9服务级别管理

SLM介绍IT服务目标:满足客户需求,增强核心竞争力定义IT服务关键流程SLAsIT提供商和客户共同开发SLA在可接受成本之内协商、定义、度量、管理和提高IT服务质量.SLM收益提高客户关系和满意度既是客户也是IT组织对其责任和角色的认识服务效果可被度量、管理和报告设计满足SLA中定义期望IT服务作为变更参考(如果IT服务使用是付费的)基本概念ServiceLevelAgreement(SLA)OperationalLevelAgreement(OLA)ServiceLevelRequirements(SLR)ServiceSpecificationSheets(Spec.Sheets)ServiceCatalogServiceQualityPlan(SQP)ServiceImprovementProgram(SIP)什么是SLA一个协议通常需要面对面地协商通常要求用户说出需要什么预建议的服务可能被提供设法把匹配服务水平和资源管理客户的期望提供基本的服务矩阵SLA内容(1)介绍服务时长可用性可靠性支持SLA内容(2)吞吐量交易响应时间回转时间变更IT服务持续和安全费用服务报告和审核表现的动机/惩罚客户SLM&SLA关系客户SLA(s)ServiceLevelManagement框架服务B客户客户客户服务C服务A协议和合同内部/外部客户ITServiceServiceLevelManagement内部供应商和维护人员外部供应商和维护人员ServiceLevelAgreementsOperationalLevelAgreement(OLA)支持合同(UC)ServiceLevelContracts流程规划–建立功能行为–周期审核检查和管理正在使用的流程做–执行SLAs活动SLM流程规划实施流程正在进行的活动SLM流程规划初步规划规划监控能力建立初步的服务理解支持合同和运营管理协议流程实施产生服务目录期望管理规划SLA结构建立SLR和起草SLASLAs用语寻求意见建立监控能力审核UCs和OLAs定义报告和审核程序宣传制作好的SLAs正在进行的活动监控和报告服务审核会议服务改进程序SLAs,UCs和OLAs的维护与其它流程的关系可用性管理能力管理事件&问题管理变更管理KPIs包含在SLA内的服务元素由OLA和UC支持的SLA元素SLA元素要被监控且缺点要及时报告SLA的元素要进行常规的审核总结基本概念:过程和活动:SLM过程规划流程实施正在进行的活动和其他流程的关系SLASpec.SheetsSQPSLRServicecatalogSIP