗暴对待来电人77•不隐瞒差错，如发现回答错误，应及时致歉纠正•善于引导，提供较专业、较完整的解释•有较好的业务知识，全面耐心地回答来电人的问题•较强的解决问题的能力，能详细、准确及迅速地处理咨询与投诉电话服务人员的行为标准总则88电话服务人员使用服务用语的规范要求•用语礼貌、规范统一、话语严谨、回答准确☆坚持使用基本十字服务用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。☆坚持使用基本三声服务用语：1、电话进入后有迎声。2、回答完问题后有主动意识声。3、用户表示没有问题后有送声。99使用服务用语的要求及禁忌显示礼貌规范统一话语严谨回答准确用语禁忌与来电人交谈时必须显示礼貌成分，以您相称，请字开头。服务用语的规范统一，可以展示政府部门的整体服务水平。回答问题时一定要准确，能够当场核实的一定要先核实，再回答，不能当场核实的一定过后再回复来电人，只能回答是或不是。交谈时的话语要严谨，让来电人感受到你的专业和可信。1、交谈时不能直接称呼对方为“你”。2、交谈时禁忌使用“口头语”或“地方语”。3、禁忌回答：可能是吧、应该是吧、好象是吧等模拟两可的话语。101096128政务信息查询专线服务规范接听电话的完整流程•问好•倾听•确认•解答•电话沟通过程服务用语情景分析•通话结束•附加语规范原则•对投诉处理的要求•服务禁忌•影响电话服务的关键因素☞1111问好—倾听—确认—解答—愉快结束电话接听电话的完整流程121296128政务信息查询专线服务技巧•接听电话的完整流程问好•倾听•确认•解答•电话沟通过程服务用语情景分析•通话结束•附加语规范原则•对投诉处理的要求•服务禁忌•影响电话服务的关键因素☞13131.1电话进入•语言规范“您好，这里是XX单位，请问您需要什么帮助？”忌：“喂，干什么?”•行为规范立即接听和招呼，语速要稍慢，清晰忌：不出声，收线1、问好14141.2来电人不出声或听不清楚•语言规范“您好，这里是XX单位，请问您需要什么帮助？”（停顿1秒以上）您好！请说！”“电话无声（听不清您的声音），请再讲一遍，谢谢！”（停顿2秒后客户不出声可主动挂机,整个过程不能少于5秒。)忌：喂，出声呀，说啊，再不出声就挂机啦。“喂…喂…”•行为规范礼貌招呼、提示忌：沉默收线或招呼用户不足两次收线;招呼用语模糊不清1、问好151596128政务信息查询专线服务技巧•接听电话的完整流程•问好倾听•确认•解答•电话沟通过程服务用语情景分析•通话结束•附加语规范原则•对投诉处理的要求•服务禁忌•影响电话服务的关键因素☞1616•“倾听”是有效沟通的重要基础，正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提，以下是倾听的三要素：（１）抱着热情与负责的态度来倾听。（２）做一个主动的倾听者。（３）倾听时避免干扰。倾听的重要性：有一种方法可以让烦燥的来电人慢慢平静下来，那就是倾听，当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他并不知道你是谁，但他会牢记他在你所代表的单位或部门所受到的理解、尊重与礼遇。2、倾听1717倾听中避免出现的做法×迫不及待：在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头，避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断来电人，这样会给人以没有受到尊重的感觉。×情感过滤：有的时候你不喜欢某一类人---说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对来电人的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息。试图让自己不要以音取人，时刻避免这种倾向。×思维遨游：思想开小差，态度不认真×边听边说：在听来电人诉说或投诉时，联络员如果是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的单位进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等来电人说完就急急忙忙地打断通话。其实，这只能令来电人的怒火越来越大。1818情景一：来电人叙述未完或叙述时间较长•语言规范“哦。。是这样。。我明白（理解）”、“对不起,您是说…对吗…?”忌：“快点说！你先听我说完么！你听我说！”•行为规范细心倾听，积极回应，做适当简短的复述忌：不出声，强行插话，急于抢答或收线倾听过程的服务用语1919情景二：来电人声音过大（小）或难以听清•语言规范“对不起，听不清您的声音，请您重复一遍（请您换电话拨打），好吗？谢谢！”“对不起，请您大（小）声点说，好吗？”“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”忌：“什么？。。恩？。。”•行为规范请客户做适当调整个别字眼没有听清，可以与客户进行确认；完全没有听清，应用征询的语气向客户询问忌：模糊作答，抱怨责备，快速追问，强词夺理倾听过程的服务用语2020情景三：来电人使用免提或话机原因而听不清•语言规范“对不起，我听不清，请您拿起电话说（请换个话机打过来），好吗？”“听不清啊！拿起话筒说么！”•行为规范礼貌提示不出声或听不清挂机、沉默收线等倾听过程的服务用语2121倾听过程的服务用语情景四:来电人说不清所查询的内容或纠缠不休•语言规范•“对不起，请您再说一遍，好吗？”•“对不起，您能提供得再详细一点吗？”•“别罗嗦！说清楚点啊！怎么还不明白！刚才不是已经说了么？还让不让我说啊？”•行为规范善意引导，耐心解答，扼要总结不理睬、不耐烦、埋怨222296128政务信息查询专线服务技巧•接听电话的完整流程•问好•倾听确认•解答•电话沟通过程服务用语情景分析•通话结束•附加语规范原则•对投诉处理的要求•服务禁忌•影响电话服务的关键因素☞23233、确认在倾听完来电人表述的问题之后，要对问题进行确认，例如：“请问您问的是…..是吗？”242496128政务信息查询专线服务技巧•接听电话的完整流程•问好•倾听•确认解答•电话沟通过程服务用语情景分析•通话结束•附加语规范原则•对投诉处理的要求•服务禁忌•影响电话服务的关键因素☞25254、解答4.1对于当场可以解答的，可向来电人进行解释。4.2需要通过查询方式才能解答时。•语言规范•“请稍等，我帮您查询。”•“请稍等，我查询之后给您回复，好吗？”•你等着…•等一下，查了告诉你•行为规范耐心解答，扼要总结不回答，错误回答26264、解答4.3对不属于本单位职能范围的问题•语言规范•“很抱歉，您说的这个问题不属于我们单位的职能范围，您可以与XX单位联系，或者您可以再次拨打96128，让话务员为您转接。”你的问题不属于我们单位管，你去找XX单位，•行为规范善意引导，耐心解答，扼要总结无故推诿27274、解答4.4向来电人解答清楚一个问题后，不应马上挂机，而应询问“请问您还需要其它帮助吗？”282896128政务信息查询专线服务技巧•接听电话的完整流程•问好•倾听•确认•解答通话结束•电话沟通过程服务用语情景分析•附加语规范原则•对投诉处理的要求•服务禁忌•影响电话服务的关键因素☞29295、通话结束•语言规范“谢谢您的来电，希望能再次为您服务！请在我挂机后对我这次服务作出评价，谢谢。”“再见！”•行为规范贴心告别不出声，先行收线√√303096128政务信息查询专线服务技巧•接听电话的完整流程•问好•倾听•确认•解答•通话结束电话沟通过程服务用语情景分析•附加语规范原则•对投诉处理的要求•服务禁忌•影响电话服务的关键因素☞31316、电话沟通过程服务用语情景分析6.1.来电人表示歉意/致谢•语言规范“没关系”（歉意）“不客气”或“不用谢”“没什么”（歉）“好的/不用”•行为规范虚心回礼不回礼32326.2遇到无聊（粗俗、下流、无理取闹、辱骂）电话•语言规范“先生/女士，请您使用文明语言，否则很抱歉，我将结束这次通话（报公安机关处理）”“对不起，听不清您的声音，再见。”“你怎么这么无聊，我要结束这次通话。”•行为规范善意、冷静提醒后挂机扯皮、闲谈、责备、对骂6、电话沟通过程服务用语情景分析33336.3来电信反映资料与其他媒介不同•语言规范•“您所反映的问题，我们会尽快核实的，谢谢您提供的信息”。”•“我们的资料不会错的！一定是他们搞错了。”•报纸(电台)的信息不可信!•你信我还是信他呀?•行为规范细心核对，发现问题请来电人留下联系电话怀疑他人，固执己见6、电话沟通过程服务用语情景分析34346.4来电人情绪激动，不肯挂机•语言规范“我很理解您的心情…请您慢慢说，不要着急…我会慎重处理…““我也没办法。”•行为规范耐心倾听，适时安慰，理解重视转专人不出声、争吵训斥、强行收线6、电话沟通过程服务用语情景分析35356.5遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电人抱怨无法处理时•语言规范“很抱歉，给您添麻烦了。这样处理行么？/请留下您的联系电话和姓名，我落实情况后和您联系，好吗？”“我很理解您的心情（您很着急），请您告诉……（相关资料），我向上级部门反映，尽快给您回复（处理），好吗？”6、电话沟通过程服务用语情景分析3636“真麻烦！真糟糕！没办法！”“你不要说了，我又解决不了！”“我也没办法，又不是我的责任，我只是个小兵，你说了也没用！”“你有本事去告呀！”“你投诉也没用！”6.5遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电人抱怨无法处理时6、电话沟通过程服务用语情景分析3737•行为规范引发同感，耐心引导；征求意见，转专人处理不规范抱怨、不冷静，没有解决方案；推卸责任6.5遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电人抱怨无法处理时6、电话沟通过程服务用语情景分析38386.6.来电人提出意见或建议•语言规范“感谢您的宝贵意见（建议），我们一定会认真考虑的。”“你提意见也没用！”“你的意见根本不可行！”•行为规范虚心接受，表示感谢不接受，借故回绝6、电话沟通过程服务用语情景分析393996128政务信息查询专线服务技巧•接听电话的完整流程•问好•倾听•确认•解答•电话沟通过程服务用语情景分析•通话结束附加语规范原则•对投诉处理的要求•服务禁忌•影响电话服务的关键因素☞4040句前附加语拖延附加语倾听附加语规范的服务用语要求在与来电人沟通过程中要有承前启后的附加语，帮助来电人更好地感受到我们真诚耐心的服务和帮助。所以我们电话沟通往往要加附加语。7、附加语规范原则41417.1句前附加语面对来电人提出的刁钻问题，或一通火药味十足的抱怨时？我想我是这么想的要不我们是不是您看这样好不好7、附加语规范原则42427.2拖延附加语联络员与来电人就某一问题尚存在分歧时，联络员又一时未能定夺，还需考虑，而来电人又要求马上答复时？这个怎么说呢是不是再考虑一下当然也可以不过7、附加语规范原则43437.3倾听附加语在电话交流过程中？嗯对好请继续是的您说得对我明白请说7、附加语规范原则444496128政务信息查询专线服务技巧•接听电话的完整流程•问好•倾听•确认•解答•电话沟通过程服务用语情景分析•通话