9航空服务过程

航空服务营销第九章航空服务过程航空服务营销学习目的与要求理解航空服务作业程序和系统掌握航空服务过程的管理与控制和航空服务的生产率了解航空货运的服务过程。航空服务营销引例：以人为本营造空地无缝隙服务在国内航空业竞争激烈的态势中，海航大打服务营销牌。其空地服务定位于实现空地服务一体化、一条龙，空中服务从地面开始，地面服务从值机柜台开始，打造海航空地无缝隙服务品牌。对此海航董事长陈峰一语中的：追求至诚、至善、至精、至美的服务，从而使海航抓住商机，不断赢得旅客。作为我国航空业的后起之秀，海航人懂得了只有在保证飞行安全的同时为旅客提供一流的服务，才能在市场竞争中立于不败之地。“一路春风、微笑服务；一路清洁、高雅服务；一路关怀、全程服务”，海航用服务的力量打动着消费者。海航在激烈的市场竞争中，用空地无缝隙立体式服务塑造着独特的品牌竞争力。统计数据显示，海航旅客回头率高达93％，旅客满意率从1998年的93.8％，跃升至2002年99.5％。航空服务营销引例：以人为本营造空地无缝隙服务2004年，海航先后推出了品牌活动和服务承诺，全方位推进服务品牌的建设。2004年5月，海航推出电子客票。订票、变更日期、退票等都能在网上完成，不仅节省了旅客的时间，同时也节省了航空企业的成本。电子客票推出前期，旅客购买电子客票可在公开票价上再优惠5%。目前，电子客票已在全国29个城市登陆。2004年7月，针对散客、学生、教师等选择出行条件比较宽松的群体在全国推出“旅行管家”不定期机票，分为2折机票和3折机票两种，乘客的出行时间需交给海航提前安排，或旅客根据海航的座位情况来选择，一旦有座位，海航将通知旅客成行。航空服务营销引例：以人为本营造空地无缝隙服务2004年8月9日，北京，中国工商银行、海南航空与万事达卡国际组织在北京人民大会堂召开新闻发布会，宣布联手发布国内首张符合国际标准的MASTERCARD品牌航空联名信用卡：牡丹海航信用卡。该卡片一卡双币、全球通用，不仅拥有普通牡丹国际信用卡的所有功能，还可享受海航常旅客计划的各种奖励与优质服务，参加MASTERCARD国际组织推出的各种境内、外促销活动。（资料来源:海南航空无缝服务打造航空新锐品牌,2005年）航空服务营销第九章航空服务过程第一节航空服务作业程序和系统第二节航空服务过程的管理与控制第三节航空服务的生产率第四节航空货运服务的过程本章小结复习思考题中英文对照专业名词航空服务营销第一节航空服务作业程序和系统一、航空服务作业程序二、航空服务作业系统航空服务营销一、航空服务作业程序（一）从企业角度分析1.航空服务过程规划与控制。2.作业规划3.装备设计、陈设布局、材料处理和维护。4.日程5.库存规划与控制6.服务质量控制7.作业控制。8.预测及长期规划。航空服务营销一、航空服务作业程序（二）从旅客感知的角度分析航空服务作业程序1.购票服务：（1）面购方式（2）电话方式（3）网络方式（4）IN-HOUSE方式2.出港服务3.空中服务4.进港服务航空服务营销二、航空服务作业系统（一）航空服务作业系统的概述从过程形态角度讲，航空服务作业系统，属于服务作业系统里的线性作业系统，所谓线性作业系统是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的，顾客维持不动，并接受一系列服务，线性作业的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不上的限制，甚至因此造成停顿现象，但这也是一种具有弹性的过程，过程中的工作项目，可经由专门化、例行化而加快绩效速率。航空服务营销二、航空服务作业系统从接触度的角度来认识的话，航空服务作业系统，属于在服务递送的过程中与顾客接触度高的服务作业系统，在这种系统里，可以将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开管理，激励员工们在各种不同功能中尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同。航空服务营销二、航空服务作业系统（二）航空服务作业系统的设计原则1.顾客满意原则2员工满意原则3集成综合原则4环境优化原则5成本效益原则6柔性可调原则航空服务营销二、航空服务作业系统（三）航空服务作业系统的特征1.投入与产出的“同一性”2.产出与服务作业的重叠性3．产出效用的不定性4.以“人＋人”（服务者＋被服务者）为中心的运作过程5.顾客需求的响应时间短暂性6．顾客到达时刻的随机性7.外部环境系统对内部作业系统的制约性航空服务营销第二节航空服务过程的管理与控制一、航空服务目标和产能的利用二、顾客的航空服务过程参与三、航空服务系统的企业内冲突四、质量控制航空服务营销一、航空服务目标和产能的利用对于航空服务，是不能使用传统的利润和投资报酬率方式加以衡量，而必须采用其他方式，必须建立与其性质相适应的服务业目标。航空服务的非实体性，意味着建立库存具有很多限制。当然，从某种程度来说，服务人员及其技能是可以储存的，设备也可以储存（必要时可提供额外的产能）。但一般而言，在航空服务中，今天没有用完的或闲置的东西往往就必须废弃，而不能留给以后的超负荷需求来使用。因此，航空服务作业管理中要进行的最基本决策是：想要提供的产能水平是多少？过多产能可能会造成作业的不经济；过少产能则在服务递送时造成瓶颈，以及效率不足导致顾客反感。航空服务营销二、顾客的航空服务过程参与对顾客服务包括七个步骤，以促成作业管理变迁的实施成功：第一步，取得顾客信任。第二步，了解顾客习性。第三步，测试新的服务程序和设备。第四步，了解消费者行为的决定因素。第五步，教导消费者如何运用服务的各种创新。第六步，利益促进及试用激励。第七步，监测并评估成效。航空服务营销三、航空服务系统的企业内冲突据调查，造成这种功能间冲突的原因主要来自以下四点：第一，变迁的各种动机不同。第二，成本收益取向。第三，不同的时间取向。第四，对既有作业中加入新服务适度的认同。航空服务营销三、航空服务系统的企业内冲突如何克服功能间的冲突呢？一般可采取以下几个方式：第一，功能间转移。第二，任务小组。第三，新任务新员工。第四，在工作现场层次培养营销导向。航空服务营销四、质量控制质量控制是航空服务过程管理和控制的又一个重点。许多适合于制造业的质量控制原则，也适用于航空服务，这些原则包括下述三项：（一）质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括看得见或看不见的各种任务。（二）各种质量控制制度应能发掘质量失灵及奖励成功，并协助改善工作。（三）以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服务工作，应有助于质量控制航空服务营销第三节航空服务的生产率一、航空服务生产率的定义、构成及其影响因素二、航空服务生产率的管理三、航空服务生产率偏低的原因四、提高航空服务生产率航空服务营销一、航空服务生产率的定义、构成及其影响因素（一）航空服务生产率的定义把航空服务生产率定义为：在航空服务过程中将投入的资源转化为顾客价值的效率。（二）航空服务生产率的构成航空服务生产率是由运营生产率和顾客生产率共同形成的。航空服务营销一、航空服务生产率的定义、构成及其影响因素（三）影响航空航空服务生产率衡量的因素1.航空服务提供者2.顾客3.交互作用4.需求航空服务营销二、航空服务生产率的管理（一）提高组织资源运转速度（二）服务中的瓶颈管理（三）关系顾客需求的关键变量管理（四）顾客任务简单化航空服务营销三、航空服务生产率偏低的原因（一）航空业大为劳动力密集（二）航空服务节约劳动力的方式较少。航空服务营销四、提高航空服务生产率（一）提高员工的技能（二）改进服务态度和行为举止（三）让企业文化带来更高的航空服务生产率（四）采用系统化与科技。（五）使服务运营工业化（六）应用信息技术（七）引导顾客的参与（八）管理供需间的平衡航空服务营销第四节航空货运服务的过程一、航空货运服务的流程二、货运收运三、货物运送四、货物到达与交付航空服务营销一、航空货运服务的流程整个流程的主体是由货主、航空货运代理、航空企业（或地面货站）、海关、检验检疫部门组成，他们共同完成整个航空货物运输服务过程。货物收运货物运送货物到达与交付航空服务营销二、货运收运（一）货运收运的一般流程（二）货运收运的一般规定（三）货物收运的限制（四）货物包装（五）货物计重（六）货物运费与运价（七）货物托运书航空服务营销三、货物运送（一）货物运送的流程（二）货物运输的组织原则（三）货物发运顺序（四）货物运输路线选择（五）货物仓库管理（六）分批运输航空服务营销三、货物运送（七）中转货物运输（八）货邮舱单（九）货物的配载、出仓（十）货物单据管理的基本要求（十一）特种货物装载电报（十二）货物的运达时限航空服务营销四、货物到达与交付（一）货物进港的一般流程（二）业务袋的接取（三）到达货物的处理（四）到货通知（五）货物运输事故记录（六）货物保管（七）货物的保管费航空服务营销四、货物到达与交付（八）货物的交付（九）交付程序（十）货物品名称不符的处理（十一）无人提取货物的处理航空服务营销本章小结航空服务作业程序是指航空服务交付给顾客的作业程序。航空服务的产生和交付给顾客的作业程序是航空服务营销组合中一个主要因素，因为，顾客通常把航空服务交付作业程序感知成航空服务本身的一个部分。从过程形态角度讲，航空服务作业系统，属于服务作业系统里的线性作业系统，从接触度的角度来认识的话，航空服务作业系统，属于在服务递送的过程中与顾客接触度高的服务作业系统。航空服务营销本章小结航空服务作业系统的设计原则：顾客满意原则；员工满意原则；集成综合原则；环境优化原则；成本效益原则；柔性可调原则。航空服务作业系统的特征：投入与产出的“同一性”；产出与服务作业的重叠性；产出效用的不定性；以“人＋人”（服务者＋被服务者）为中心的运作过程；顾客需求的响应时间短暂性；顾客到达时刻的随机性；外部环境系统对内部作业系统的制约性。航空服务营销本章小结航空服务生产率定义为：在航空服务过程中将投入的资源转化为顾客价值的效率。影响航空航空服务生产率衡量的因素：航空服务提供者；顾客；交互作用；需求。航空货运服务流程起始于货主订舱，结束于货物运达地货主提货。整个流程的主体是由货主、航空货运代理、航空企业（或地面货站）、海关、检验检疫部门组成，他们共同完成整个航空货物运输服务过程。航空服务营销复习思考题1.航空服务作业的程序包括哪些?2.哪七个步骤可以促成航空服务作业管理变迁的实施成功？3.什么叫航空服务生产率？如何提高？4.航空货物的运送流程是怎么样的？航空服务营销中英文对照专业名词服务作业系统Servicesoperationsystem空中服务Airservices服务作业管理Serviceoperationsmanagement货款到付Moneytopay线性作业Linearoperation托运单Consignmentnote航空服务营销中英文对照专业名词航空服务生产率Theproductivityofairservices间歇性作业Intermittentoperation货物托运书Consignmentofgoodsbooks航空货运单Airwaybill货邮舱单Cargoandmailmanifests联程货物Jointrangeofgoods