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本文由mervyngao贡献ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。精细管理优质服务全力打造物业服务品牌大庆石化万隆物业公司20102010-5-29大庆石化万隆物业公司目一,基本情况一,基本情况二,主要做法三,取得的效果四,体会五,下步打算录20102010-5-29大庆石化万隆物业公司一,基本情况大庆石化万隆物业公司隶属于大庆石油化工总厂,下设14个管理部门,39个基层单14个管理部门,39个基层单位,从业人员4238人.主要位,从业人员4238人.主要担负着大庆石化龙凤厂前,厂西,光明,兴化,卧里屯和龙兴六个生活区555栋,总和龙兴六个生活区555栋,总建筑面积220万平方米民用住建筑面积220万平方米民用住宅和生活区的物业管理,能源转供等任务.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司几年来,我们通过实施精细管理,构建服务体系,提供优质服务,抓好六个环节,六个环节实施三项管理,形成以服务承诺为三项管理主线,以OEC管理为载体,以经营管理考核为主线,以OEC管理为载体,以经营管理考核为手段手段的管理模式,全面提高了服务质量,服务标准和物业管理水平,打造了万隆物业服务品牌.保洁公司被评为集团公司百面红旗单位,公司先后获黑龙江省文明单位旗单位,公司先后获黑龙江省文明单位,用户满意服务单位,诚信服务单位,用户满意服务单位诚信服务单位大庆市物业管理先进单位等荣誉称号.物业管理先进单位20102010-5-29大庆石化万隆物业公司二,主要做法一是构建服务体系,一是构建服务体系,为实施精细管理奠定了基础20102010-5-29大庆石化万隆物业公司1,建立健全服务承诺领导机构领导系统由公司主要领导为组长,机关有关部门负责人为成员组成服务承诺领导小组,下设服务承诺办公室,负责对整个服务承诺体系的构建,制度的建立,措施的制定和服务承诺工作的指导,检查考核和监督工作.各基层服务单位也相应设立了领导小组,负责本单位服务承诺的组织实施.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司2,建立高效的指挥系统指挥系统分为总指挥系统和分指挥系统.总指挥系统设在公司调度室,负责大修,中修,大面积停水停电统一指挥抢修任务;分指挥系统设在各服务单位,负责接受总指挥系统的指令和本辖区内的报修接待,维修指挥工作.总指挥系统和分指挥系统24小时设挥工作.总指挥系统和分指挥系统24小时设专人值班.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司3,建立快捷的实施系统实施系统由物业所,保洁公司,保安大队,机电公司等各专业队伍组成,负责58个队,机电公司等各专业队伍组成,负责58个服务项目的具体实施工作.凡是涉及到水,电,瓦斯,采暖等与居民生活密切相关的服务项目,全部实行24小时报修服务.务项目,全部实行24小时报修服务.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司4,建立完备的保证系统组织保证,从公司到基层建立健全了两组织保证,从公司到基层建立健全了两级组织机构;制度保证,建立了服务承诺制级组织机构;制度保证,建立了服务承诺制度,制定了包括首问负责制在内的10项具体度,制定了包括首问负责制在内的10项具体措施;人员保证,各维修服务工种人员,专措施;人员保证,各维修服务工种人员,专业人员配备齐全;物料保证,备齐日常维修业人员配备齐全;物料保证,备齐日常维修所需要的各种用料,保证随用随取;机具保所需要的各种用料,保证随用随取;机具保证,各种手工工具,疏通机,电气焊等俱全;经费保证,在安排费用计划时,按照维修计经费保证,在安排费用计划时,按照维修计划留足留够经费,确保维修服务的正常进行.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司5,建立完善的监督系统监督系统由内部监督和外部监督构成.内部监督主要由物业管理督察大队进行全天候,全方位检查考核,并经常到住户家以现场报修的形式对服务的全过程进行监督;外部监督主要采取聘任社区义务监督员,召开社区居民代表座谈和进行问卷调查等方式进行.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司二是抓好六个环节,确保精细管理二是抓好六个环节落到实处20102010-5-29大庆石化万隆物业公司1,规范报修接待工作报修是搞好服务的第一个环节.基层各服务单位全都设立了报修室,用于接待业主的报修,并且选用服务态度好,熟悉业务,口齿清楚的人员担任报修员.同时设计印制了内容齐全的报修记录单,通过报修单使业主需要维修的项目从报修到维修,再到回访整个过程一目了然.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司2,明确服务到达时限对一般的维修项目,我们要求按路程的远近,在10～20分钟内到达维修地点.对于远近,在10～20分钟内到达维修地点.对于急的报修项目,我们要求在510分钟内到达急的报修项目,我们要求在5～10分钟内到达现场,采取应急措施,再进行抢修处理.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司3,提高服务质量标准服务质量是优质服务的重要保证.在服务质量上,做到日常维修一次处理率达到100%,合格率达到100%,优良率达到90%以上,100%,合格率达到100%,优良率达到90%以上,返修率为零.由于维修人员责任心不强,造成返修,将追究维修人员的责任.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司4,践行语言行为规范为了在服务的过程中达到文明规范服务,我们制定了《我们制定了《报修员,进户维修人员语言行为规范》为规范》,制作了语言行为规范的教学片,刻成光盘下发到各服务单位,让报修员,进户维修人员经常看,经常学,使他们很好地掌握语言行为规范.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司5,实施回访制度对于维修服务的每一个项目,我们都进行回访,回访率达到100%.对于一般的日常行回访,回访率达到100%.对于一般的日常维修项目要求电话回访,对于大的维修项目要求管理人员进行现场回访.回访后要做好回访记录,记录业主对服务的满意程度和要求等.除维修服务单位自己对维修服务项目进行回访外,公司还不定期的对维修过的用户进行抽查式回访.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司6,制定处理投诉程序业主的投诉一般分为两种情况:一种是业主的投诉一般分为两种情况:一种是维修服务人员在服务过程中没有执行《维修服务人员在服务过程中没有执行《服务承诺制度》承诺制度》而发生的投诉,属违诺的将追究违诺人员的责任;另一种情况是对于日常管违诺人员的责任;另一种情况是对于日常管理方面的问题反映,投诉接待人要认真地倾听情况,并把情况及时地向有关部门和领导进行反馈,处理后要将处理结果反馈给投诉人.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司三是实施三项管理,三是实施三项管理,推行精细管理20102010-5-29大庆石化万隆物业公司1,OEC管理OEC管理物业管理是一项内容繁多,项目繁杂的管理行业,经过不断地探索,结合海尔的经验,我们确定了验,我们确定了全方位的对每人,每天的每件事进行控制和清理OEC管理,为日常每件事进行控制和清理的OEC管理,为日常各项工作的管理创建了一个载体.在操作中,我们针对物业所的实际情况,制定了《我们针对物业所的实际情况,制定了《物业所OEC管理操作指导》,指导物业所在OEC管OEC管理操作指导》,指导物业所在OEC管理中要明确管理范围,项目和时限要求,确立责任人,责任范围和检查人,建立报修,待修,检查和问题整改记录,使物业所的OEC待修,检查和问题整改记录,使物业所的OEC管理工作得到了很好的开展.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司2,全员管理全员管理是要求全体员工全天候,全方位参与物业管理,包括在岗参与管理,居住地参与管理和工余,业余时间参与管理.全体员工要为物业管理多留一点心,多走一步路,多说一句话,多办一件事.在全员参与物业管理中,规定了员工要履行保持环境整洁,维持正常生活秩序和带头遵守物业管理规定等八项义务.在全员管理中,我们突出了员工的责任意识,大局意识,团队意识.物业是我家,管理靠大家的服务理念.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司3,经营考核管理首先,公司制定了《首先,公司制定了《经营管理考核办法》,《经营管理考核内容与标准》作为经经营管理考核内容与标准》营管理考核的操作性文件.其次,全面地进营管理考核的操作性文件.其次,全面地进行检查考核.公司领导根据所分管的业务和单位,不定期地进行抽查;机关各部门根据所负责的业务,每周进行检查一次;物业管理督察大队根据公司的考核细则,全方位,全天候的进行检查考核.第三是进行奖金兑全天候的进行检查考核.第三是进行奖金兑现,公司每月召开一次经营管理考核讲评会,对基层单位和机关部门进行考核讲评,根据日常的检查考核进行奖罚.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司三,取得的效果20102010-5-29大庆石化万隆物业公司(一)快速反应,突出一个快字快速反应,突出一个报修接待室的工作人员,达到了电话铃响三声接听;接到瓦斯泄漏,跑水报修时,在10分钟内赶到现场;小区内遇有突发事件,10分钟内赶到现场;小区内遇有突发事件,保安人员在5保安人员在5分钟内赶到现场.由于突出一个快字,不但使住户的需求及时得到了满足,而且也避免了许多不安全事件的发生.一次,一住户打电话反映楼梯间瓦斯味大,我们维修人员在3我们维修人员在3分钟内赶到现场,关闭了瓦斯阀门,采取了通风措施,避免了一起爆燃事故的发生.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司(二)质量过硬,落实一个优字质量过硬,落实一个优质服务是落实好服务承诺的关键所在.在服务承诺工作中,每一个员工要出手过硬,小修一次处结率要达100%,维修质量优质率要小修一次处结率要达100%,维修质量优质率要达90%以上,合格率要达到100%.遇有疑难杂90%以上,合格率要达到100%.遇有疑难杂症,要从根本上进行消除,不给用户留下隐患.厂西25#楼一单元的下水经常堵,派专业技术厂西25#楼一单元的下水经常堵,派专业技术人员和经验丰富的维修人员到现场一齐人员和经验丰富的维修人员到现场一齐会诊.经诊断是一楼底部排水管内有堵塞.经诊断物造成了排水不畅,彻底处理后,这个单元的住户感动地说:这个烦心事解决了,真是太谢谢你们了.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司(三)提高标准,达到一个(三)提高标准,达到一个精字提高标准我们一贯倡导员工不能只满足于达到本行业的基本工作标准,而要不断提高标准,达到精益求精:维修工人在项目维修后,对要注意的事项,能演示的,给业主当场演示一遍,并让业主操作一遍,达到业主满意;保洁达到:生活区步道板和路面无垃圾,杂物,飘浮悬挂物;楼道间每日清扫一次,夏季每周拖擦一次,窗明几净,无灰尘,无小广告,无堆放物的标准.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司(四)服务周到,体现一个情字服务周到,体现一个在服务承诺的落实过程中,服务单位和员工主动超出服务范围推出了超值服务,从而使住户在心理上得到最大的满足.维修人员在维修完报修项目后,主动询问是否还有其它需要服务的地方,并为其处理好;保洁人员遇有住户没来得及送走的垃圾袋就主动帮其拎走;一位坐轮椅的老人,苦于门口的台阶出门不方便,经常出不了门,当他看到我们的员工专门为他修了一个轮椅通道的时候,感动得热泪盈眶,逢人便夸物业人好.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司(五)尽心尽力,解决一个难字尽心尽力,解决一个物业服务中经常会遇到比较难处理的事,最棘手的是楼层间漏水,楼上住户不配合.每当遇到这种情况,我们的员工总是千方百计地做工作,耐心地说明,晓之以礼,动之以情.一次一住户的卫生间棚顶渗水,但楼上住户怎么做工作也不配合,连门都不开.维修人员前后为此事跑了十几次,先后找到了他的儿女,他的朋友,他的同事,最终感动了业主,使问题得到了圆满的解决.20102010-5-29大庆石化万隆物业公司(六)正确对待,巧说一个不字正确对待,巧说一个在维修服务的过程中,总会遇到比较苛刻的人和比较麻烦的事,我们要求维修服务人员不能简单用不知道