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第七章酒店服务质量的测定与控制旅游管理教研室【教学目的和要求】了解酒店服务质量的服务标准，服务质量动态控制的理念。熟悉酒店服务质量的影响因素，顾客评估服务质量的过程。掌握酒店服务的构成要素和特性，持续改进理念的实施方法，动态控制的基本准则。第一节饭店服务与饭店服务质量【教学目的和要求】通过本章的学习掌握酒店服务的构成要素，服务质量的影响因素，了解酒店服务质量的衡量标准一、饭店服务1、饭店服务的定义（1）服务概念的演化（2）酒店服务的定义：酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移2、酒店服务的构成要素（1）从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。（2）从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。3、酒店服务的特性（1）无形性（2）同时性（3）不可储存性（4）不可转移性（5）差异性（6）季节性和综合性举例广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明二、饭店服务质量1、饭店服务质量的含义是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。饭店服务质量的构成要素2、酒店服务的技术性质量（1）技术性质量（结果质量）：指服务的结果，即顾客从服务过程中的所得物质。（2）技术性质量的影响因素：服务设施设备服务项目服务环境酒店无线宽带上网，使办公更便捷ShangPalaceShangri-LaHotel,Qingdao3、酒店服务的功能性质量（1）功能性质量（过程质量）：指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。（2）功能性质量的影响因素：•服务态度•服务效率•服务程序•服务礼仪•服务技巧三、酒店服务质量的衡量标准1、衡量酒店服务质量的一般标准（1）可靠性（2）反应性（3）保证性（4）移情性（5）有形性案例4.2旅游饭店星级的划分与评定（新）2、世界最佳酒店排名的衡量标准（1）一流的服务员，一流的服务标准。（2）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。（3）客人有“宾至如归”感。（4）设有多种服务项目。（5）具有独特的菜系和地方佳肴。（6）地理位置选择十分恰当。（7）陈设与内装修应具有民族风格和地方特色。（8）注意微小的服务和装饰。（9）有名人下榻和就餐。（10）应是举办历史上最重要宴会的场所。小节一、酒店服务的构成要素二、酒店服务质量的影响因素三、酒店服务质量的衡量标准作业：1、酒店服务的主要特性2、酒店服务的影响因素思考题：酒店服务的特性是怎样影响服务质量？第三节饭店服务质量的测定【教学目的和要求】通过学习了解顾客评估酒店服务质量的过程和影响因素，掌握服务质量评估的两种方法，能运用顾客满意度的分析技术对服务质量的效果进行评价一、顾客评估服务质量的过程1、顾客的感知服务质量服务质量要素：可靠性反应性保证性移情性有形性口碑个人需要过去经验感知服务质量：1、超出期望ESPS2、满足期望ES≈PS3、低于期望ESPS预期服务ES感知服务PS2、顾客评估服务质量预期的服务质量顾客需要、市场沟通、企业形象、口头宣传经历的服务质量技术性服务质量功能型服务质量感知的服务质量二、酒店服务质量的评估1、顾客“期待——感受”评估（1）问卷的设计（2）对顾客进行问卷调查（3）服务质量的分数（4）权重的确定2、酒店“服务绩效”评估（1）在评估服务质量时不考虑顾客期望的影响，而直接用服务绩效来评估服务质量。（2）采用顾客“期待——感受”的问卷调查时顾客只须在服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。（3）酒店“服务绩效”评估的现实应用三、顾客满意度的分析技术1、酒店客人满意度指标（CSI）顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。顾客满意度指标的设定基本原则是简单易懂，可采用百分比、简单易懂的图表等。2、酒店顾客满意度加权平均法（1）酒店顾客满意度加权平均法的计算公式：顾客整体满意度=∑（各属性客人所占比重×各属性客人的满意度）（2）顾客满意度加权平均的程序3、酒店客人满意度调查结果的总结与分析（1）酒店客人满意度调查的结果指标回收率状况综合满意度状况今后的意愿状况从预订到入住满意度状况离店结帐服务的满意度状况问讯服务的满意度状况投诉处理的满意度状况（2）酒店客人满意度调查的结果分析结果分析的程序整理、分析、加工补充、掌握重点策略重点的明确化拟定战略重点战略的战术化案例4.5威尼斯酒店的顾客意见调查结果分析需要注意的问题酒店客人满意的接触点是哪些？酒店需要重点改善的客人接触点是哪些？小结通过分析顾客感知的服务质量和其评价服务质量的过程，详细阐述顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型，确立酒店服务质量评价适用的模型，针对酒店“服务绩效”评估模型，提出如何运用顾客满意度分析进行量化评价酒店的服务质量。作业：1、分析顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型的异同和优缺点2、影响顾客感觉服务质量的基本因素有哪些？思考题：酒店客人满意度调查的结果指标如何分析及运用第四节酒店服务质量的控制【教学目的和要求】通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念，掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店服务质量的策略与方法。一、酒店服务质量管理的核心理念1、顾客导向理念所谓顾客导向就是强调“顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准”。（1）顾客对酒店的共性需求清洁舒适方便安全（2）顾客对酒店的个性需求商务客人的“三高”消费团队观光客人的“速度”消费休闲度假客人的“温馨”消费会议旅游客人的“全面”消费2、整体质量理念（1）整体质量理念的八个方面情感质量环境质量顾客质量过程质量关系质量补救质量内部质量技术质量（2）整体质量理念的内容全方位的质量管理全过程的质量管理全员参加的质量管理3、持续改进理念（1）持续改进理念的实施方法PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，所以又称“戴明环”。P——策划阶段（plan）D——实施阶段（do）C——检查阶段（check）A——处理阶段（action）（2）PDCA的四个特点(图示)大环要按照四个阶段不停地转动大环套小环，互相促进PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯。PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离。二、酒店服务动态控制的基本准则1、适应性和适度性服务相结合（案例）（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期望得到确认，转化为要求并予以实现。酒店应识别确定和评审顾客要求。测量顾客的满意度，并采取相应措施。（2）适度性服务：酒店在服务过程中，要考虑酒店的档次，突出酒店的风格，体现“物有所值”的经营理念。按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意向。规定选择和定期评价的准则通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改进。2、规范化与个性化服务相结合（1）标准化服务（规范化服务）服务内容服务程序服务标准服务衔接案例4.3可以先打扫810房间吗（2）个性化服务（定制化服务）更灵活的服务满足癖好的服务意外服务自选服务心理服务3、过程控制与量化管理相结合（1）过程控制识别和确定酒店服务质量体系所需的过程酒店服务实现过程进行策划和控制酒店服务的特殊过程进行识别和确认对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认过程控制要达到的目标：对酒店服务的关键活动进行识别与控制明确与服务质量控制活动有关的责任配备服务质量控制所需的设施设备满足对人员的技能和配置要求（2）量化管理服务时间的量化服务空间的量化服务频度的量化其他方面的量化案例4.4服务质量检查表三、提高酒店服务质量的策略与方法1、定点超越提高服务质量的策略（1）战略方面（2）经营方面（3）业务管理方面2、流程分析提高服务质量的方法（1）把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。（3）确立执行标准和规范。（4）找出顾客能够看得见的服务展示（服务人员与顾客的服务接触点）。l房地产E网房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。3、消除酒店服务质量的差距（1）差距产生的原因及相应消除措施顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间的差异。经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的差异。服务提供与服务质量标准之间的差异。服务提供与外部沟通之间的差异。顾客认知服务与期望的服务之间的差异。（2）差距消除的步骤加强对员工的选择和培训通过顾客意见调查了解服务质量的差异收集并分析顾客的投诉分析差距产生的具体原因针对具体原因提出改进措施4、实施酒店的服务补救服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估、采取恰当的管理措施予以解决。（1）服务补救与传统意义上投诉的区别（2）服务补救的好处（3）服务补救的方式小结结合其酒店服务的殊性讲解酒店服务动态控制的核心理念，不同的理念导致了不同的动态控制准则，根据酒店的不同特点和服务质量控制的侧重点不同，分别学习几种提高服务质量的策略和方法。作业：1、PDCA循环管理的具体内容是什么？2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。思考题：过程控制和量化管理在服务质量的动态控制中各自的侧重点有什么不同？