BEA客户服务解决方案(1)

BEA客户服务解决方案演讲者:WeiGuan，总架构设计师主要联系人:JasonPak，业务解决方案经理2004年12月17日©2004BEASystems,Inc.|2议程ƒ客户服务当前的状况ƒ解决方案特有的业务挑战ƒ解决方案概述ƒ演示ƒ案例©2004BEASystems,Inc.|3企业必须提供良好的客户服务零售业务实例有不良体验的客户55%45%28%34%38%98%不投诉投诉2%危险状态—客户消费额降低转而选择竞争对手转而选择竞争对手危险状态—问题没有解决问题得到解决不好的客户体验对一家企业的业务有重要影响：•45%的客户将转而选择竞争对手•55%的客户的消费额将降低或失去Source:Gartner©2004BEASystems,Inc.|4因此，企业正在增加客户服务方面的支出15.8客户服务市场推广全球的客户服务支出•据估计，到2008年企业为改进客户服务要花费616亿美元•从2003年到2008年，客户服务支出将迅速增长，复合年增长率（CAGR）达12.2%。销售技术支持/客服10亿美元9.94.34.534.617.111.14.75.338.218.712.75.36.342.920.714.76.07.448.723.216.76.68.555.025.919.17.49.261.6CAGR12.2%200320042005200620072008Source:IDC©2004BEASystems,Inc.|5“具有讽刺意义的是：CRM市场在改善客户体验方面进步甚少。您必须从业务流程开始，了解如何与不同的用户交互….从经济角度讲，通过用户、数据和业务流程层面的快速集成所提供的解决方案，可用于改进客户服务。”RodJohnson,AMRResearch然而，有效的客户服务还没有完全实现•用户、数据和流程的业务集成，是提供良好客户服务的关键所在•为了支持对业务变更的快速集成，要求底层平台必须具有灵活性和可扩展性“客户服务不再是孤立的业务功能，而是一个集成化的业务流程。”当企业致力于协作和降低成本时，应该将重心放在开发一个底层平台，以跨渠道提供一系列多样化的信息(主要通过Web和呼叫中心)Gartner,2003年12月©2004BEASystems,Inc.|6议程ƒ客户服务当前的状况ƒ解决方案特有的业务挑战ƒ解决方案概述ƒ演示ƒ案例©2004BEASystems,Inc.|7企业无法有效地与客户交互客户客户服务“我们怎样才能迅速向我们的广大客户推出一种新的服务呢？““怎样为我们新的产品和服务寻找目标客户呢?”销售和市场推广“哪家客户对我们的新服务感兴趣?”业务管理部门“我们通过客服中心向多少客户销售了新的服务？©2004BEASystems,Inc.|8分散、人工的客户服务流程客户CSR网页InventoryCustomerService销售和市场推广(SFA应用)收费(大型机)(传真)(CustomApp)(ERPExtension)订单管理采购发货/接收后勤OrdersDB(定制的打包应用）(ERP)(打包CRM)“我们得到的是不一致的客户请求信息。”“我们的客户服务流程太分散。”“我们的流程总是变化不定。”“我们用人工输入数据，容易出错。”©2004BEASystems,Inc.|9系统太多，访问信息受到限制ƒuglygreenscreen3270emulator“我们的服务代表不能轻松访问系统以检查服务状况。”“当代理想了解一个客户的信息时，需要登录12个不同的系统”“时间都花费在处理客户的异类信息请求上了。”©2004BEASystems,Inc.|10议程ƒ客户服务当前的状况ƒ解决方案特定的业务挑战ƒ解决方案概述ƒ演示ƒ案例©2004BEASystems,Inc.|11一种能够满足企业需要的整体解决方案由业务用户为客户联系中心进行快速的新服务开发销售和市场推广客户服务潜在客户的自动识别，以及预先确定的呼叫应答脚本全面的新服务活动绩效管理业务部门管理©2004BEASystems,Inc.|12自动化、集成的端对端服务流程客户CSR(定制的打包应用)(ERP)(SFA应用)(大型机)(定制应用)(ERP扩展)网址订单管理库存支持销售和市场推广采购收费后勤ERP订单DB©2004BEASystems,Inc.|13统一的客户信息和个性化服务客户或代理能够轻松访问一个完整而统一的视图客户的单一视图客户能够访问个性化的信息和活动个性化的视图和内容©2004BEASystems,Inc.|14正确的方法：一个共享的服务基础架构共享业务服务及流程产品/服务推广建立推广规则实时部门协调分派任务客户市场人员无线呼叫中心Internet查看动态仪表盘搜集/更新客户反馈目标客户营销客服代表量身定制、个性化的用户界面邮件定购产品/服务客户渠道跨渠道交互集成自动端到端流程销售/市场系统行业服务系统呼叫中心计费系统服务调度服务请求帐户历史记录联系历史记录帐户喜好客户档案促销计费系统订单状态活动反馈共享数据服务统一的用户访问连接后端资源©2004BEASystems,Inc.|15BEA集成的平台环境平台框架使您能够…结果…将抽象的J2EE映射到可重用的架构层创建业务驱动的解决方案变得更加容易和标准化应用框架(AF)BEAWebLogicWorkshop应用服务器BEAWebLogicServer用户集成用户集成JVMBEAWebLogicJRockit集成的开发环境(IDE)BEAWebLogicWorkshop流程集成流程集成数据集成数据集成BEAWebLogicIntegrationBEALiquidDataforWebLogicBEAWebLogicPortal©2004BEASystems,Inc.|16议程ƒ客户服务当前的状况ƒ解决方案特有的业务挑战ƒ解决方案概述ƒ演示ƒ案例©2004BEASystems,Inc.|17议程ƒ客户服务当前的状况ƒ解决方案特有的业务挑战ƒ解决方案概述ƒ演示ƒ案例©2004BEASystems,Inc.|18客户成功案例©2004BEASystems,Inc.|19英国电信（BritishTelecom）业务挑战ƒ无法为客户对现有流程进行优化ƒ客户需要多个访问点:ƒ呼叫中心ƒSiebel应用用户界面ƒB2B渠道ƒ缺乏在线体验，增加了呼叫量解决方案说明ƒ在线客户服务解决方案是基于WebLogicPortal和WebLogicIntegrationƒ能够单点访问可查找的内容、社区和商业ƒ为更好地服务客户请求而简化了CSR流程成效ƒ成本降低，向Web的呼叫转移量从50%增加到80%ƒ3年中节约成本达300万英镑，投资回报率为152%ƒ门户使用量增加了50%，提升了客户满意度修理零售信息移植在线离线门户B2BSiebelOracleConvergysNortel统一、集成的渠道©2004BEASystems,Inc.|20BEAeSUPPORTGet_Customer说明PSFTSiebel定制定制定制定制eSupporteOrdereLicense销售与市场推广数据集成LiquidDataUniversalDataAccessLayer流程集成WebLogicIntegration财务SFAeLicenseeSupporteOrder支持CustomerRepositoryGet_Purchase_HistoryCreate_ContactGet_Case_HistoryCreate_OrderUpdate_LeadGet_Licenses共享的业务服务解决方案说明ƒ客户服务解决方案利用WebLogic企业平台，并与CRM后端、查找引擎和知识管理相集成。成效ƒ在16周内完成设计和部署ƒ每月用户数量超过20,000ƒ70%的案例都以电子化方式公开ƒ客户满意度:4.3(高于软件行业的平均水平)ƒ3年中直接节约成本:3000万美元业务挑战ƒ为企业软件客户提供出色的在线技术支持体验ƒ通过减少呼叫量和每次咨询的成本，以及提高呼叫中心的效率来降低服务成本ƒ为新服务的创建和交付提供支持主要联系人:JasonPak，[e-mail]