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海宁黄金假日旅游有限责任公司许可证：L-ZJ-00433-1-（七）旅行社服务品质浙江省海宁市黄金假日旅游有限责任公司编制海宁黄金假日旅游有限责任公司许可证：L-ZJ-00433-2-目录第七章旅行社服务品质和基本指标前言···········3第一节旅行社咨询服务··········4第二节旅行社旅游合同··········20第三节旅行社接待与计调········40第四节旅行社导游服务··········70第五节旅行社投诉处理··········93第六节旅行社顾客意见··········100第七节旅行社顾客满意度调查旅行社扩展指标·········104海宁黄金假日旅游有限责任公司许可证：L-ZJ-00433-3-前言多年来，旅游服务质量问题一直是旅行社业内外人士关注的焦点问题。一方面，对旅游消费者来说，旅行社服务质量问题的确十分突出。据国家旅游局公布的资料，2004年全年各级质监部门受理的9904件旅游投诉案中，投诉旅行社的占54.37%，其中降低旅游服务标准的2416件，占24.39%；擅自增减旅游项目的1016件，占10.7%；导游未尽职责的1233件，占12.45%；延误变更旅游行程的695件，占7.02%。另一方面，对旅行社业内人士来说，如何对旅游质量进行有效控制有时会感到束手无策，同时对旅行社如何进行科学的质量管理还缺少好的方法。另外，当前某些地区盛行的零负团费给旅行社带来的负面影响，也是旅游企业难以有效控制的旅游质量问题。本书通过从我社咨询服务、旅游合同、导游服务、游客意见及投诉处理等方面，系统阐述了我社的整套服务体系，其中还多次讨论了我社的具体案例，具有很强的可操作性和示范性。限于本人水平，本书错误、疏漏或浅薄之处一定不少，敬请专家、业内人士及读者批评指正！海宁黄金假日旅游有限责任公司许可证：L-ZJ-00433-4-分目录（一）7.1旅行社咨询服务概述7.1.1旅行社电子咨询7.1.1.1旅行社电话自动播报企业名称7.1.1.2旅行社营业时间咨询电话应答率7.1.1.3旅行社网上在线咨询7.1.2旅行社门市咨询7.1.2.1旅行社接待人员统一着装并配有企业标识7.1.2.2旅行社图文资料7.1.2.2.1旅行社线路资料覆盖率7.1.2.2.2旅行社旅游目的地资料覆盖率7.1.2.3旅游行政管理部门指定的宣传资料7.1旅行社咨询服务概述旅行社咨询服务是作为旅行社跟外界接触，为游客朋友们提供便捷，快速的服务平台及沟通渠道之一。而且咨询是架起旅游行业和旅游者之间的桥梁渠道，也是打响旅游企业，树立企业形象的途径之一。我社在咨询服务方面做的还是相当完善的，在公司门市接待海宁黄金假日旅游有限责任公司许可证：L-ZJ-00433-5-上派有专门人员，全年无休，每天都有专业人员上班；在门市上有旅游线路报价，景区景点宣传资料；公司建立了自己的网站，顾客可以通过网络对我们公司线路做详尽了解；公司每部电话都设置了公司名称，地址等语音提示。我社在众多方面都积极做好咨询服务，快速、便捷的服务新理念，让游客朋友第一时间了解到想去的线路，大大提高了产品的成交率。7.1.1旅行社电子商务咨询电子商务源于英文ElectronicCommerce，简写为EC。欧洲委员会1997年把电子商务的定义为以电子方式进行商务交易。电子商务，其内容包含两个方面，一是电子方式，二是商贸活动。电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务以数据（包括文本、声音和图像）的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动（如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务）。它涉及产品（消费品和工业品）和服务（信息服务、财务与法律服务）。7.1.1.1旅行社电话自动播报企业名称海宁黄金假日旅游有限责任公司许可证：L-ZJ-00433-6-电话是旅行社不可缺少的硬件设施，是广大游客朋友直接在家就可以通过打电话咨询旅游产品；也是旅行社与旅行社之间沟通的主要交通工具，总之电话在旅游行业中起着至关重要的作用。我公司每一部办公室固定电话都设置了自动播报功能，并且在游客打电话期间还专门配有萨克斯舒缓轻音乐为背景，让游客在等待中第一时间就能知晓我们旅行社名称。自报企业话语：“您好！欢迎海宁黄金假日旅游有限公司，您的来电是对我们最大的支持，电话接通中，请稍候。。。。。。”。我公司还在号码百事通114中有登记，当游客朋友们不知道我公司咨询电话时，可以直接通过拨打114直接转接到我门市咨询电话。7.1.1.2旅行社营业时间咨询电话应答率我公司在旅行社门市，明显位置张贴了，我公司营业时间：早上8：30—下午17：00全天候有人，全年无休等标语，以及24小时咨询联系电话13017798468等。如有特殊原因，我公司会提早在公司门市部大门上张贴原因以及应急联系人，保证随时随地都能为游客朋友们服务。在营业时间内，只要您拨通我公司任何一部咨询电话，我们工作人员都会以最快的速度来接听，并耐心，认真、热情的为您海宁黄金假日旅游有限责任公司许可证：L-ZJ-00433-7-解答您的提问。我们的应答率达到了百分之百，前提是电话系统无故障。7.1.1.3旅行社网上在线咨询自从注册了公司自已的网址，有了自己的网站，我们就很好的用来宣传，提高知名度，让现在工作繁忙之时无须出家门，只要一上网就能第一时间了解近期旅游线路。我公司每个部门都统一有工作QQ、MSN等通讯方式，保持与顾客，同行之间的联系，并由专人保管。7.1.2旅行社门市咨询旅行社门市部该做什么，哪些行为不能做？为此，对旅行社的门市部作出规定。据规定，旅行社门市部（包括营业部、服务接待中心）是指旅行社在注册地或离开注册地，在本市行政区域内设立不具备独立法人资格的，为其招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。旅行社门市部为非法人单位，旅行社对其所属门市部负有管理、监督职责，并承担法律责任。旅行社门市部的经营范围，只限于为设立社组织招徕旅游者，并向旅游者提供旅游产品宣传和咨询业务，绝不允许超范围经营。旅行社门市部必须与设立社实行“四统一”，即统一人事管理、统一财务管理、统一组团活海宁黄金假日旅游有限责任公司许可证：L-ZJ-00433-8-动和导游安排、统一旅游路线和旅游产品。旅行社门市部不得设立独立账号，不得以门市部的名义与旅游者签订旅游合同或协议书；不得以门市部的名义制作发布旅行社业务广告；不得以门市部名义与旅游饭店、旅游车船公司、旅游景区景点、旅游购物点以及其他旅行社开展业务关系；不得以门市部的名义聘用、委派导游人员运作旅游团队。旅行社门市部设立具体地址应在临街铺面，应有足够的营业面积和电脑、传真、电话等必要的办公设备，必须建立和完善管理规章，切实加强对门市部的管理，确保门市部依法从事经营活动。旅行社门市部应由旅行社全额投资设立，不得采取变相承包、挂靠经营以及所谓的责任承包交纳管理费等形式变相转让旅行社业务经营权。我公司门市接待咨询设在公司总部楼下，即：海宁市长埭路11号（中央商场对面），作为宣传公司产品，树立公司形象之地，对专门负责门市接待，门咨询人员进行了严格的培训，并且要求统一着装，体现公司风貌。另外，公司门市接待的地方还备有大量的景区、景点的宣传图文资料，全国各地的精品旅游线路资料及当前最新价格，当然旅游行政管理部门指定发放的一些旅游安全生产的宣传图文资料，我社也积极张贴对外宣传。海宁黄金假日旅游有限责任公司许可证：L-ZJ-00433-9-7.1.2.1旅行社员工统一着装并配有企业标识公司为了促进更好的发展，给顾客一个全新的环境，特要求凡在公司上班员工都一律穿公司统一制订的工作服，以提高自身形象及专业性。凡是公司的正式员工，公司都会给员工发放夏装和冬装，并且在上班期间还必须佩戴公司员工徽章。这样提高公司的规范性，给每一位游客留下好的印象7.1.2.2旅行社图文资料我社自成立之日起，就积极收集各个景区、景点的图文宣传资料，并且专设置一个柜子放置这些资料，让每一个上门来咨询的游客能够通过各式各样的宣传资料了解景区景点的特色所在，同时公司还每周定期出一些当期热门的旅游线路版报，让游客一看就知道线路及价格。7.1.2.2.1旅行社线路资料覆盖率我公司旅游线路几乎涵盖了全国各地的旅游产品，分短线，一到三日游，中长线三日游以上；东南西北只要是开发出来，成熟的旅游线路我公司都有。每个季度，每个月门市接待人员都会进行整理，归档，修改海宁黄金假日旅游有限责任公司许可证：L-ZJ-00433-10-报价，增加一些新线路，并且用图文的形式告知游客朋友，通过广播电视报，门市部门口放置版报等形式，告知游客朋友。常规线路资料介绍见附件：7.1.2.2.2旅行社旅游目的地资料覆盖率公司门市接待部处在明显的位置放置了大量的景区、景点宣传图文资料，详细的介绍景区的特色，及各个时期内的一些特色活动时间预报。主要比较多的还是海宁周边的景区景点，比较适合一两日的短线游，只要是对外开放的景区景点我设的宣传资料准备都相对比较完备。7.1.2.2.3旅游行政管理部门指定的宣传资料安全是旅游的生命线，我公司积极响应领导部门，重安全、重责任，对行政管理部门如嘉兴市旅游局，南湖区三产局等行政管理部门下发的宣传资料，积极对公司员工进行教育培训外，在图文宣传资料张贴在公司各明显处，特别是关于安全生产等宣传资料。分目录（二）7.2旅游合同海宁黄金假日旅游有限责任公司许可证：L-ZJ-00433-11-7.2.1旅游规范合同7.2.2旅游合同签约率7.2.3旅游合同填写7.2.4旅游合同附件7.2旅游合同旅游合同是外出旅游必须履行的一项重要手续，它可以维护海宁黄金假日旅游有限责任公司许可证：L-ZJ-00433-12-和保障旅游者及旅游企业双方的合法权利和义务。它特别关系到旅游者的切身利益。旅游合同是旅行社与消费者之间的约定，关系到彼此的合法权益，是非常重要的文字证明。旅游合同对旅行社及游客双方都是平等的。旅行社根据旅游合同提供对等的服务、游客根据旅游合同享受对等的服务，并且也有履行一定义务的责任。旅游合同是有关部门受理投诉、司法部门审理案件的重要依据，是保护旅游者与旅游经营者合法权益的重要手段。因此，旅游者在出游之前应当与旅游经营者(通常是旅行社)签订书面旅游合同。在签订旅游合同时要注意以下事项:判断与您签订旅游合同当事人行为的合法性，在正式签订合同之前，应要求对方出示《旅行社业务经营许可证》正本或副本原件、《营业执照》正本或副本原件及《工作证》，以确定与您签订旅游合同当事人行为的合法性。明确约定合同内容，按照《旅行社管理条例》规定，旅行社与旅游者所签合同应就下列内容作出明确的约定:1、旅游行程:包括乘坐的交通工具、游览的景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等安排。2、旅游价格:旅游价格是旅行社为旅游者提供服务所收取的费用总和，包括以下几项:海宁黄金假日旅游有限责任公司许可证：L-ZJ-00433-13-3、交通运输费:旅程表所列的城市间交通费及每人一件行李的运费(其重量和尺寸以交通部门限定为准)。交通工具的等级标准以合同的约定为准。4、用膳费:按合同约定的用餐标准由旅行社安排的膳食费。5、住宿费:按旅程表所列的酒店或同级酒店，旅行社按合同约定的住房等级档次安排的住宿费。6、游览费用:依照旅程表所列的游览费用，主要是游览交通费、合同约定的观光点和旅游项目的门票费。7、导游服务费:旅行社依照旅程为游客提供导游服务的地陪、全陪费用。8、旅游意外保险费:旅行社必须依法为其组织的团队旅游者办理旅游意外保险，保险金额不得低于国家旅游局所定标准。9、注意:下列项目属游客自理费用，不算做旅游费用。旅程表中未列项目开支:例如，在固定旅程外所安排供游客自由参加或游客自行追加的游览项目或节目(含园中园门票)；旅程中火车或轮船上的用膳费；各地机场管理建设费及航空人身保险费；属于游客个人费用，如行李超重(件)托运费、饮料及酒类、洗衣、电话、电报、传真、私人交通费、行程外购物活动费、个人伤