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1客户服务与投诉处理主讲：尚峰2一基本服务理念3关注客户期望客户满意=实际效果客户期望不确定不满意满意客户期望=实际效果4差距衡量指标企业如何看待服务要素4.044.184.754.054.143.63.844.24.44.64.85信赖度专业度有形度同理度反应度相对重要性5差距衡量指标客户如何看待服务要素30207162505101520253035信赖度专业度有形度同理度反应度相对重要性6客户满意什么是客户满意？所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业所提供产品及服务的一种心理状态.7魅力品质与满意满足客户需求的魅力曲线顾客满意顾客不满充足不充足当然品质魅力品质8优质服务的心态优质服务，不能缺少三心二力热心——热情大方，积极主动细心——注意细节、耐心十足责任心——主动承担责任的意愿权力——能得到企业资源与跨部门的支持实力——具有解决客户问题的业务及专业技能9投诉处理技巧10美国白宫全国消费者调查统计投诉与不投诉的客户的选择不投诉的客户9%会再回来投诉未解决的客户19%会再回来投诉过得到解决的客户54%会再回来投诉被迅速得到解决的客户82%会再回来看看吧，处理好投诉是多么重要的事啊！！11客户为什么会投诉思考：你在日常生活中，都是因为哪些原因投诉别人的。12投诉处理的原则不争论原则隐蔽性原则及时性原则坚定性原则13问题讨论“不要与客户的认知争辩”常用引导方法弄清客户投诉心理需求超出投诉范围非正当理由态度要坚决14投诉形成四个阶段投诉潜在投诉显在抱怨潜在抱怨15投诉想得到什么寻求发泄获得尊重求得补偿善意督促故意刁难16对于情绪激动的客户要掌握以下处理原则:第一.隔离原则第二.冷静原刚第三.服务原则处理情绪三原则17处理投诉流程18一给客户吃定心丸思考:客户一来就火冒三丈，一方面是因为受到了不好的服务而气愤，另外，其背后还有哪些隐形心理需求呢？19一给客户吃定心丸如何定心：1开宗明义，直接表达你愿意服务的坚定态度。2表达你个人或者代表公司愿意为他承担责任。3明确说出你行动的计划和目的，让他了解并体会你是为了他而一直在积极努力。20承担责任A当你能解决问题时:1您放心，我一定会帮您解决好这个问题。2请您放心，您的问题我会马上向相关部门反映帮您解决的，我的工号是****，有问题您可以拨打135926*****与我联系。”3请您放心，您投诉的问题我已全面详细地记录下来了，我会尽快向有关部门反映为您解决的21承担责任B在你没有把握解决时：您放心，我会尽最大努力帮助您。22二同理心表达动作：A复述内容：用你自己的话，重复客户不满的原因.B对感受做出回应:把你从客户那里感受到的情绪说出来。23应诉的表达习惯24正向表达是指一种积极的表达习惯。能运用积极词汇表达同样的语义，尽量不要运用消极词汇，以便向客户传达一种积极的态度和情绪。好处：A有利于建立正面情绪B有利于负面情绪的释放C在服务中间接的体现积极的行为D符合人们接受的习惯25正向表达动作要点:A对事不对人你把我搞糊涂了。你把这个表格填错了。先生这个是您的个人安装错误，所以我们不能给您退货。这个不是我们质量的问题，是您个人使用和操作问题，所以，维修是需要您付费的，先生。B负责任地告诉客户你能做的。目前这个窗口办理不了。我现在无法答复您。26投诉表达忌讳处理客户投诉红线用语：公司就这么规定的这不是什么大问题我们的网络绝对没有问题绝对不可能有这种事情发生我这里不负责这个业务我不大清楚宣传单上都有说明27三创造适合的环境目的：专门区域专人处理，使客户受到重视让客户在安静的环境下坐下来说，缓解客户激动的情绪回避营业现场，减小负面影响（隐蔽性原则）动作：先生，我们先到贵宾厅坐下来，我来专门处理您的事情，请放心。28投诉中的倾听听是投诉处理沟通中最重要的沟通技能听的三重价值：掌握事件和问题基本信息发泄顾客的不满以示尊重了解顾客真实需要和需求29常见需求层次与心理表现要点：沟通风格，表现的顺序也各不相同。有时为单一需求，有时为多重需求。CD是我们必须满足的，AB可选择性满足。争取核心利益达成首要目的A四层级争取次要利益达成某种目的B发泄不满情绪获得心理平衡C善意提出建议获得责任表现D30四聆听客户的问题基本动作：A理性陈述型开场：动作：您别急，您坐下来慢慢讲。B感性质疑型开场：动作：您别急，请您详细告诉我发生的事情，好吗?31四聆听客户的问题C情绪愤怒型开场：释放情绪的三个垫子:1您别急，慢慢讲。2您别激动，我会尽力帮您解决好。3让您很气愤，十分抱歉，请跟我讲讲发生了什么。32倾听中的反馈类型五种反馈：听不是静止的是有动作的状态反馈确认反馈中性反馈同理反馈道歉反馈33状态反馈动作是向客户表明你在认真的倾听，体现一种尊重。常用动作：口头回应：“嗯”、是的、没错、“这样啊”“还有呢”34四聆听客户的问题情景演练：投诉客户：我当时找他咨询，他爱理不理的跟我说不知道，当时我就很激动，我是说了句脏话，可是他却骂我嘴巴不干净，你说他什么态度，小姐，你说说，觉得他当时这么做对吗？工作人员：？35互动演练请选好自己的搭档，两人一组。一方扮演客户，一方扮演服务人员，然后交替。服务人员请按要求运用以下技巧:1外在的眼神、口头回应等2反馈的技巧3确认的技巧4释放情绪的技巧5吃定心丸6同理心表达36五适当道歉原则:不争辩原则目的：很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠.避免与客户正面争辩。37五适时道歉即是一种习惯性反馈，针对客户反映的服务缺失做出的一种态度。同时也是一种技巧性反馈，针对客户的感受做出一种技巧性让步。常分为有失误和无失误道歉。常用动作：有责任道歉：我为我们的失误向您抱歉。我为（内容），给您带来种种不便向您道歉。38五道歉反馈在我们没有失误时：很抱歉给您添麻烦了。虽然（内容），可是给您带来了麻烦，我们还是觉得很抱歉。39六拉近客户关系学会沟通客户的右脑：左脑理性价格和利益，右脑感性价值和友谊。40六拉近客户关系几方面建立关系：适当地跟客户聊聊家常借机恭维与赞美(衣着气质专业能力孩子等）寻找共同的爱好及话题寻找共同的交际圈子及渊源41七提供解决方案A客户操作误解等原因：1耐心解释2间接指出过错3注意客户的尴尬情绪演练：客户操作问题，导致了手机接收不到信号。42七提供解决方案正向表达：尽量不要正面直接否定或给出负面的信息。方法：A对事不对人。B负责人告诉客户你能做的。C用委婉的方式澄清事实，而不是争论。43七提供解决方案要求超出权限时：A利益替换B礼品补偿C请示领导D时间退让E人员退让这个事情我们也很抱歉，费用返不了，因为我们没有这个权限，这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样？44七提供解决方案超出时间范围时：A处理投诉时间较长B问题比较复杂C客户比较多人力不够我明天上午10点之前给您电话，告诉你解决办法，您看这样行吗。45八再次道歉确认满意动作：A有过错道歉+满意确认：真对不起，给您添了很大麻烦，请问我还有什么可以帮您的吗?B无过错道歉+满意确认：虽然问题搞清楚了，还是耽搁了你的时间，在此向您道歉，请问还有什么可以帮您的吗？46八再次道歉确认满意C有过错再次道歉：给您带来了不便，在此代表公司象您道歉，以后遇到问题，可以随时找我，谢谢您的理解。D无过错再次道歉：占用了您宝贵的时间，在此同样代表公司向您道歉，以后遇到问题，可以随时找我，谢谢您的理解。”47三明治法3F法引导征询法常用投诉处理技巧48三明治法适用情况：90％的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任。虽然要拒绝客户，巧妙地说“不”。适用于客户负有主要责任、移动没有明确义务的情况。493F法适用情况：对比投诉顾客和其他顾客的感受差距。利用从众心理。适用于客户对营业厅规定有误解的情况。503F法动作1顾客的感受(Feel)我理解您为什么会有这样的感受我们这么做的原因是……2其它顾客的感受(Felt)其他顾客也曾经有过同样的感受；3其它顾客发觉(Found)不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?51引导征询法把主动权交给客户。主动征询客户解决问题的方法。体现对客户的尊重，便于达成投诉处理的满意。52引导征询法适用情况：适用于比较理性的客户适用于投诉事情很小的情况适用于善意督促的投诉事件533、引导征询法常用的话：您需要我们怎样做您才满意呢?您有没有更好的处理建议呢?您觉得另外几种方案哪一个合适呢?54Missme:55