Buick新服务流程与技巧(2天课)

服务流程与操作技巧2课堂须知准时上课，不迟到/早退认真听课、重点注记不在课堂上吸烟手机请调至振动积极参与、踊跃发言3课程目的理解客户满意理念与服务接待的功能体现与客户沟通的方法与技巧学习别克服务流程规范，获得充分的知识与技能，以完成使客户满意的维修服务体验4课程内容服务理念及客户满意I服务专员的职责和重要性II贴心服务流程IIIIII5服务理念及客户满意I6服务理念及客户满意什么是服务？什么是服务？7服务理念及客户满意无形性差异性不可储存性不可分离性服务有哪些特性？8无形性•服务并非固定形体，不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用•无形的主因–服务是心里面可以体会出来的一种态度9无形性•如何克服–精心设计服务场所或实体产品10无形性•如何克服–使用具体的服务象徵（图像、图案）11无形性•如何克服–展示书面证据–提出使用见证•别克获J.D.Power客户满意度调查前三•2007年8月2日，世界着名权威调查机构J.D.Power公布了2007年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告，别克品牌以826分的佳绩再次跻身前三甲，此次调研再次彰显“别克关怀＂这个成熟服务品牌均衡卓着的服务实力和广为认可的服务口碑。例：医院或诊所的候诊厅通常会公开展示以取信人民。医生学经历或医疗证书12差异性•服务的质量不固定，容易有变动（因服务环境、服务人员等所引起）•造成的问题–客户难以维持对服务业者的信心–业者面对「一粒老鼠屎坏了一锅粥」效应13•如何克服–选用、训练、管理与奖励服务人员–将服务流程标准化或自动化差异性14不可存储性•许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用–服务是易消逝的，飞机的座位没人座、理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。•造成的问题–供需不平衡带来的客户抱怨或企业资源浪费新航直飞台北─新加坡。其它时段价格约$18,000。为什么？15不可存储性•如何克服–需求大于供给：涨价、预约、增加产能–供给大于需求：降价、开发新客户、调整服务(上门取车、举办促销活动)16不可分离性•服务与消费是无法分割,服务不能与其提供者相分离•服务的产生过程与消费过程是同时进行的，顾客必须加入到服务的生产过程中才能最终得到服务•ASC在提供服务时，客户也同时使用或消费这些服务–例如:当车辆要维修或保养，要到ASC接受服务17服务理念及客户满意服务工作所面临的挑战18服务理念及客户满意服务满意认识客户满意度=表现－期望**期望客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法我们的表现=客户对我们服务的体验19服务理念及客户满意对产品满意对服务满意再次购买欲望97%31%67%20%服务的重要性20服务理念及客户满意提高维修利润提高维修服务的保持力CS（客户满意度）舒适的服务以有竞争力的价格，一次修复成功扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象服务职责客户满意的重要性21服务理念及客户满意忠诚客户圈我们不但能够保持现有的客户，而且会增加客户,如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.购买满意的客户忠诚客户不满意的客户—其他ASC来自广告宣传的来自满意客户推荐的售后服务体验新客户其他ASC流失的客户未购买-其他经销商22服务理念及客户满意•客户满意不是最终目标！•我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括：客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。•客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。Phase1Phase2Phase3企业的表现客户满意度客户的表现再次购买推荐一无所获警告朋友不要购买23II服务专员的职责和素养24服务专员的职责和重要性SA的责任/作用是什么？分组讨论（10题）25•严格SGM有关服务流程的相关规定•基盘客户的日常维系•严格执行SGM索赔相关政策•严格执行SGM配件相关政策•及时收集及汇总相关的质量信息•对服务流程改进提出建议•协调前台与车间的工作，使其正常运作•日常的客户投诉处理•收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈•不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得SGM的专业认证服务专员的职责和重要性服务专员的职责26服务专员的职责和重要性•服务专员是联系客户和经销商之间的纽带–对经销商而言，服务专员代表客户–对客户而言，服务专员代表经销商和厂家•服务专员要提供良好的服务，以维持客户对别克的良好印象及忠诚度•若能确实做到上述两项，则能使经销商获利客户别克经销商服务专员服务专员的作用27•为客户服务的理念•良好的个人形象•明朗的表情•礼貌专业的用语•得体的行为举止服务专员的职责和重要性服务专员应具备的基本素养28•对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间•掌握服务流程及实际工作技巧•具有较强的沟通交谈能力•具备客户投诉处理能力•熟练的计算机应用知识，•有驾驶执照•掌握汽车原理与使用技巧•了解汽车维修工艺•其它辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，……服务专员的职责和重要性服务专员应具备的知识和技能29服务专员的职责和重要性服务专员与相关部门配合※服务专员需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程！服务专员销售部门车间人员客服部门市场部门客户配件部门30贴心服务流程IIIIII31重要性和原则服务流程规范切实以客户为中心流程的执行必须做到“首问负责制”建立有效的管理机制以确保服务流程的执行流程执行过程中必须注重服务细节的提升针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行STOPMOT32小小的一刻小小的印象小小的决定大大的决定MomentOfTruth(MOT)留给客户第一印象的机会只有一次服务流程规范STOPExpect33满意期望值实际值10501050超越客户期望值服务流程规范34目标效益服务流程规范确保服务人员素质提升保证服务质量的稳定和服务运营的高效树立“别克关怀”售后服务形象，提升品牌竞争力提高客户满意度，建立卓越而贴心的客户关系35流程图服务流程规范预约接待预约确认迎接客户环车检查客户资料确认倾听故障描述预检，开委托书确认维修项目预估维修费用及时间开维修委托书客户确认维修委托书，并签字引导客户至休息区维修作业查看委托书派工进行车辆维修交车陪同客户验车解释相关维修项目付款并送客后续跟踪维修后3日内回访客户客诉的受理预约客户质检车辆检查试车（遵循ASC试车规定）支持配件供应客诉处理客诉处理客诉处理客诉处理客户36预约的目的预约使ASC有效合理地安排现有资源(削峰填谷)优化服务流程(不塞车)节省客户的维修等待时间，提高客户满意度提高资源利用率(人、工位)37预约预约预约维修与质检交车与结帐后续跟踪接车和预检贴心服务流程预约流程图预约前准备预约标准预约细节说明预约后准备38预约预约流程图开始设置预约热线客户致电ASC预约专线客户致电客户专员主动致电客户预约需求接待人员确认保养维修项目是否有预约要求YesNo结束填写预约登记表进站前（人员、工位、配件）的准备是否按时赴约进站前准备是否完成进站前1h确认是否达成新的预约YesNo客户失约No客户是否按时进站预约成功填写预约信息表转接待流程结束NoASC失约YesYesYes39预约前的准备预约1.预约客人名单2.查阅预约客人以往的维修信息3.预约客人登记表4.预约工时的预估准备40ASC必须预约热线电话，并向客户公示ASC应该优先满足预约客户的维修需求ASC必须预留两个预约工位为预约车辆服务，不得用于未预约车辆的维修ASC应该采取主动预约的方式以提高ASC的预约率ASC应该充分做好预约准备工作，包括人员、配件等进厂前向客户再次确认客户的需求、客户预约维修时间,并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释对于ASC失约的情况必须书面形式告知FMC预约工位的预留时间跨度ASC可以视情况而定，但不得低于45分钟。对于ASC未能满足预约的情况，应在自客户预约1小时内告知客户，进行重新预约或取消预约预约预约执行标准41ASC可更据本中心日常业务量的分布情况将预约时段分为三种：固定预约时段、弹性预约时段、非预约时段预约热线的电话铃声响三声内必须有人接听电话仔细倾听客户的需求，并记录于“预约登记表”中，且应忠于客户原意当客户第一次预约时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择预约时应向客户提供一个大致的报价，如不能确定应该向客户提供一个大致的费用范围，并向客户说明最终收费以实际维修项目为准。预约人员应提醒客户进站时携带必要的物品预约人员必须告知客户预留工位的时间段，将为客户保留45分钟跨度的预留工位。对于“菜单式保养”或“星月服务”的预约需求ASC必须满足预约预约细节说明42开场问候,确认客户并自报家门征求客户同意询问客户车辆使用情况定期保养的重要性保养到期提醒回厂预约的好处确认预约意向及内容预约注意事项感谢客户预约预约话术引导43预约后准备预约1.预约排班表2.预备维修工单3.预留工位4.准备配件5.安排服务专员、维修班组6.预约欢迎看板44客户基本情况客户姓名联系电话车型公里数车牌号码上次进站日期预约情况预约进站时间(日期、时间)月日点分听诊内容维修保养或故障内容：所需配件(零件号)：维修费用估价：电话记录：备注：预约电话登记表预约45维修时间客户信息维修内容业务接待维修技工备注姓名电话车型特约售后服务中心：年月日预约排班表预约46小组讨论预约1、在目前预约工作中你遇到哪些问题？2、你有哪些建议可以提高预约率？47提高预约率的方法•预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣）•利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时）•预约的客户优先服务，并且保证按时交车•在公司内悬挂预约宣传海报•设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎）•公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语：“今天您预约了吗？”）•设立预约车辆标识牌•给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容•设立预约贵宾服务室•通过公司网页宣传•预约客户可以指定维修技师•通过宣传单•在员工名片上印制作预约热线•使用温馨短信宣传预约48预约考核检查表预约序号项目检查情况1开展主动及被动预约的服务态度是否非常好2是否确认预约客户名单3对不接受预约客户根据具体原因确定是否转入下次预约名单中4客户拨打预约电话是否有人接听5客户拨打服务热线进行预约，服务前台是否有人接听6是否准备预约一览表记录预约信息7是否将预约信息及时提供给服务前台、零件部门8服务专员是否提前准备预检单、任务委托书等资料9服务专员是否提前为预约客户预留停车位10车间是否提前为预约客户预留预约工位11零件仓库是否提前准备好需要的零配件12是否及时更新预约欢迎看板13欢迎看板上客户姓名、车牌号、预约时间是否齐全、准确14预约开始前一小时，服务专员是否与客户电话确认能否赴约15是否能及时了解客户失约原因，并记录在案16客户成功赴约后，能否为客户提供特别的馈赠49接车和预检的目的接车和预检缔造一个正面的真实一刻建立客户的信心引导客户进入舒适区合理安排客户及车辆的维修需求50接车和预检接车和预检流程图预约维修与质检交车与结帐后续跟踪接车和预检贴心服务流程迎接客户环车检查维修记录确认维修项目确认制作并确认维修委托书51心理状态物品及事项•客户至上！•我是专业的服务人员！•客户会完全依赖于我的服务！•我是上海通用和经销商的代表！•检查个人仪表•检查穿着•表情练习•发声练习•与同事们打招呼•名片•电话•护车套件•接待系统•派工系统•客户档案及维修记录•车间人员安排•配件（缺货）状况•其它资料接车和预检迎接客户－工作前的准备……52•日常生活中，有一些事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，会有一种不确定、未知的感觉。•主动、热情的开始接待客户，会使客户的焦躁与不