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高职高专酒店管理系列教材餐饮服务与管理李国茹杨春梅中国人民大学出版社目录第一章餐饮概述第二章餐饮服务基本技能第三章餐饮服务程序第四章餐饮成本管理第五章餐饮销售管理第六章餐饮质量管理第七章中外菜点知识第八章我国主要客源国的饮食习俗附录一餐饮服务常用语中英文对照附录二第一章餐饮概述饮食是一种文化,它能反映出人类的智慧和文明。中国的饮食文化源远流长，各地不同的饮食风格，风格迥异的特色菜点，以及由来已久的饮食礼仪等，交织成多姿多彩的饮食文化。随着饮食文化的不断发展，餐饮业也应运而生。酒店餐饮部在餐饮业的发展中发挥着重要的作用。第一节餐饮业的发展及特点一、餐饮业的发展(一)主要经历了四个重要阶段：一是在14世纪，以土耳其菜系为中心，以伊斯兰教餐饮及烹饪为主要代表。二是在16世纪中叶，以意大利菜为代表的菜品，追求豪华，注重排场、典雅华丽的风格。三是18世纪前后，以法国菜肴为中心，标志着“自由烹饪”时代的到来。四是20世纪，以美国菜为中心，轻造型、重营养的菜肴风格基本形成；同时，以日本菜为中心，传统与现代生活相结合的菜肴也受到了人们的(二)我国餐饮业的发展我国已成功加入了世界贸易组织，在这种形势下，我国餐饮业面临着国际化竞争，同时这也为我国餐饮业的发展创造了前所未有的良好机遇。目前我国餐饮业的发展主要有下述几个特点。1．行业规模大；2．连锁化经营；3．主题酒店兴起；4．多元化经营；5．绿色管理；6．不断创新；7二、餐饮业的特点1．无形性；2．一次性；3．同步性；4．差1．兼容并蓄；2．特点突出；3．加强创新；4第二节餐饮部的地位及组织结构餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力的发展，国际间交往的日益频繁，以及我国旅游业的快速发展，人们生活水平的不断提高与消费观念的不断变化，势必使我国的餐饮业进一步走向繁荣与发展。饭店的餐饮部作为餐饮经营者也必将会有广阔的发展空间。一、餐饮部的地位二、餐饮部的组织结构及各部门的职责餐饮部的组织结构设置要符合现代餐饮企业对人员的需求，保证能激励每一位员工发挥工作的主动性，有利于为客人提供满意的服务，满足客人的需求。因此，在设计组织结构时，要考虑到饭店的类型、餐饮部的经营需要、餐厅的规模、档次、翻台率、员工的熟练程度等相关问题。在综合考虑各种情况之后，1.2.餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理指定范围内的领3.客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理客房送餐领4.宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理领班、销售员、5.酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理酒吧领班、调6.管事部经理管事部经理的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理管事部领班、7.行政总厨的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理主厨、各点厨师长以及各点厨师；负责联系餐厅经理、采购主管、管事部经理、宴会厅8.采购主管的直属领导是餐饮总监。有些酒店的采购主管还要接受行政总厨的领导。采购主管负责管理采购员、质量员、保管员等；负责联系供9.客房送餐主管的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理客房送餐领第三节餐饮服务用具的使用及消毒方法一、中餐服务用具1．盘类（1）圆盘。（2）条盘。（3）长方盘。（4）汤盘。（52．碗类中式碗的种类也有很多，如饭碗、汤碗、面碗、小汤碗等。碗既可以盛3．筷筷子的种类很多，如金筷、银筷、玉筷等。如今人们最常用的还是竹筷、木筷。4．其他除了盘类、碗类、筷外，中式餐具还包括各种调味架、牙签、汤勺、筷架等。(1中国酒具按不同的质地材料，可分为陶酒具、瓷酒具、青铜酒具、玉酒具、玻璃酒具和其2（1）审美助饮。（2）节饮。（3）社会礼仪作用。1①餐匙；②汤匙；③肉汤匙；④汤汁匙；⑤甜食匙；⑥甜2①餐叉；②餐刀；③鱼叉；④鱼刀；⑤鱼叉；⑥鱼刀；⑦甜食叉；⑧水果刀；⑨甜食刀；⑩芝士刀。3①蛋糕托；②饼托；③服务叉；④服务匙；⑤鱼类服务叉；⑥鱼类服务刀；⑦龙虾夹；⑧龙虾叉；⑨蜗牛夹；⑩蜗牛叉。（二）器皿①牛油罐；②洗指钵；③糖罐；④面包篮；⑤水罐或水壶；⑥奶罐或奶壶；⑦面包屑刮1．香槟酒杯；2．葡萄酒杯；3．鸡尾酒杯；4．啤酒杯；5三、常用餐具消毒方法餐具的卫生要求是“四过关”，即一洗，二刷，三冲，四消毒。保证餐具无油腻、无污（1（2）蒸汽消毒。（3）烤箱消毒。（4）化学消毒。（5）洗碗机消毒。西餐的吃法也十分讲究1喝汤。勺子横拿，由外向内轻舀。喝汤时用嘴唇轻触勺子内侧。汤将喝完时，左手可靠在胸前轻轻将汤盆内侧抬起，使汤汁集中于盆底一侧，右手用勺舀清。喝汤时，尽2面包的吃法。一手拿面包，一手撕下一小块放入口里。吃硬面包时，可用刀先切成两半，再用手撕成块来吃。切面包时，应先把刀刺入一半。切时可用手将面包固定，避免发出声响。吃面包时可蘸调味汁,吃到连调味汁都不剩，是对厨师的尊重。注意不要把面包盘子“舔”得很干净，而要用叉子叉住已撕成小片的面包，再蘸一点调味汁来吃，这才是礼貌的做法。如果想在面包上涂抹牛油，应先把牛3.鱼的吃法首先用刀在鱼鳃附近刺一条直线，刀尖不要刺透，刺入一半即可；然后将鱼的上半身挑开后，从头开始，将刀叉从骨头下方往鱼尾方向划开，把鱼骨剔掉并挪到盘子的一角，再把鱼尾切掉；最后由左至右面，边切边吃。吃鱼时不要翻鱼，要吃完上层后再吃下层。吃肉时，要切一块吃一块，块不能切得过大；或一次将肉都切成块。若吃到鱼骨，不要把它直接从嘴里吐出，最好的方法，是用舌头尽量把鱼骨顶出来，用叉子接住，放到碟子的一角。若不幸鱼骨卡进牙缝间，就用餐巾掩着嘴，利用拇指和食指将之拔出。4．吃甜点上甜点时大都会附上汤匙和叉子。冰激凌之类的甜点容易滑动，可用叉子固定并集中，再放到汤匙里5．喝咖啡。喝咖啡时如果想添加牛奶或糖，要轻轻加入，避免咖啡溅出。添加后要用小勺搅拌均匀，然后将小勺放在咖啡的垫碟上。喝咖啡时应右手拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺6．吃水果时令新鲜水果可以作为一道甜品或者甜品之前的一道菜。吃水果时，应先用水果刀切成四瓣，用刀去掉皮、核，用叉子叉着吃。削掉的果皮和果核要放在盘子边上。吃新鲜水果的餐具包括一把尖的水果刀、叉子和洗手碗。吃葡萄时，不能从一整串葡萄中一粒粒摘下来，要从大串葡萄中切下或掰下一小串，放在盘子上，一颗颗吃。如果是无核葡萄就可以整个连皮带肉吃下去。有核葡萄可以先将一颗葡萄放在一边，借助刀尖用一只手从中间切开然后去核；或者将葡萄整个放入口中，然后将核吐在手指上，吃完后将核尽可能雅观地放在盘子上。皮厚的葡萄要用嘴唇先将葡萄压扁，在果汁和果肉流入口中之后将果皮丢掉。香蕉应当先把香蕉皮剥到一半或整只剥开放在盘子里，再用刀叉切成一小块吃。猕猴桃有毛茸茸的表皮，要使用尖刃的水果刀将表皮剔除，然后将猕猴桃十字交叉切成块，再切成小块用叉子食用。橙子可以用刀切开，用刀尖将核去掉，然后用手拿着吃。如果在吃时还有未剔除干净的核，可以用拇【思考与练习】1.2.3.4.试以某一家主题酒店为例，分析其经营风5.简述酒店餐饮部的地位及作用。第二章餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能是指与餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧。熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。餐饮服务的每个环节都有特定的操作方法、程序和标准，因此服务人员要努力学习餐饮基本理论知识，刻苦训练，熟练掌握过硬的餐饮服务基本技能，做到在操作规范化、程序化和标准化的基础上，提供优质的个性化服务。第一节托盘的使用一、（1）按不同的形状。托盘可分为三种，即圆形托盘、方形托盘和长方（2）按不同的质地，托盘可分为塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、镀银托（3（1）大长方形托盘和大方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较（2）中圆形托盘和中方形托盘主要用于摆、换、撤餐具和斟酒、传菜、（31首先要根据所托的物品选择合适的托盘，并将托盘洗干净，将干净的餐巾或垫布平铺在托盘内。无论2轻托的物品在装盘时一般要求单件平摆（餐盘、汤碗除外），并根据所用托盘的形状摆放，要求托盘3操作的方法是左脚向前一步，站立成弓步形，上身稍向前倾斜，左手与托盘相平。用右手将托盘拉出桌面1/3，然后用左手托起托盘。待左手掌握重心后放开，同时左脚收回一步，使身体成立正姿势。4托盘行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻松、自如、稳健，精力集中，托托盘的手腕转动轻松、灵活，托盘不贴腹，上臂不靠着身体，随着走路的节奏自然摆动，以托盘中的汤汁及酒水不外溢为标准。5到达目的地时，左脚向前一步，身体上身前倾，重心放在左脚上，使左手与台面处于同一平面上，然（二）重托（1）平：就是托送时掌握好平衡，平稳轻松。行（2）稳：指的是装盘合理稳妥，行走时不摇摆，（3）松：指的是在手托重物的情况下，动作表情常步即常规步伐。端托一般物品时可按常规步伐行走。步距应均匀，快慢适宜。（二）疾步疾步即快步，指步幅稍大，步速稍快。托送需热吃的菜肴或急需物品时，宜用疾步。例如，对于三鲜鱿鱼锅巴、松鼠鳜鱼等菜肴，如果上菜速度慢了会影响菜肴的质量和口味。但快步不等于跑步，而是要求在稳中求快，在保证菜不变形、汤汁不洒的前提下，以最碎步即小步，指较小的步幅，较快的速度行走，用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。用垫步又称辅助步，是指前脚进一步，后脚跟一步的行进步伐。如托送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时，应采用垫步。这样能使身体呈现略向前倾的姿势，以便平稳地巧步即技巧步，指超出常规行走的灵活多变的步伐。如在端托行走时，突然遇到意外或第一，掌握好端托姿势，做到站稳，端平，托举到位，高第二，端托时注意卫生。轻托时，所托物品要避开自己的鼻口部位，也不可将所托物品置于胸下；重托时，不可将第四，端托行走时上身要挺直，动作轻快敏捷，精力集中，步伐稳健，视野开阔。第五，端托时要用左手，右手自然下垂，除了在落台时右手扶托外，行走时禁止用右手扶托，因为右手扶托一是不第二节斟酒服务（1（2（3（4）在中餐筵席、宴会斟酒时，无论白酒还是黄酒，通常以斟八分满为宜，以示对客人的尊重。（5）斟啤酒时，因为泡沫较多，易溢出杯外，所以速度要慢，也可分两次斟倒。（6）凡放入冰桶或暖桶的酒，从桶中取出时，应用一块餐巾擦去瓶外的水滴。放入酒篮中的酒，瓶（7）斟酒时不能将瓶口放在杯口上，也不能碰着杯口，以防动作过快时将酒杯碰翻、碰碎。斟酒时瓶口与杯口相距1至2（8）在进行席间服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩三分之一时，应（9）在斟软饮料前，要将宴会所备的所有饮品都放入托盘，请客人选择，待客人选定后再斟倒。开（10）在大型宴会上，宾主讲话致辞时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离开座位给来宾敬酒时，服务员应端托着酒跟随许多酒水的最佳饮用温度都低于室温，如白葡萄酒、啤酒、香槟酒等。酒水冷藏与降温的方法一般有三种：一是将酒水放入冷藏箱内降温；二有些酒水需加温或升温后饮用，如我国的黄酒以及有些热饮等。加温和升温操作需在客人面前完成，加温一般有燃烧加温、火烤加温、水烫加温等。升温时一般要使用暖桶，即在暖桶中倒入开水，再将酒壶或酒瓶(服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认。示瓶是斟酒的第一道程序，标志着斟酒服务操作的开始。1开启葡萄酒酒瓶时一般要使用酒钻。具体做法是：开瓶时服务员要先用干净的餐巾将酒瓶包上，然后用开瓶刀割开瓶口的封纸，将酒钻垂直钻进木塞，然后利用杠杆原理将2开香槟酒和汽酒时，先将瓶口的封皮剥去，左手握酒瓶，右手扭开瓶盖上的铁丝，去掉瓶上的铁盖；然后右手紧握软木塞，在瓶盖上垫一块干净的餐巾，轻轻转动并往上拔，将酒瓶略微倾斜，依靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出