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第八章服务组织第一节组织结构概述第二节服务企业组织结构第三节服务组织文化第一节组织结构概述一、组织与组织结构二、典型组织结构三、组织结构设置的原则四、组织机构设置的内容一、组织与组织结构组织：两人以上的团体就是组织。（静态、名词）组织：是为实现某一共同目标而由若干人组合形成的一个系统。组织：就是围绕共同实现的目标建立机构，并对机构中的人员安排岗位、明确职责、交流信息、协调工作、获得最高效率的活动。(动态、动词)组织结构是企业内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间关系的一种模式，是指对于工作任务如何分工、分组和协调合作的模式。组织结构的构成要素：工作目标或任务人员和职务组织环境人际关系组织结构的作用1.可以使每个成员能够明确知道自己在组织中的地位和作用，明白职责和权限。2.可以使工作指令能顺着指挥链从上一级传达到下一级，减少人际之间的摩擦。3.有利于生产专业化，提高效率。4.有利于监督检查工作，协调组织中各部门的关系。二、典型组织结构直线制直线职能制事业部制矩阵制直线制总经理餐厅领班厨师长财会餐厅服务员厨师餐厅服务员切配师采购直线制是按直线垂直领导的组织形式。它的特点是组织中各个层次按垂直系统排列，命令和信息是从最高层到最低层垂直下达和传递。一个下属单位只接受一个上级领导的指挥，不存在管理的职能分工。直线职能制总经理职能部业务部职能部业务1领班业务3业务2领班领班职能部职能部直线职能制是将直线统一化原理和职能分工专业化原理有机结合起来的组织形式。它是以直线控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。总经理人事部财务部投资部发展部事业部A（旅行社）前厅部餐饮部商品部客房部娱乐部事业部B（酒店）事业部C（汽车公司）事业部制是由美国通用汽车公司经理A·P斯隆在20世纪20年代创建，是一种适用实行集中决策下的分散经营的分权式组织结构形式，其主要特点是：在总公司与直接产销单位之间增设一级组织，即事业部或分公司。事业部经理在生产经营方面有相当大的自主权，可以在公司总方针规定的范围内，独立经营、独立核算、自负盈亏。公司、事业部、分公司三级都可以设有职能部门，为主管人员当参谋事业部制高层管理者事业部事业部事业部事业部事业部职能部业务部职能部业务部职能部职能部业务1业务3业务2职能部职能部职能部职能部矩阵制高层管理者职能1职能2项目A项目B项目C矩阵型组织结构是工业企业常用的一种组织结构，尤其是一些有着多种产品，或是跨国公司往往采用矩阵型的组织结构。矩阵型在组织图示上把职能部门按纵列排列，把产品项目按横行排列，互相交叉形成一个矩阵。这就形成纵、横两套管理系统。产品项目部设经理，在总经理直接领导下进行工作。职能部门设经理，职能部门成员可以参与各产品项目部的工作。三、组织结构设置（建立）的原则1、精简高效原则2、管理幅度原则3、统一指挥原则4、责权对等原则5、分工协作原则四、组织结构设置的内容组织管理总体模式的选择决策机构和执行机构的设置部门、岗位的设计管理层次和管理幅度的确定信息沟通网络的建立组织管理制度的建立总经理副总经理副总经理餐饮总监工程总监客房总监销售总监人事总监财务总监宴会部经理中餐部经理酒吧经理西餐厅经理饮料部经理工程部经理保卫部总经理办公室销售部营业财务部成本核算部采购部会计部人事部培训部前厅部经理客房部经理公共卫生部经理洗涤部经理康乐部经理餐厅主管餐厅主管厨师长领班领班领班第二节服务组织结构一、服务组织结构变革二、组织结构扁平化的主要手段一、服务组织结构变革“无限扁平”组织形式“蜘蛛网”组织形式“倒金字塔”组织结构／T结构(一)“无限扁平”组织形式所谓组织扁平化，就是通过破除公司自上而下的垂直高耸的结构，减少管理层次，增加管理幅度，裁减冗员来建立一种紧凑的横向组织，达到使组织变得灵活，敏捷，富有柔性、创造性的目的。它强调系统、管理层次的简化、管理幅度的增加与分权。扁平化组织的特点：1.以工作流程为中心而不是部门职能来构建组织结构。2.纵向管理层次简化,削减中层管理者。3.企业资源和权力下放于基层，顾客需求驱动。4.现代网络通讯手段。5.实行目标管理。总经理部门经理主管领班一线服务员顾客（二）“蜘蛛网”组织形式“蜘蛛网”型组织结构，也称网络型组织结构是利用现代信息技术手段，适应与发展起来的一种新型的组织机构，网络型组织结构是一种只有很精干的中心机构，以契约关系的建立和维持为基础，依靠外部机构进行制造、销售或其他重要业务经营活动的组织结构形式。目前正在流行的一种新形式的组织设计，它使管理当局对于新技术、时尚，或者来自海外的低成本竞争能具有更大的适应性和应变能力。“蜘蛛网”组织形式特点被联结在这一结构中的各经营单位之间并没有正式的资本所有关系和行政隶属关系，只是通过相对松散的契约（正式的协议契约书）纽带，透过一种互惠互利、相互协作、相互信任和支持的机制来进行密切的合作。在网络型组织结构中，组织的大部分职能从组织外“购买”，这给管理当局提供了高度的灵活性，并使组织集中精力做它们最擅长的事。动态网络型结构的优点是网络型组织结构极大地促进了企业经济效益实现质的飞跃：一是降低管理成本；提高管理效益。二是实现了企业全世界范围内供应链与销售环节的整合；三是简化了机构和管理层次，实现了企业充分授权式的管理。四是组织结构具有更大的灵活性和柔性。以项目为中心的合作可以更好地结合市场需求来整合各项资源，而且容易操作，网络中的各个价值链部分也随时可以根据市场需求的变动情况增加、调整或撤并；另外，这种组织结构简单、精炼，犹豫组织中的大多数活动都实现了外包，而这些活动更多地靠电子商务来协调处理，组织结构可以进一步扁平化，效率也更高了。动态网络型结构的缺点可控性太差。这种组织的有效动作是通过与独立的供应商广泛而密切的合作来实现的，犹豫存在着道德风险和逆向选择性，一旦组织所依存的外部资源出现问题，如：质量问题、提价问题、及时交货问题等，组织将陷入非常被动的境地。另外，外部合作组织都是临时的，如果其中的某一合作单位因故推出且不可替代，组织将面临解体的危险。网络组织还要求建立较高的组织文化以保持组织的凝聚力，然而，犹豫项目是临时的，员工随时都有被解雇的可能，因而员工对组织的忠诚度也比较低。(三)“倒金字塔”组织结构／T结构倒金字塔结构起源于美国南北战争和电报的运用。在战争期间，电报业务刚开始投入使用，记者的稿件通过电报传送，但由于电报技术上的不成熟和军事临时征用的原因，稿件有时不能完全传送，时常中断，後来，记者们想出一种新的发稿方法：把战况的结果写在最前面，然後按事实的重要性依次写下去，最重要的写在最前面，这种应急措施产生了新的文体——倒金字塔结构。它以事实的重要性程度或受众关心程度依次递减的次序，先主后次地安排消息中各项事实内容，犹如倒置的金字塔或倒置的三角形，因而得名。“倒金字塔”组织结构特点1.从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化2.服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线3.减少管理层次，达到组织结构扁平化4.多线多层次运行使组织运行立体化5.顾客需求内涵和外延的变化使组织范围模糊化二、组织结构变革的主要途径取消不必要的管理层，实现组织扁平化–在管理架构层次上减少层次–在每一层次减少级别–所有部门不设副职–技能性强但不管人的岗位不称管理职务积极推进连锁经营，让销售渠道缩短，增强辐射力和控制力推广计算机辅助等新技术的应用，增加管理宽度实行服务外包第三节服务组织文化一、企业文化和服务组织文化二、服务组织文化的特性三、服务组织文化的基本要素一、企业文化和服务组织文化企业文化是在一定的历史条件下，企业及其人员在生产经营和变革的实践中逐步形成的价值观体系、经营哲学、文化形态的总和，它包括价值观念、行为规范、规章制度、道德伦理、风俗习惯、精神风貌等，而居于其核心地位的是价值观念。组织文化可以被定义为一个组织的成员所共同分享的一系列重要的价值观、信念、看法和规范，它与生产技术、组织结构和物质设备共同构成企业的内部环境，其中组织文化对竞争优势表现得极其重要。服务组织文化是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。公司服务理念沃尔玛第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客有错，请参照第一条麦当劳顾客至上，顾客永远第一Q：优质(Quality)、S：服务(Service)、C：清洁(Clean)、V：价值(Value)联邦快递P—S—P即“员¨丁(People)、服务(Service)、利润(Profit)”凯悦大酒店至尊服务英国航空公司必须超越顾客的期望中国海尔真诚服务到永远‘世界著名饭店集团对企业目标的描述四季集团：–我们的目标明确，对饭店服务业心无旁骛，并以质量为重。无论我们所管理的饭店、度假村及会所式住宅坐落何处，我们的目标都是要使四季集团成为举世公认的最佳饭店管理机构。希尔顿集团：–我们不断地努力提高产品和服务质量。–我们的目标是最大限度地发展员工的技能，给他们提供个人发展机会，提高员工满意率。凯悦集团：–我们的目标是吸引并保留一支提供优质服务的生力军，他们富于创新精神，以顾客为中心，并能充分反映当地文化。香格里拉集团：–我们的前景目标是成为客人、员工和经营伙伴的首选。喜达屋国际饭店集团：–喜达屋集团最终经营目标在于利润和现金流量的最大化。雅高饭店集团：–雅高饭店集团的长期目标是通过持续发展，实现利润增长，同时注重绩效与财务透明度。–雅高饭店集团的服务目标是通过员工和市民的福利来帮助公司和公共机构提高业绩。世界著名饭店集团对企业价值观的描述四季集团：–我们的价值观—目标明确、信念坚定、原则不变。、希尔顿集团：–在希尔顿集团，我们重视员工和品牌，追求全球高标准的管理方式。我们的价值集中表现在两个方面：一是对我们来说什么是重要的；二是怎样来影响我们周围的世界。马里奥特集团：–马里奥特长期以来一直坚信员工是最大的资产。凯悦集团：–回报当地社会，不论它在何地，无论是何时。世界著名饭店集团对企业道德的描述希尔顿集团：–机会和人权平等：我们重视我们的国际声誉和尊重我们工作所在地区的制度及风俗习惯。维护机会平等原则，努力达到崇高的道德水准要求。我们遵守《国际人权宣言》各项条款之规定。–商业行为：企业内部要求我们所作所为都要专业化、诚实和正直。我们努力遵守相关法规，并与所有股东保持良好关系。凯悦集团：–努力在世界各地给员工提供一个公正、合乎道德标准的工作环境。温德姆集团：–诚信，我们以最高的职业标准来规范我们的行为，我们实事求是，以我们的行为为荣。世界著名饭店集团员工对顾客的承诺丽嘉酒店：–我们就是给绅士淑女服务的绅士淑女。温德姆：–顾客是第一位的，我们对他们的需求负责，努力解决他们的业务问题，急他们之所急，我们预测顾客的需求，创造超过他们期望的产品和服务，我们看到的是机会而不是障碍，奖励那些发现和补充新的有价值观念的人。我们以尊重和真诚来对待每一个人和顾客，尊重个人价值，尊重不同的文化和工作方法，我们通过团队工作来达到我们的目标。喜达屋：集团的各类饭店应为顾客提供更多的娱乐和服务项目。香格里拉：–我们要把赢得客人忠诚感作为事业发展的主要驱动力，体现在–—始终如一地为客人提供优质服务–—在每一次同客人接触时，令客人喜出望外–—行政管理人员与客人保持直接接触–—我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定海天：–海天应该成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱；–服务是要让客人没有陌生感和距离；–来自不同背景的客人应在海天体会到海天服务带来的惊喜；–为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行为中，并通过为客人创造价值实现我们的共同价值；–我们的工作是围绕客人的需求展开的；我