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BMCIT服务管理解决方案博思软件(中国)有限公司©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc2议程BMC公司及BSM简介BMCIT服务管理解决方案-符合最佳实践的流程应用：BMCRemedyITSM-实现CMS的最佳利器：BMCAtriumCore-功能强大的流程引擎：BMCRemedyARSBMC的优势实施方法及经验分享©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc3议程BMC公司及BSM简介BMCIT服务管理解决方案-符合最佳实践的流程应用：BMCRemedyITSM-实现CMS的最佳利器：BMCAtriumCore-功能强大的流程引擎：BMCRemedyARSBMC的优势实施方法及经验分享©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc4BMC公司公司-成立于1980年-第九大独立软件公司-遍布116个国家/地区的15,000家客户-标准普尔500指数的成员；在NYSE上市：BMC创新-创立和强化BSM理念-在过去一年中，投资超过10亿美元用于战略收购-支持大型机、分布式、物理和虚拟环境-行之有效的实施方法-BSM专利技术采取综合性方法和统一的平台，通过BSM运行IT-减少IT成本-提高业务影响力-改善服务质量-管理风险-提高透明度©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc5降低IT成本如何提升员工、资产、项目和活动的产出?提升服务质量如何满足您的企业对IT服务性能的要求？控制风险如何定义和控制风险，提升系统可靠性?增加对业务的影响如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？提供可视性如何清晰掌握IT中的成本和活动？对IT的期望从未如此之高©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc6目前IT的状态资产管理发布管理配置管理治理与合规管理事件与影响管理性能和可用性管理仪表盘企业调度容量管理变更管理服务水平管理数据管理服务请求管理事件管理©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc7类比：采用ERP之前的状况仓库管理物流账户应收供应链管理财务工资销售采购产品计划总账人力资源质量管理市场收款©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc8类比：采用ERP之后的状况仓库管理物流人力资源质量管理供应链管理收款市场财务账户应收工资采购产品计划总账销售ERP©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc9采用BSM构建统一的IT管理平台发布管理事件和影响管理容量管理事件管理服务请求管理数据管理服务水平管理资产管理治理和合规管理仪表盘配置自动化企业调度性能和可用性管理变更管理BSM©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc10持续性地跨应用、服务器、网络和终端部署服务请求，变更，以支持业务服务管理IT资源、需求和预算确保对政策和法规的遵从发现，建模和区分服务以提高决策质量联邦和组织数据及工作流以提升效率BSM整合服务管理与IT规划治理主动预警式地发现和解决IT问题©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc11BSM：IT运转的统一平台项目及组合管理应用自动化问题管理事件管理服务请求管理知识管理身份管理人力资源管理财务管理服务器自动化网络自动化客户端自动化合规及策略管理容量管理供应商管理性能及可用性管理应用问题分析服务目录中间件管理数据管理存储管理资产管理企业调度及工作自动化变更及发布管理事件及影响管理主机自动化服务水平管理PLAN&GOVERNPROVISION&CONFIGUREMONITOR&OPERATEREQUEST&SUPPORTINTEGRATE&ORCHESTRATE仪表盘及分析自动发现CMDB/CMS©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc12降低IT成本员工效率提升30%支持成本降低25%提升服务质量减少宕机时间75%缩短MTTR70%增加对业务的影响服务交付时间加快50%提供可视性IT成本和活动达到95%+的可视性控制风险审计时间从以月计减少到分钟计合规成本减少30%可测量的结果©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc13BSM的领导者“BMC是今天BSM的领导者.”ForresterResearch,“TheBSMBetIsPayingOffForBMCSoftware:SWOTAnalysis:BMCSoftware,Q42007,”T.Mendel,December2007“BMC原创了BSM业务服务管理这一理念。作为企业和系统管理领域的老牌公司，BMC勇于承担了开创一个新的领域并投入制造支撑这一理念的系列产品的风险。结果如何呢？BMC成功打造了一个坚实可行的BSM整体解决方案，并提供了达成BSM的逐步计划。”ForresterResearch,“BMCSoftwareAlignsITWithTheBusinessToLeadInBusinessServiceManagement:TheForresterWave™VendorSummary,”P.O’NeillandE.Hubbert,March2007BMCStrength:“Twenty-monthheadstartonothervendors(givingitanarchitecturalmaturitylead—BMCAtriumCMDB2.0addedsignificantmaturityinmodelingandtheDefinitiveSoftwareLibrary)”GartnerResearch,“ITServiceView:CMDBVendorLandscape,”R.ColvilleandP.Adams,June2007“通过提升BSM业务服务管理在业界的认知度、重要性和前瞻性，BMC正在引领这一愿景的实现。”(IDC,FredBroussard,ResearchManager,PCandDeviceManagementSoftware)©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc14议程BMC公司及BSM简介BMCIT服务管理解决方案-符合最佳实践的流程应用：BMCRemedyITSM-实现CMS的最佳利器：BMCAtriumCore-功能强大的流程引擎：BMCRemedyARSBMC的优势实施方法及经验分享©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc16进行变更管理如何看待IT服务管理？事件登记事件匹配搜索知识库查找资产配置进行问题管理事件/问题关闭事件解决事件分派事件升级用户验证根本原因分析发布管理服务台一天的工作©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc17IT服务管理平台–功能服务目录、自助服务、KPI展现、公告信息服务请求管理事件管理问题管理知识管理变更管理发布管理配置管理资产管理运行管理服务水平管理配置管理数据库CMDB基础配置信息（组织、人员、角色、权限、流程策略）接口适配器（数据管理工具、AIE、WebService、API、Plug-In）数据库监控平台邮件系统短信平台LDAP/AD第三方系统门户服务平台基础架构外围接口©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc18IT服务管理平台–BMCServiceSupport©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc19BMCITSM重点流程功能介绍服务请求管理事件管理问题管理变更管理配置管理（CMDB）ARS平台©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc20服务请求管理：服务请求处理方式的演变©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc21用户自助服务服务目录浏览服务搜索服务申请后台服务定义服务流程映射©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc22事件管理－流程概览BMCITSM事件管理流程概览支持团队其它服务支持/提供流程客户IM1事件识别、记录、分类和初步支持IM2事件调查和诊断IM4事件关闭IM3事件解决和恢复事件查明Web自助呼叫服务台已记录事件变更管理变更管理问题管理问题管理问题管理找到的解决方案/变通方法验证和接受解决方案/变通方法正式关闭请求关闭配置管理服务水平管理知识管理©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc23事件管理－关键技术点快速记录-简单、高效的事件记录界面-丰富的事件模板快速处理-可视化的流程导航-流程手册与工具的紧密结合-根据事件分类/产品分类/位置自动分派-事件匹配，知识查询辅助能力-事件概况图形展示-公告-SLA结合-用户故障现象自动捕获能力监控系统事件集成能力-PluginforPatrol、BEM-PluginforOpenView-PluginforNetcool、Tivoli-PluginforMOM©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc24关键技术点：简单、高效的用户界面©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc25关键技术点：流程手册与工具的紧密结合©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc26关键技术点：事件概况图形展示©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc27事件管理－带来的价值某客户事件管理ROI计算：时间（分钟/张）计算项开单到关单时间电子化补单时间转结构化表单时间签收登记时间归档审核时间累计时间采用手工处理每张事件单35.0010.005.005.005.0060.00采用工具处理每张事件单5.00每张节省时间（分钟/张）55.00每月事件单总数4500.00每月节省工时总数（分钟）247,500.00每年节省人月数281.25©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc28问题管理－流程概览BMCITSM问题管理流程概览问题经理问题受理员其它服务支持/提供流程请求者1问题识别、记录和归类2评审3问题调查和诊断4问题解决和关闭调查启动变更管理5已知错误识别和记录6已知错误归类和评估7已知错误解决和关闭事件管理变更被实施8知识管理事件管理事件管理配置管理(管理报告)©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc29问题管理－关键技术点主动问题分析-批量事件分析关联-问题审阅-知识积累已知错误跟踪©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc30关键技术点：已知错误跟踪©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc31变更管理－流程概览©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc32变更管理－关键技术点流程的灵活性-变更路径可配置-审批引擎技术，实现复杂审批规则变更影响管理-利用自动的、智能的变更影响评估工具，前瞻性的确定对服务的影响及降低变更请求实施的风险-影响模拟-提供“what-if”CI和服务影响分析冲突检测-管理和解决变更请求的潜在的有害冲突-图形化变更日历审计©Copyright10/17/2019BMCSoftware,Inc33关键技术点－变更路径的灵活配置重新请求审批草稿请求审阅计划中变更计划-待检查变更计划-待审批已排程实施中等待已完成拒绝请求变更（RFC)取消关闭实施审批关闭审批业务审批检查审批拒绝拒绝最佳实践的变更审批流程：–检查审批（ReviewApproval）•IT内部审核（技术）–业务审批（BusinessApproval）•变更经理–实施审批（ImplementationApproval）•委员会计划审核–关闭（CloseDown）•完成标准审核*不是所有的审批阶段都是