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关于建立宁波市物业服务纠纷快速处理机制的指导意见甬建发〔2010〕66号各县（市、区）物业管理主管部门、人民法院、司法局：根据中央、省、市委关于构建和谐社会的战略决策和《宁波市住宅小区物业管理条例》有关规定，为充分发挥调解工作在物业服务纠纷处理中的作用，探索人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业服务纠纷调解工作新模式，着力解决目前物业服务纠纷逐年增多、影响社会稳定的问题，促进我市和谐社会建设，现就我市建立物业服务纠纷快速处理机制提出以下意见：一、指导思想和工作目标以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，按照关于构建社会主义和谐社会的总体要求，充分发挥人民调解组织作用，形成人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的联动机制，依法维护业主和物业服务企业的合法权益，畅通利益诉求渠道，依法、及时、有效预防和化解物业服务纠纷，营造和谐良好的社会环境。二、工作原则（一）平等自愿的原则。调解物业服务纠纷要在双方当-1-事人自愿的前提下进行调解。纠纷当事人一方申请调解，调解组织应积极做好另一方当事人的思想工作，在征得双方同意的情况下进行调解。（二）依法调解的原则。调解组织应依法调解物业服务纠纷，双方当事人有约定的应从约定。无约定的，应按照法律规定、政策文件或行业普遍认可的规范进行调解。（三）人民调解、行政调解、司法调解相结合的原则。物业服务纠纷调解时，辖区物业主管部门应积极主动配合街道人民调解委员会共同参与调解，各县（市）、区人民法院要积极配合和支持。调解委员会应向纠纷当事人讲清政策依据和法律关系，提高调解的成功率，减少司法诉讼率。（四）快速、简便、经济处理的原则。街道人民调解委员会在受理调解物业服务纠纷时，应在3个工作日内对纠纷进行调解；当事人不同意由人民调解组织调解或人民调解组织调解不成的，当事人可向辖区人民法院提起诉讼，辖区人民法院应以简易程序进行立案审理。对案情复杂，且社会影响较大的，也可以普通程序审理。(五)预防与调解并重的原则。各级调解组织既要重视物业服务纠纷的调解，及时化解矛盾，又要注重物业服务纠纷的预防，做到定期排查物业服务矛盾，避免矛盾激化。三、物业服务纠纷快速处理机制的机构设置及职责建立市、县（市）区、街道、社区四级物业服务纠纷快速处理调解组织体系。-2-市组建宁波市物业服务纠纷快速处理工作指导调解委员会，委员会由市中级人民法院、市司法局、市建设委员会、物业管理专业人士组成。负责物业服务纠纷快速处理工作的组织领导和整体协调；对全市物业服务纠纷快速处理情况进行调研，提出处理意见和指导规则；指导疑难纠纷的调解，参与重大疑难案件的研究和论证；组织调解人员业务培训。各县（市）、区组建县（市）、区物业服务纠纷快速处理调解委员会，调解委员会由辖区人民法院、司法局、物业管理人士等组成。负责指导辖区内的物业服务纠纷快速处理工作，调解重大、疑难物业服务纠纷案件。各县（市）、区人民法院应指定专业法官或专业合议庭负责物业服务纠纷案件的审理。并积极支持和配合调解组织，提供法律法规咨询，指导调解工作。对有可能通过调解解决的案件可组织调解或者委托人民调解组织调解。街道办事处（乡镇人民政府）联合有关部门，在依托已有的街道办事处（乡镇人民政府）调解组织的基础上，吸纳物业管理部门及专业调解力量，组建物业服务纠纷调解组织，负责辖区内物业服务疑难纠纷的具体调解工作，同时指导社区居委会开展调解工作。社区居委会应指定1人负责物业服务日常纠纷调解工作，对规模较大或矛盾突出的社区可建立物业服务纠纷调解组织，以预防物业服务纠纷为主，宣传物业管理法规政策，调解物业服务纠纷。-3-四、快速处理范围物业服务纠纷快速处理的主要范围：解决业主或业主委员会与物业服务企业之间的纠纷；解决物业服务合同履行过程中，双方当事人之间产生的争议，如物业服务费欠费、物业服务企业违约行为或侵权行为引起纠纷等。五、工作流程（一）社区调解。物业服务纠纷的一方或双方向所在社区居委会提出纠纷快速处理申请，社区居委会应及时组织调解；对调解不成功的，应及时上报属地街道调解组织进行协调处理。（二）街道调解。根据社区居委会上报的物业服务纠纷，街道物业管理调解组织受理后，应在3个工作日内组织调解，辖区物业管理主管部门同时参与调解，必要时辖区人民法院派法官到现场指导和法律政策咨询。对影响面广、情况复杂的纠纷街道办事处（乡镇人民政府）应及时向县（市）、区物业服务纠纷快速处理调解委员会汇报。调解时应做好调解笔录和调解协议书的签订及相关资料建档工作。（三）立案审理。对街道物业管理调解组织调解不成功的，物业服务纠纷当事人可向辖区人民法院提起诉讼，辖区人民法院可以简易程序或普通程序立案审理。六、工作要求（一）统一思想，提高认识。各县（市）、区相关部门要加强组织领导，建立调解组织机构。结合辖区实际，制定-4-物业服务纠纷快速处理办法，切实把物业服务纠纷快速处理工作作为维护社会稳定、建设和谐社会的重要措施来抓。（二）加强宣传，主动引导。各级调解组织要通过多种形式宣传物业管理法律法规和相关知识，帮助广大业主、居民提高物业管理知识水平，树立正确的物业管理消费观念。同时，要主动督促物业服务企业做好物业服务工作，促进物业服务企业不断提高服务水平。（三）落实专人，密切配合。各县（市）、区人民法院应指定1名法官或相应的法庭负责物业服务纠纷案件的审理；各县（市）、区司法局要指定1名人员负责指导各街道、社区的人民调解工作；各县（市）、区物业管理主管部门要指定1名工作人员来专门负责物业管理的政策解释和行政调解工作。同时，各部门要密切配合，在市、县（市）、区两级物业服务纠纷快速处理调解委员会的指导下，发挥街道、社区的熟悉民情民意的基层优势，全面开展并落实物业服务纠纷快速处理工作，确保取得实效。（四）建立制度，注重预防。市、县（市）、区物业服务纠纷快速处理调解委员会应建立定期会议制度，研究和部署物业服务纠纷快速处理工作。街道办事处、社区居委会要建立联席会议制度，定期组织召开业主委员会或业主代表、物业服务企业参加的联席会议，了解小区物业管理情况及矛盾动态，有针对性的组织开展纠纷预防和调解工作。，（五）开展试点，全面推广。各县（市）、区可结合实际，制定、创新适合本地区的物业服务纠纷快速处理办法，-5-同时要在年内选择一个基础条件较适合的街道进行试点，通过试点、总结经验，而后全面推广。辖区人民法院、司法局属地街道办事处、物业管理主管部门应密切配合，积极探索物业服务纠纷调解新模式，努力调解和减少物业服务纠纷案件，共同创建和谐社会。宁波市建设委员会宁波市中级人民法院宁波市司法局二○一○年三月三十一日-6-